Breve caraterização da Amostra

Maria é formadora e consultora em sistemas de gestão da qualidade – tem uma atividade

profissional muito preenchida e dispersa geograficamente entre várias localidades do Continente de Norte a Sul, Ilhas e viagens ao estrangeiro. É licenciada em Serviço Social e Doutorada em Psicologia Cognitiva. Com vinte anos de idade, iniciou a sua atividade profissional em Organizações Sociais. Entre 2004 e 2013 exerceu funções num Lar de Idosos, no Distrito de Santarém, primeiro como Presidente da Instituição e depois Diretora Técnica e responsável da qualidade. Tendo a Instituição após um período estimado de 3 anos de implementação do SGQ, obtido a certificação ISO 9001:2008, no ano de 2009. Prestando um serviço a 83 utentes e contando com a colaboração de 49 colaboradores. Atualmente, entre outras funções, é formadora e consultora de sistemas de gestão da qualidade, desde 2009, onde tem vindo a implementar e a certificar sistemas, em IPSS a nível nacional. Neste estudo, relata-nos a sua experiência enquanto implementadora do SGQ na IPSS onde exerceu funções. A entrevista teve lugar no dia 13 de Abril de 2015, em Lisboa, com uma duração de aproximada de 30 minutos, aproveitando a oportunidade da

participante numa deslocação a Lisboa para uma Formação sobre Impacto social SROI (Social return on investiment), promovida pelo Montepio Geral e pela CASES (Cooperativa António Sérgio).

Instituição 1 – A Instituição conta com uma história de mais de 150 anos, com resposta

social a vários domínios de atividade. Recentemente criou uma nova área de atividade na prestação de serviços, dirigida a todos aqueles que se encontram em situação de dependência, por velhice, doença, incapacidade ou isolamento. Dispõe de uma resposta imediata em qualquer situação de urgência/ emergência, segurança ou solidão prestando um serviço aos utentes neste âmbito. Após um período estimado em 7 meses de implementação, este Serviço da Instituição, obteve a certificação ISO 9001:2008, no ano de 2014.

Clara (Instituição 1) - É responsável da gestão da qualidade e simultaneamente assume a

função de responsável do serviço e é assistente social. A entrevista teve lugar na Instituição onde exerce funções, ocorreu no dia 17 de Fevereiro de 2016, no período da manhã, e teve uma duração aproximada de 40 minutos.

Instituição 2 – A Instituição aproxima-se de 150 anos de existência. Materializa os seus

objetivos através da prestação direta de cuidados de saúde, apoio à terceira idade, residência medicalizada e nos cuidados continuados de curta duração. Com 20.000 associados, dotada de património próprio, onde tem sediados todos os seus serviços, que ocupam uma área coberta de 8.000m2, onde em média por dia se cruzam mais de 1.500 pessoas. Não consegue identificar um número exato de utentes abrangidos pelas áreas certificadas, podemos contudo referir que a Residência Medicalizada início de atividade em Outubro de 2006, tem capacidade para 38 utentes, com uma taxa de ocupação a 100%, e os Cuidados Continuados início de atividade em Junho de 2008, têm capacidade para 22 utentes, com taxa de ocupação de 98%, sendo que há uma grande rotatividade de utentes nestas unidades. Após um período de 5 anos de implementação, a Instituição obtive a certificação ISO 9001:2008, no ano de 2014.

Sofia (Instituição 2) – Tem a função de consultor da qualidade na Instituição. Por indicação

do responsável da qualidade e membro do conselho de administração da Instituição, embora participasse das reuniões, optou por delegar no consultor. A entrevista teve lugar na Instituição onde exerce funções, ocorreu no dia 17 de Fevereiro de 2016, no período da parte da tarde, e teve uma duração aproximadamente de 30 minutos.

Instituição 3 – A origem da Instituição remonta aos anos quarenta do século XX, e surge

reafirma-se, na promoção da atividade assistencial, cultural, recreativa e social, com a aprovação dos estatutos do Centro Social. Tem vindo a exercer a sua atividade nas valências de Centro de Dia, Apoio Domiciliário, desde os anos 80, e mais tarde as valências de Creche, Jardim de Infância e ATL, prestando um serviço a 166 crianças e 70 adultos, contando com a colaboração de 54 colaboradores. Tendo a Instituição após um período de 1 ano de implementação, obtido a certificação ISO 9001:2008, no ano de 2012.

Inês (Instituição 3) - É responsável da qualidade e simultaneamente exerce as funções de

diretora técnica e de assistente social, na instituição. A entrevista teve lugar na Instituição, onde exerce funções, ocorreu no dia 19 de Fevereiro de 2016, no período da manhã, e teve uma duração aproximada de 30 minutos.

Instituição 4 – Fundada nos anos noventa do século XX, a Instituição tem feito o seu

percurso em função das necessidades comunitárias. No ano de 2007 e na sequência de acordos de cooperação celebrados com o ISS, criou as respostas sociais de Creche e Centro de Apoio à Vida, prestando um serviço a 37 crianças e 41 jovens, contando com a colaboração de vinte e um colaboradores. Tendo a Instituição após um período de 4 anos de implementação, obtido a certificação ISO 9001:2008, no ano de 2014.

Laura (Instituição 4) – No Conselho de Administração é vice-presidente, gestora da

qualidade e diretora técnica dos serviços que a Instituição presta nas respostas sociais de creche, centro de apoio à vida, centro de formação e desenvolvimento de projetos. A entrevista teve lugar na Instituição onde exerce funções, ocorreu no dia 25 de Fevereiro de 2016, no período da manhã, e teve uma duração aproximada de 30 minutos.

As informações referidas foram recolhidas através dos participantes no estudo, também através dos respetivos sites Institucionais e da Carta Social, no período compreendido entre Fevereiro e Maio de 2016.

De seguida apresenta-se dois quadros síntese. O primeiro relaciona-se sobre as entrevistas e o segundo sobre o âmbito da certificação das Instituições Sociais em estudo.

Quadro Síntese 1

Instituição Entrevista Função Data da Entrevista Tempo Entrevista

Consultor

(instituição) Maria

Responsável Qualidade/ Diretor

Técnico/ Assistente Social 13-04-2015 30 Minutos Instituição

1 Clara

Responsável Qualidade/

Responsável do Serviço 17-02-2016 40 Minutos Instituição

2 Sofia Consultor da Qualidade 17-02-2016 30 Minutos Instituição

3 Inês

Responsável Qualidade/

Diretor técnico/ Assistente Social 19-02-2016 30 Minutos Instituição

4 Laura

Responsável da Qualidade/

Vice-presidente 25-02-2016 30 Minutos

Tabela 11: Quadro Síntese 1 - Participantes no estudo

Quadro Síntese 2

Instituição Âmbito da Certificação Público-alvo Nº de

Utentes Data Certificação Tempo Implementa ção Consultor (instituição)

Estrutura residencial para

Idosos Idosos 83 2009 3 Anos

Instituição 1 Prestação de serviços no âmbito da T. assistência e Gestão de Protocolos Específicos

Todos aqueles que se encontram em situação de dependência, por velhice, doença, incapacidade ou isolamento. - 2014 7 Meses Instituição 2 Prestação de Serviços de Cuidados de Saúde na Residência Medicalizada e nos Cuidados Continuados de Curta Duração

Todos os utentes em geral - 2014 5 Anos

Instituição 3

Prestação e

disponibilização de serviços de apoio social nas

respostas sociais de Centro de Dia, Apoio Domiciliário, Jardim de Infância, Creche e ATL

Crianças e Idosos 236 2012 1 Anos

Instituição 4

Prestação de serviços nas Respostas sociais Creche e Centro de Apoio à Vida

Crianças e Jovens 78 2014 4 Anos Tabela 12: Quadro Síntese 2 – Aplicabilidade da Certificação ISO 9001

As Instituições Sociais participantes no estudo têm os seus sistemas de gestão da qualidade em fase de transição da ISO 9001:2008 para a nova versão, ISO 9001:2015. Deste modo, verificou-se a necessidade de aprofundar o campo teórico / conceptual, nomeadamente, no que concerne à ISO 9001:2015, que será o referencial normativo a aplicar neste capítulo em matéria de aprofundar, contrapor ou completar ideias.

Assim, propomo-nos apreciar as diferentes posturas apresentadas pelos entrevistados mediante a Instituições Sociais a fim de podermos contribuir para o aumento do conhecimento acerca da problemática em questão.

Desta forma, apresentamos os resultados obtidos sobre quatro dimensões.

Motivação para a implementação e certificação da norma ISO 9001:2008, na Instituição Benefícios mais significativos com a implementação da norma ISO 9001:2008, na Instituição Facilidades/ dificuldades na implementação da norma ISO 9001:2008, na Instituição.

As relações humanas no serviço são alteradas com a norma ISO 9001:2008, na Instituição

5.3 Motivação para a implementação e certificação da ISO 9001:2008,