As Relações no Serviço são alteradas com a norma ISO 9001:2008, nas Instituições Sociais

De acordo com Rodrigues (2014:13)53 “a qualidade nos serviços é um problema de metodologia, pois é preciso haver métodos, estratégias e processos para existir uma melhoria contínua, de trabalho em equipa, uma vez que todo o capital humano da Organização deve envolver-se no sentido de melhorar a qualidade continuamente e, consequentemente, de relações humanas, na medida em que para se vender um serviço é necessário estabelecer uma relação com o cliente.” Considerando o contexto, remete-nos para uma dualidade: a qualidade e as relações humanas nos serviços.

As Instituições Social devem reger-se pelo código de ética que é um documento orientador de toda ação dos colaboradores sobretudo da sua interação com cada um dos clientes.

5.6.1 Relações piramidais e horizontais

A gestão de topo deve definir as hierarquias funcionais, os canais de comunicação a nível de estrutura da Organização.

A estrutura orgânica de uma organização (figura 13) é normalmente representada através de organograma que mostra como estão dispostas as unidades funcionais, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre o grupo.

Figura 13: Estrutura Orgânica (Organograma)

A Organização é o conjunto de setores, unidades, departamentos, serviços, “organizados” de maneira lógica (organograma), assinalando as funções e responsabilidades.

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“As funções descrevem o papel das pessoas nas Organizações; as responsabilidades são atribuídas para clarificar as obrigações exigidas pela função que desempenham; as autoridades estabelecem o grau de autonomia de decisão que possuem para realizar ou mandar realizar as tarefas para alcançar os objetivos pretendidos.” APCER (2016:85)

A descrição da estrutura orgânica da Organização está contida no Manual de Funções, que é um documento escrito que tem como principal objetivo ser uma ferramenta facilitadora do desempenho das várias funções no âmbito interno de uma Organização. Este documento de comunicação interna define as regras, e pressupõe que na prática sejam assumidas e aceites pelas pessoas que integram o grupo da Organização, mas também pressupõe sansões para quem as infrinja.

Assim, no que respeita às relações piramidais e horizontais, os entrevistados responderam de um modo geral realçando alguns aspetos, como se verifica:

Em contexto Institucional e na sequência do SGQ as Instituições conceberam o manual de funções e responsabilidades. E neste sentido, foi referido que “padecem do mesmo problema ou de problemas semelhantes a todas as Instituições, que é a dificuldade em respeitar a hierarquia. Criaram um organograma que não existia para clarificar a estrutura hierárquica da Organização. A partir daí tentaram criar uma ordem na Organização em que as pessoas percebem e sabem quem são as estruturas.” (Sofia). Que “clarifica muitas vezes a posição de cada um, há um organograma em que as pessoas têm a perfeita noção de quem é quem” (Inês). “As pessoas tiveram conhecimento, está escrito, e o facto de estar escrito as pessoas, ficam com uma outra responsabilidade. Porque, até aí, não estava escrito” (Clara).

Verificou-se ainda que “Relações hierarquizadas existem, mas, que há uma facilidade de trato grande.“ (Laura).

Através da análise dos resultados foi possível observar se as relações no serviço são alteradas com a norma ISO 9001:2008, nas Instituições, nomeadamente, as relações

piramidais e horizontais, concluindo-se com as seguintes falas:

“(…) nós criámos um organograma que não existia para clarificar a estrutura hierárquica da Organização que não existia.” (Sofia). “As pessoas tiveram conhecimento, está escrito, e o facto de estar escrito as pessoas, ficam com uma outra responsabilidade. Porque, até aqui, não estava escrito, (…)”. (Clara). “(…) há um organograma em que as pessoas têm a perfeita noção de quem é quem (…)”. (Inês). “Relações hierarquizadas existem (…) é uma estrutura tradicional, mas que está, porque nós queremos não por força do SGQ”. (Laura).

5.6.2 Relações de trabalho em equipa

Nas relações de trabalho em equipa, a dinâmica do líder é assegurar o desenvolvimento harmonioso das relações interpessoais e de equipa ao nível do crescimento e realização pessoal e de resolução de problemas.

O trabalho de equipa é a realização de tarefas pelos membros da equipa, para a qual existe uma responsabilização coletiva para produzir determinado serviço que pode ser avaliado. O trabalho em equipa cobre: a gestão e a liderança da formação da equipa, e o seu funcionamento e a dinâmica do grupo.

O espírito de equipa pode ser conseguido através da motivação individual, do posicionamento de objetivos para o grupo, de eventos sociais e estratégias de suporte ao grupo (António, 200854).

O estilo do líder participativo ou democrático envolve os colaboradores na tomada de decisão, ouvindo as suas opiniões, criando uma dinâmica no grupo de trabalho, a fim de alcançar os objetivos.

Assim, no que respeita às relações de trabalho em equipa, os entrevistados responderam de um modo geral realçando alguns aspetos, como se verifica:

Em termos da equipa “alterou porque obrigou a que tivessem de fazer uma reorganização da equipa para que os operadores deixassem de achar que vem aí mais trabalho” (Clara). Contudo, é necessário consciencializar para a importância de sistematizar as rotinas para que as resistências à mudança sejam dissipadas com tempo.

Também foi referido que as pessoas “trabalham mais em conjunto, que têm várias valências e a tendência sempre foi cada valência trabalhar um bocadinho para si. Com a qualidade acabam por estar todos interligados uns com os outros, e passou a existe uma relação de trabalho que favoreceu o trabalho de uma equipa enquanto um só.” (Inês).

Verificou-se “dificuldades de trabalhar em equipa e que foi feita muita formação de que se tem notado melhoria significativa.” (Sofia).

Porém, foi ainda referido que “são uma Organização muito saudável e não seria uma gestão da qualidade que ia alterar. Isso, quereria dizer que não eram assim tão saudáveis” (Laura).

Através da análise dos resultados foi possível observar se as relações no serviço são alteradas com a norma ISO 9001:2008, nas Instituições, nomeadamente, as relações de

trabalho em equipa, concluindo-se com as seguintes falas:

“(…) esta tal resistência obrigou a uma reformulação da equipa, começamos agora a fazer este ano” (Clara). “Temos feito muita formação interna porque tem sido uma necessidade de que se tem sentido aqui. Há dificuldades de trabalhar em equipa (…)” (Sofia). “(…) estamos todos interligados uns com os outros (…) nesse aspeto sim, que trabalhamos muito mais em equipa (…)” (Inês). “Acho que somos uma Organização muito saudável e não seria uma gestão da qualidade que ia alterar isso. Isso quereria dizer que não eramos tão saudáveis assim (…)” (Laura).

5.6.3 Relações humanas e afetivas

As relações humanas, nomeadamente quando não existem laços de conhecimento e afetivo com outras pessoas não é fácil de manter a harmonia. Os comportamentos baseados no respeito mútuo ajudam a construir relações agradáveis e um ambiente mais feliz.

Desenvolver o nível da qualidade das relações com todas as pessoas, para que as pessoas possuam segurança, assim como, se sintam valorizadas para aderir ao sistema de qualidade. Este sentimento é sustentado pelo respeito mútuo e pelo desenvolvimento de relações afetivas humanas, calorosas e recíprocas entre as pessoas.

De grande importância para a fundamentação da humanização no Serviço Social é a Declaração de Princípios da Ética no Serviço Social (APSS), em que a humanização requer respeito pela dignidade humana e orientações para os direitos humanos.

A relação afetiva e emocional com os clientes são baseadas na ética e nos valores da solidariedade próprios destas instituições, em prol de uma sociedade mais inclusiva.

Assim, no que respeita às relações humanas e afetivas, os entrevistados responderam de um modo geral realçando alguns aspetos, como se verifica:

Foi referido que as “Instituições quando implementam o sistema de gestão da qualidade pela ISO acabam no final por ir à procura de outros sistemas que as ajude a focalizar mais no cliente. Ainda não há muitas respostas, mas já começa a haver em Portugal. Como

exemplo? A humanitude é uma mas, existem outras” (Maria).

Também, “em termos de entidades ou de familiares, não é pelo facto do sistema existir que houve alguma alteração nesta relação.” (Clara).

Também na sequência do SGQ “se percebeu a necessidade de fazer formação na área do comportamento, na área do atendimento, precisamente pela forma como as pessoas que lidam com as populações em geral, que pelo desconhecimento, eram rudes ou não tinham a postura mais correta ou adequada para responder a determinadas exigências ou necessidades." (Sofia).

Os processos do SGQ estão interligados, com a saída de um processo a servir de entrada noutro (s) e nesta medida, foi referido: “A nível de relações humanas acabou por juntá-las, o facto de eu ter de depender da senhora da cozinha porque preciso de um papel, vou à senhora da cozinha e digo “pode-me ajudar aqui? Nesse aspeto, foi muito favorável porque a relação humana estreitou laços afetivos entre todas as pessoas e as valências” (Inês). “Estamos a falar de pessoas em relacionamento interpessoal e depois num relacionamento que é profissional” (Laura).

Através da análise dos resultados foi possível observar se as relações no serviço são alteradas com a norma ISO 9001:2008, nas Instituições, nomeadamente, as relações

humanas e afetivas, concluindo-se com as seguintes falas:

“As Instituições quando implementam o sistema de gestão da qualidade pela ISO acabam no final por ir à procura de outros sistemas que os ajude a focalizar mais no cliente. Ainda não há muitas respostas, mas já começa a haver em Portugal. A humanitude (…)” (Maria). “As pessoas que estão ali têm perfil específico com determinadas características, tratar sempre da mesma forma, serem queridinhos, falarem bem, estarem atentos a alguma situação que tem que ser sinalizada. (…).” (Clara). “(…) na sequência do SGQ se percebeu a necessidade de fazer formação na área do comportamento, na área do atendimento, precisamente pela forma como as pessoas que lidam com as populações em geral (…).” (Sofia). “(…) a nível de relações humanas (…) foi muito favorável porque a relação humana estreitou laços afetivos entre todas as pessoas e as valências”. (Inês). “(…) estamos a falar de pessoas em relacionamento interpessoal e depois num relacionamento que é profissional (…)”. (Laura).