Melhoria das práticas de gestão

As Instituições são, entidades legais que respondem pelas consequências das suas atividades e dos serviços que prestam aos seus clientes. As suas práticas de gestão e de controlo devem ser adequadas às responsabilidades que as Instituições assumem ou que venham a assumir.

Como referido no campo teórico a “norma baseia-se em sete princípios da gestão da qualidade (…) adota a abordagem por processos que incorpora o ciclo de PDCA para a gestão da melhoria e integra o pensamento baseado em risco”. Contudo, “as práticas de

36

gestão da Instituição podem ser comparadas com estes requisitos para avaliar a medida em que eles são cumpridos e se os resultados alcançados vão ao encontro dos resultados pretendidos pela Instituição para o SGQ” (APCER 2015:73)

Assim, no que respeita à melhoria das práticas de gestão na Instituição, os entrevistados responderam de um modo geral realçando alguns aspetos como se verifica:

Na implementação do sistema de qualidade, a norma refere que a Instituição “deve determinar os processos do SGQ e atribuir as responsabilidades e autoridade para esses processos” (ISO37_{). Contudo, verificou-se que “no fundo quem gere tudo é a direção e não}

quem está definido” (Maria). É da responsabilidade de cada gestor do processo, de notar que estes antes de vigorarem são aprovados pela gestão de topo e devem refletir o comportamento das práticas, zelar pelo seu cumprimento ou proceder a uma revisão do processo caso se verifique a necessidade por alteração das práticas, entre outros. Contudo, se a alteração a efetuar for a nível do responsável do processo, compete então à gestão de topo alterar o gestor desse processo, não sendo necessário os procedimentos inerentes à alteração do processo.

Sobre o que se considera dentro do âmbito de certificação, a Instituição pode certificar uma, ou várias respostas sociais, não quer dizer que a Instituição seja certificada, o que está certificado é uma determinada área ou resposta social da Instituição. A Instituição está certificada se o âmbito da certificação abranger o todo, ou seja, todas as respostas sociais. Relacionado com este aspeto outros serviços da Instituição que não estão certificados procuram o conhecimento das boas práticas do serviço certificado: “(…) e vão tentar implementar na sua área mesmo que não sejam certificados” (Clara). Verificou-se que o âmbito de certificação da Instituição é restrito, cingindo-se a uma das respostas sociais que, contudo, está dependente dos serviços transversais da Instituição, como sejam, os recursos humanos, fornecedores e outros, que são chamadas também a colaborar no processo, de modo, a que esta resposta social possa responder a todos os requisitos normativos. Estes são incontornáveis para a manutenção do SGQ da resposta social. Assim, a gestão de topo deve apoiar outras funções de gestão relevantes nas suas respetivas áreas de atuação. Tendo em conta a melhoria das práticas, Sofia explicou que as pessoas utilizam mecanismos que foram implementados na sequência da qualidade, como sejam, os registos de ocorrência, comunicações internas e ou comunicam através de reuniões. Relacionado com este aspeto, nas reuniões, são utilizados instrumentos como sejam a agenda de reunião, a

37

ata de reunião e um plano de ação que compreende as ações a serem tratadas, seu impacto, responsabilidades atribuídas e estimativa temporal para o acompanhamento, até ao fecho das ações. Segundo Banks (2008) sobre os registos documentados, eles são importantes porque sem eles, mais tarde, podemos não nos lembrarmos de praticamente nada.

Implementar um SGQ não é “romper” com o passado mas, antes, sistematizar e consolidar o processo de mudança do modelo de gestão, preservando a missão, os valores, os objetivos sociais, as boas práticas de gestão, a dedicação dos seus dirigentes e profissionais. Neste sentido, Inês considerou que a Instituição não teve alterações significativas a nível de práticas de gestão e que, contudo, o que melhorou foi a disciplina. Com a ISO os serviços estão organizados de uma forma mais completa. Associados aos processos existem, os procedimentos, os impressos que são instrumentos de trabalho para registos de rotinas do dia-a-dia, do que se faz na prática e que fazem com que a Instituição esteja mais organizada. O facto de registar é também uma oportunidade das pessoas melhorarem o seu desempenho. Também se considerou a melhoria das práticas na medida em que “há uma objetividade reconhecida por outros o que não quer dizer que antes não existisse” (…) há “gestão objetiva, clara, mostrável a todos com facilidade” (Laura).

Através da análise dos resultados, foi possível observar a motivação para a implementação e certificação da norma ISO 9001:2008, Instituições, nomeadamente, na melhoria das

práticas de gestão, concluindo-se com as seguintes falas:

“Faz parte da gestão da qualidade a questão da resolução de recursos humanos, perceber como se organiza, quem faz seleção, etc. (…) no fundo quem gere tudo é a direção e não quem está definido” (Maria). “Outras áreas que estão à volta entendem que é importante, que vai melhorar, aproveitam esse know-how e vão tentar implementar na sua área mesmo, que não sejam certificados. Ou seja, tiram a mais-valia, a boa prática (…)” (Clara). “Sim, nós fazemos isso nestas reuniões e (…) estamos atentos ao que se passa, existem aqui vários mecanismos vários instrumentos implementados na sequência das exigências da qualidade (…)” (Sofia).“Eu considero que nós a nível de práticas de gestão já eramos uma boa Instituição. O que é que melhorou a meu ver? Disciplina, mais porque, as pessoas têm uma obrigatoriedade de que todos os dias têm que “responder (…)” (Inês). “Melhora as práticas, no sentido, em que há uma objetividade reconhecida por outros, o que não quer dizer que antes não existisse (…) gestão objetiva, clara, mostrável a todos com facilidade” (Laura).