Banca Comercial
CANAIS VIRTUAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Os canais virtuais constituem um importante factor de aumento da eficiência do Banco. A transferência para estes canais das operações de baixo valor, a automatização de processos e disponibilização de informação, permite à rede fisica concentrar-se na actividade de venda, assente no contacto pessoal e na qualidade de serviço.
BPI Net e BPI Directo Particulares
Os serviços de homebanking Epara particulares – BPI Net – e de banca telefónica – BPI Directo –, têm registado de forma consistente, desde o seu lançamento em início de 2000, aumentos significativos no número de utilizadores e no número de transacções.
No final de 2003, 378 mil Clientes eram utilizadores activos dos serviços BPI Net e/ou BPI Directo, o que corresponde a um crescimento de 29% relativamente a 2002. O BPI Directo registava 264 mil utilizadores activos (+28% vs. 2002) e o BPI Net 223 mil (+51% vs. 2002).
BPI Net Empresas / BPI Net Negócios
Em 2003, foi lançado o novo serviço BPI Net Empresas, suportado pela mesma infra-estrutura informática do serviço para particulares, conjuntamente com o lançamento duma linha de atendimento telefónico especializado na resposta a questões sobre o novo serviço. O BPI Net Empresas representou um importante avanço no serviço de Internet
banking, anteriormente prestado às pequenas, médias e
grandes empresas.
No final do ano, 48% das empresas comerciais, Clientes da Banca de Particulares e Pequenos Negócios, já tinha aderido ao BPI Net Empresas ou ao BPI Net Negócios. Dos Clientes que aderiram ao BPI Net Empresas, 35% eram utilizadores activos e no BPI Net Negócios 85% eram utilizadores activos.
1) Subscritores do serviço que alteraram a password atribuída inicialmente, já utilizaram o serviço e se mantêm activos. 2) O BPI Net Empresas conta adicionalmente com 2.7 mil Clientes
da Banca de Empresas que subscreveram o serviço, dos quais 2 mil são utilizadores do serviço.
Canais virtuais ∆% 2003 2002 N.º de caixas multibanco 1 107 1 118 1.0% BPI Directo
Subscritores 323 mil 464 mil 44% Utilizadores activos1 206 mil 264 mil 28%
BPI Net
Subscritores 323 mil 464 mil 44% Utilizadores activos1 148 mil 223 mil 51%
BPI Net Empresas
Subscritores2 - 13.8 mil -
Utilizadores activos1, 2 - 4.9 mil -
BPI Net Negócios
Subscritores - 23.8 mil - Utilizadores activos1 - 20.3 mil - Quadro 24
BPI Net e BPI Directo
Aderentes com password alterada1 Milhares 400 300 200 100 0 Gráfico 16 Jun
00 Dez00 01Dez2Dez02 Dez03
146 259 230 292 378 30.0 22.5 15.0 7.5 0 Gráfico 17 00 01 02 03
1) Contrato e password únicos, simultâneamente válidos para o BPI Net e para o BPI Directo.
2) Em Agosto de 2001 procedeu-se ao cancelamento automático de todas as adesões de Clientes aderentes que à data de 15 de Março de 2001, nunca tinham utilizado o BPI Net / Directo ou que, tendo-o feito, não realizavam consultas ou operações nestes canais há mais
Transacções Consultas
BPI Net e BPI Directo
Transacções e consultas Milhões
Os canais electrónicos e virtuais do BPI têm registado crescentes níveis de adesão, de utilização e do número operações realizadas. É de realçar a evolução verificada nas seguintes actividades: serviços de banca directa, centralização de atendimento a Clientes e Colaboradores, prestação de informação e venda de produtos e serviços.
Serviços de Banca Directa e migração de operações de baixo valor
Máquinas de depósito e fornecimento de cheques
Nos balcões onde foram instaladas máquinas de depósito e fornecimento de cheques, registou-se uma migração de cerca de 40% das operações de depósito e 47% das requisições de cheques, respectivamente.
Espaços Internet em balcões
No decurso de 2003 verificou-se um acréscimo de 127% nos acessos mensais aos Espaços Internet. No mês de Dezembro de 2003, cada espaço registou em média 266 acessos.
BPI Net e BPI Directo Particulares
1 180 mil acessos mensais1ao BPI Net, aumento homólogo
de 84%;
3.2 milhões de operações mensais1, o que corresponde a um
aumento homólogo de 79%;
2.6 milhões de chamadas telefónicas recebidas em 2003;
11.1 mil chamadas recebidas em média por dia útil;
72% das chamadas recebidas no ano foram atendidas em menos de 20 segundos no BPI Directo;
69% das solicitações feitas no ano através do BPI Directo receberam resposta pelo modo de atendimento automático.
BPI Net Empresas / BPI Net Negócios
6.6 milhões de páginas visualizadas em 2003;
825 mil consultas e 150 mil transacções em 2003.
Centralização de atendimento a Clientes e Colaboradores
O Banco BPI gere de forma centralizada o atendimento a Clientes provenientes de diversos canais (Internet, telefone, iTV, SMS) com base em sistemas de gestão de conteúdos e de tratamento de questões e reclamações alicerçados em bases de dados únicas de informação.
Help Desk – 21 mil chamadas recebidas em Dezembro de 2003, ou seja, um crescimento homólogo de 215%, decorrente do processo de centralização dos Help Desks;
Centralização de balcões – cerca de 331 mil chamadas telefónicas em 2003, em resultado do alargamento para 305 do número de balcões abrangidos (mais de 50% do total de balcões do Banco BPI);
Centralização de avisos e cobranças – 11 mil contactos com Clientes.
Centralização de chamadas
Cobertura da rede de balcões1 % 75 50 25 0 Gráfico 18 Jun 01 Dez 01 Jun 02 Dez 02 Dez 03 135 212 256 279 3102
1) Balcões tradicionais e balcões in-store.
2) Número de balcões abrangidos. Jun
03
Informação
Sites Einformativos
A utilização dos sites informativos do BPI continuou, em 2003, a registar um elevado crescimento:
20.7 milhões de páginas vistas na totalidade dos sites no mês de Dezembro de 2003 – aumento de 69% relativamente ao período homólogo;
1.8 milhões de acessos no mês de Dezembro de 2003, um aumento de 77% relativamente ao período homólogo; 281 mil imóveis disponíveis no site BPI Imobiliário, um
aumento de 41% face a 2002;
528 mil e-mails enviados a subscritores do serviço de alerta do site BPI Imobiliário em 2003;
17 mil pedidos de visita a imóveis efectuados através do site BPI Imobiliário em 2003, e enviados para os parceiros imobiliários, principalmente mediadoras, o que corresponde a uma variação de 12% em relação a 2002;
Linhas de atendimento de produto
disponibilização de linhas de informação especificas para produtos de crédito (crédito à habitação, crédito ao consumo, crédito automóvel), fundos de investimento, produtos de investimento e sites Internet.
125 mil chamadas recebidas nas linhas de informação, uma variação de 51% relativamente ao período homólogo;
Vendas
Neste âmbito à a realçar o lançamento do Clube BPI e a dinamização dos canais telemarketing, e-mail e SMS (início no último trimestre de 2003) como canais de venda, aproveitando as suas características próprias, nomeadamente a elevada interactividade e menor custo do que os canais tradicionais, e garantindo a integração da política comercial destes canais num âmbito global da política de vendas do BPI.
Clube BPI
Nesta actividade de vendas, há a assinalar o lançamento dum
site de comércio electrónico para particulares – Clube BPI –,
um canal privilegiado para divulgação dos produtos BPI relacionados com o consumo – crédito pessoal e cartões de crédito – e que conta com a colaboração de parceiros seleccionados pelo elevado padrão dos serviços que oferecem e pelo nível de desenvolvimento tecnológico.
Este site tem subjacente a criação de sinergias entre o BPI e os parceiros, conjugando a elevada adesão dos Clientes BPI aos serviços disponibilizados através da Internet, com a experiência dos parceiros na venda de produtos através deste canal.
Foram realizadas em 2003, um total de 97 campanhas de
outbound, através dos diversos canais: telemarketing, e-mail e
SMS, tendo sido realizados 1.8 milhões de contactos com Clientes.
BPI Imobiliário
Imóveis disponíveis no website N.º 300 225 150 75 0 Gráfico 19 Dez 00 Dez 01 Jun 02 Dez 02 Dez 03 41 119 146 199 281 Jun 03 250 Jun 01 90