As certificações e a sua importância

Ou se se quiser: porquê implementar um Sistema de Gestão da Qualidade2_.

Não se assume como determinante evoluir para a sua certificação sempre que as empresas pensam em implementar Sistemas de Gestão. São conhecidos casos de empresas nacionais que têm os seus sistemas implementados e bem mantidos, não se preocupando com o pedido de certificação à entidade certificadora. Mas a generalidade das empresas, quando se apresta a implementar um qualquer sistema, revela ter subjacente a ideia de solicitar mesmo a sua certificação.

Que importância reveste essa sua opção?

1 _{Decurso entre a publicação da ISO 9001:2000 e o dia 15 de Dezembro de 2003, altura em que todas} as organizações certificadas por outro referencial normativo, tinham que ser auditadas segundo a norma citada, sem o que perderiam o seu certificado de qualificação.

2 _{Permito-me a esta linguagem, garantindo-me, embora, que uma e outra coisa não são a mesma} coisa. Felizmente, os excelentes exemplos que diariamente as empresas evidenciam são prova provada de que pode haver (e há) sistemas da qualidade implementados e mantidos em alta performance sem que isso tenha sido relevante para a organização optar por se qualificar, certificando o seu sistema por entidade acreditada para o efeito.

NP EN ISO 9001 CONCEPÇĂO/DESENVOLVIMENTO, PRODUÇĂO E ASSISTÊNCIA PÓS-VENDA, NP EN ISO 9002 PRODUÇĂO, INSTALAÇĂO E ASSISTÊNCIA PÓS-VENDA NP EN ISO 9003 ENSAIOS FINAIS E INSPECÇĂO

a) A gestão pela qualidade deve ser um projecto de empresa, difundindo-se por toda a organização, desde a gestão estratégica até à gestão operacional;

b) A gestão pela qualidade orienta as organizações para o “seu” mercado;

c) A gestão pela qualidade surte numa solidificação crescente do triângulo: qualidade, preço e prazo;

d) Gerir pela qualidade é abraçar um processo sistemático de melhorias continuadas;

e) A gestão da qualidade “ensina” as organizações a estabelecer objectivos a todos níveis e fazer a sua integração numa política geral;

f) A estratégia das empresas assume-se como utilizadora líquida e permanente de planos de acção geridos pelos princípios da qualidade;

g) A relação cliente ⇔ fornecedor interno revela-se determinante na qualidade do produto1_;

h) As organizações devem sempre contar com (naturais) barreiras quando decidem implementar um qualquer sistema de qualidade, emergindo frustrações, por vezes inibidoras da dinâmica do processo;

i) Não há uma “velocidade cruzeiro” para as organizações nos seus intentos de gerirem pela qualidade; a dinâmica conta com muitas variáveis, daí que se reputa de fundamental a intervenção da figura do(s) animador(es);

j) A gestão da qualidade importa também à sempre valorativa visibilidade das organizações, muitas vezes determinante do seu posicionamento comercial, pretendendo-se que tal visibilidade se transforme em “bola de neve”;

k) Finalmente: os objectivos da qualidade devem ser “DREAM”: datados, realizáveis, específicos, ambiciosos e mensuráveis;

Actualmente, e dada a concorrência, os clientes têm à sua disposição uma oferta variada quando pretendem escolher produtos. Em contrapartida, nem sempre dispõem de informação clara e objectiva que lhes permita assegurar-se do nível de qualidade e fiabilidade dos produtos que adquirem. Mais relevante esse constrangimento quando se trata de consumidores (finais).

Produto, à luz da ISO 9000 e da ISO 19011 é o resultado de um processo. Nesse contexto, sempre que se fala em produto, nele se inclui o serviço prestado.

A certificação de produtos permite fazer a diferença, porque fornece a prova da conformidade de um produto com uma referência, indicando que o produto é seguro e desempenha com qualidade as funções para as quais foi concebido.

A certificação é, pois, uma ferramenta essencial do marketing do produto, podendo ser o elemento chave para o seu posicionamento no mercado.

O que é, então a Certificação de Produtos? Trata-se de uma avaliação da conformidade do produto com os requisitos definidos em documentos normativos através de ensaios e auditoria ao controlo de fabrico. Dá lugar à emissão de um certificado e concessão de uma licença para o produto certificado passar a ostentar uma marca de conformidade (CE).

As entidades certificadoras comprometem-se a encontrar uma solução de certificação de produtos, não só dos que tradicionalmente são fabricados, como de produtos para os quais ainda não existem regras de certificação estabelecidas.

Em Portugal há já alguns organismos de certificação acreditados pelo IPQ para a certificação de produtos, que compreende a realização de ensaios e auditoria ao sistema de controlo do fabrico, pelo que as empresas certificadas podem utilizar nos produtos certificados não só a marca de conformidade da própria entidade certificadora como a Marca Produto Certificado, Marca Nacional de Conformidade.

A Certificação de Pessoas

De cada vez mais este problema se coloca no mercado. Não basta ter certificação de produtos e/ou serviços. Os Sistemas “exigem” qualificação das pessoas, assumidas como seu verdadeiro núcleo. Nos tempos (já) passados, as organizações apenas tinham olhos para os equipamentos, para o nível do seu parque tecnológico, mesmo que as opções na aquisição de equipamentos não tivesse por base um consistente estudo de viabilidade; o mesmo é dizer: as empresas não faziam uma correcta gestão da produção:

Hoje as empresas começam a concluir que a “sua qualidade”, produtividade e, por consequência, competitividade, não terá essencialmente a ver com essa vertente; ela é importante, mas sem uma correcta interacção ergonómica das pessoas com os equipamentos (e com os sistemas presentes ou a implementar) não é mais possível chegar-se a bons processos.

Por outras palavras, os processos é que se revelam fundamentais para a eficiência das organizações, o que leva a validar a importância das pessoas – e a sua gestão – neste trinómio. Pensar o contrário pode ser comprometedor para a eficácia da competitividade das organizações.

A figura seguinte revela a interacção que deve presidir à qualidade dos processos, sem o que não estará cumprido qualquer plano de qualidade (lato sensu).

Figura 2.2.2.: A interacção nos processos

Emerge, pois, ao nível da competência das pessoas, muitas profissões que vão sendo já alvo de certificação. Mas no que concerne à área da qualidade, refira-se a classe dos auditores da qualidade. Essa certificação é reconhecida internacionalmente, dado que as entidades certificadoras seguem a mesma metodologia; processo que é baseado nos princípios do EFQM.