a qualidade nunca é um acidente; é sempre o resultado de um esforço inteligente1 1.1.1. DA INSPECÇÃO À QUALIDADE TOTAL
Numa abordagem generalista no que se relaciona com a evolução da Qualidade, os autores consideram diferentes fases, consensualmente aceites, sem que a emergência de uma venha invalidar as suas anteriores; antes pelo contrário: possibilita às organizações de vanguarda abordarem processos dentro de uma performance positivamente diferenciadora.
Até há pouco uma empresa que certificasse o seu sistema da qualidade garantia uma diferenciação positiva; hoje, uma qualquer organização que não se certifique assume, sim, uma diferenciação negativa.
Mas vamos às fases referidas que, grosso modo, perpassam todo o século XX. Para simplificar, sintetizando uma visão evolutiva sobre a qualidade, recorre-se à seguinte figura:
Figura 1.1.1.: A evolução da qualidade
TQM 2
(Qualidade na Gestão - envolvimento de todos) GESTÃO DA QUALIDADE
(Organização por processos) GARANTIA DA QUALIDADE
(Organização e funções da concepção à pós-venda) CONTROLO DA QUALIDADE
(Produção)
INSPECÇÃO DA QUALIDADE (Produto final)
Fonte: Ganhão F., Pereira, A., 1992 (adaptada)
1 John Ruskin (1819-1900) crítico e escritor.
2 Gestão pela Qualidade Total (de que se falará adiante)
1990
1990
A figura acima daria para orientar todo um retrato histórico no que à emergência da qualidade se refere. Por imperativos de balizamento deste trabalho, apenas uma mera referência explicativa:
• a inspecção da qualidade assumiu-se como primeira expressão da qualidade, incidindo “tão só” no produto final, numa perspectiva de simples separação entre o “conforme” e o “não- conforme”1;
• o controlo da qualidade assumiu-se como estágio evolutivo da inspecção, incidindo, agora, no controlo das operações inerentes à actividade produtiva, garantindo as empresas que os produtos eram produzidos debaixo de um programa de controlo;
• a garantia da qualidade – abordagem recente2 suportada por um conjunto de normas,
focalizava-se na garantia da qualidade dos produtos ao cliente, garantia que as organizações geriam pela vertente funcional: fabrico, concepção, vendas, etc..
• a gestão da qualidade corporiza uma nova abordagem nas organizações: a sua focalização é agora na satisfação dos requisitos dos clientes, cumprindo as especificações dos produtos e serviços. O normativo que a aduz passou a estar organizado com um modelo genérico de abordagem por processos, o que requer um entendimento claro de todos os processos de uma organização;
• a TQM3 - Gestão pela Qualidade Total - é um caminho interminável, mas desafiante, para
as organizações que o percorrem, colocando a “qualidade” em todos os actos de gestão, para o que pratica filosofias de envolvimento maximal dos colaboradores.4 À Gestão pela
Qualidade Total emergem diferentes abordagens para a validar, de que LEAN e Sigma Seis são meros exemplos.5
Não calha na abrangência deste trabalho fazer história propriamente sobre a evolução da qualidade mas, para se compreender a cronologia da qualidade ainda que de forma fotográfica, nem por isso se deixa de fazer apelo à sua chamada árvore genealógica, como demonstra a figura abaixo:
1 Permitimo-nos a esta terminologia, embora naquele estágio da qualidade ela estava ausente, havendo apenas a indicação “inspeccionado”.
2 As últimas normas de garantia da qualidade (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) publicadas em 1995 só há pouco foram substituídas por uma norma – única – de gestão, a ISO 9001:2000, tornando aquelas obsoletas.
3 A sigla inglesa é muito usada, mas começa a massificar-se a terminologia portuguesa: gestão pela qualidade total.
4 À TQM está normalmente associado a gestão de recursos humanos com base no empowerment. 5 Trata-se afinal de dois percursos, mais convergentes que alternativo, na via da GQT, de que se falará
Figura 1.1.1.1.: Árvore genealógica da qualidade Antes da Iª Grande Guerra 1920 1930 IIª. Grande Guerra 1950 1960 1970 1980
1.1.2 OS (GRANDES) PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Os princípios fundamentais da gestão da qualidade foram consignados na revisão da família ISO 9001:2000, os quais constam também do texto da ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000. Uma pequena referência a esses princípios, atendendo à sua importância universal (reconhecidamente válidos para todos os países, para qualquer actividade e para todas as dimensões organizacionais).
Princípio 1 (Focalização no cliente)
para reagirem positivamente ao cumprimento dos seus requisitos, as organizações têm que compreender bem as necessidades e expectativas do seu cliente (efectivo ou potencial), orientando para ele toda a gestão da sua cadeia de fornecimento.
Fonte: Les Cahiers de la Qualité (Renault)
Motores Toyota TAYLOR Comboios do Japão YOICHI Ueno Telefone do BELL Walter A. Shewhart Joseph M. JURAN W. Edwards Deming Taiichi Ohno Shigeo Shingo
UNIÃO DOS CIENTISTAS E ENGENHEIROS DO JAPÃO Ishikawa Movimento Japonês da Qualidade Genichi
Taguchi Ichiro Ueno Ocupação
japonesa
dos USA ASQC
Renascimento da Qualidade na América Gestão dos Caminhos de- Ferro Feigenbaum Larry Milles CROSBY Gabinete do Censo nos USA General Electric
Princípio 2 (Liderança)
compete a quem gere as organizações estabelecer um princípio da unidade, traduzindo-o na criação e manutenção de uma ambiente facilitador do envolvimento de todas as pessoas, para que os objectivos da qualidade sejam alcançados.
Princípio 3 (Envolvimento dos colaboradores)
sendo o recurso humano nuclear das organizações, o seu completo envolvimento, (todos os níveis hierárquicos e funcionais), garantido o apport das suas competências, permitirá que as suas capacidade sejam usadas ao serviço da qualidade, numa relação cliente ↔ fornecedor interno, consubstanciando uma filosofia de act locally, think globally.
Princípio 4 (Abordagem por processos)
a eficácia dos resultados (desejados) é obtida pela via da eficiência, sempre que as actividades em presença – e os recursos associados – são geridos como um processo (input / transformação / output).
Princípio 5 (Abordagem sistemática da gestão)
identificar, compreender e gerir uma inter relação de processos (uns principais, outros de suporte) em prol de determinado objectivo, resulta(rá) em melhoria da eficiência e da eficácia global da organização.
Princípio 6 (Melhoria contínua)
filosofia que deve consubstanciar um objectivo permanente das organizações.
Princípio 7 (Abordagem factual para tomada de decisões)
o tratamento da informação disponível e a análise de dados, num permanente seguimento de indicadores da qualidade estabelecidos, potenciam decisões mais eficazes.
Princípio 8 (Relações mutuamente benéficas com fornecedores)
a cadeia de valor das organizações assenta numa interdependência entre clientes e fornecedores, conduzindo a uma relação mutuamente benéfica, facilitando uma permanente capacidade de criação de valor de ambos os lados.