Centrais de atendimento

A presença dos meios de comunicação na sociedade atual oferta uma variedade de recursos que podem ser informativos, interativos, transacionais e integrativos, como já vimos no tópico 1.2.1 no que se refere aos níveis de maturidade em e-gov, e gerar múltiplas possibilidades interativas conforme propostas neste estudo. Estes dispositivos convergem de acordo com as novas tecnologias e propiciam experiências múltiplas entre interagentes no ciberespaço.

Tal fenômeno ocorre no contexto de e-gov, empreendendo uma forma de programa desenvolvido pela UFRJ ciberdemocracia, e permite integrar as experiências dos receptores para auxiliar a gestão de comunidades em sua área de abrangência, conforme observamos as interfaces de comunicação propiciadas pelas centrais de atendimento identificadas no APÊNDICE 2, como por exemplo o 1746 da cidade do Rio de Janeiro e o Registro Integrado (Regin) disponibilizado pela Junta Comercial do Estado do Rio de Janeiro (Jucerja), que atende a diversos municípios cadastrados para integrar as etapas de emissão de alvará de funcionamento.

Convém investigar o primeiro exemplo por se tratar de um serviço oferecido pela capital do Estado do Rio Janeiro e por constituir uma central de atendimento que gera benefícios para os usuários dos serviços públicos municipais de sua área de abrangência. Este público-alvo pode ser aferido de acordo com dados da cidade do Rio de Janeiro, que possui uma população estimada em 6.453.68230 de habitantes.

A primeira questão a ser observada é a relação com uma cidade-capital, uma vez que regiões metropolitanas costumam investir mais nesse tipo de infraestrutura. Com o objetivo de

30 _{IBGE - Diretoria de Pesquisas, Coordenação de População e Indicadores Sociais. Estimativas da população} residente com data de referência de 1º de julho de 2014 publicada no Diário Oficial da União em 28/08/2014.

promover serviços mais eficientes e com prazos estabelecidos para a sociedade, a Prefeitura da cidade do Rio de Janeiro criou em 2011 o serviço 1746, que possibilita atendimento ao cidadão por uma central de atendimento única que reúne 201531 serviços públicos e unificou o atendimento de 26 órgãos e secretarias municipais (estrutura vigente na época do lançamento), permitindo ao cidadão efetuar denúncias de irregularidades, reclamações, obter informações sobre multas, alvarás, turismo em três idiomas (português, inglês ou espanhol) por meio de uma ferramenta integrada, com capacidade para atender 450 ligações simultâneas e receber 600 mil requisições por mês, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

O benefício principal é o contato integrado por um canal único que pode ser acessado por telefone, site ou aplicativo gratuito disponível para smartphones e tablets de diferentes plataformas. Pelo aplicativo, o cidadão tem a possibilidade de somente fotografar o problema e enviar a imagem ao órgão responsável, sem a necessidade de informar o endereço, pois ao selecionar a opção “Localizar”, o sistema realiza o georreferenciamento automaticamente.

Um diferencial da Central de Atendimento 1746 é que todos os serviços oferecidos à população têm prazos e o solicitante recebe um número de protocolo para acompanhamento. O usuário realiza interações com o governo municipal para resolução de problemas como buracos em vias, acúmulo de lixo, falta de iluminação pública etc. De acordo com informações disponíveis no site, os serviços mais solicitados são remoção de entulho e bens inservíveis, denúncia de estacionamento irregular, reparo de lâmpadas apagadas e controle de roedores.

Os serviços com baixa avaliação são manejo arbóreo, desobstrução de galerias de águas pluviais, desobstrução de caixas e ramais de ralos, reparo de buraco na calçada e implantação de varrição.

Muito embora atenda a um número indefinido de destinatários potenciais ou definidos de acordo com a população estimada, que aguarda resposta sobre suas solicitações, a Central de Atendimento 1746 também possui serviços que propiciam “interações face a face” a partir da solicitação mediada pela ferramenta, como a possibilidade de realizar passeios turísticos pela cidade, sem custos, por meio do programa “Conheça o Rio a pé”, da Riotur, que indica empresas e roteiros em que o turista ou cidadão podem passear pela cidade, acompanhados de um guia, gratuitamente. As informações sobre dias e horários podem ser obtidas na ferramenta.

Tomando-se por base as 3,6 milhões de solicitações recebidas no ano de 2014, de acordo com dados de fevereiro de 2015, e considerando os 6.453.682 de habitantes da cidade do Rio do Janeiro (IBGE, 2014) e o descarte das solicitações de mesmo usuário, podemos inferir que

o serviço atendeu cerca de 50% do seu público-alvo. Essa média vai ao encontro dos 52% da população carioca conectada segundo a Pesquisa Brasileira de Mídia de 2015, sendo que 42% utilizam a internet todos os dias.

Observou-se que o tipo de interação predominante na Central de Atendimento 1746 foi a interação mediada mútua, não sendo exclusiva, haja vista os serviços disponíveis que possuem aspectos de natureza meramente informativa.

Contudo, a ferramenta proporciona ao gestor compreender as minúcias das demandas do município, auxiliar na tomada de decisões e priorizar os investimentos em políticas públicas, alterando a realidade social e vida cotidiana entre os interagentes (governantes e cidadãos) e atingindo o estágio “conectado” ou “integrativo” no que tange aos níveis de maturidade em e- gov estabelecidos pela ASPA/ONU e apresentados no item 1.2.1. O que refuta a afirmação documental do relatório de Estudos Socioeconômicos dos Municípios do Estado do RJ do TCE- RJ ao inferir a ausência de sites integrativos entre a área de abrangência.

Esse exemplo de central de atendimento se estabelece como uma forma de gestão urbana compartilhada. O cidadão assume o papel de agente fiscalizador, contribuindo diretamente para a manutenção dos espaços públicos, sob a estrutura da ciberdemocracia e pela ótica da vigilância distribuída.

Embora não possua classificação integral por interação mediada mútua dentre os municípios analisados, o sistema de emissão de alvará de funcionamento que visa à desburocratização do processo de abertura de empresas, Regin, desenvolvido pela Jucerja e distribuído aos 61 municípios interessados por meio de convênio, também pode ser considerado como uma tendência de mídia interativa em e-gov. Vale destacar que esse valor quantitativo foi identificado pela metodologia adotada para esta pesquisa durante a etapa de mapeamento das interações nos serviços municipais, ou seja, o site de cada município precisaria mencionar e/ou possuir links de acesso para o sistema em questão.

Independente disso, ele compreende 66,3% das cidades do Estado do Rio de Janeiro, ainda que distribuídos por três tipos de interação, conforme quadro a seguir.

Quadro 12 – Interações do Regin entre os municípios do Estado do RJ

Por meio do Regin, 29 municípios oferecem a emissão de alvará por interação mediada mútua, 6 por interação quase mediada e 26 por interação face a face de acordo com o Quadro 12. Para compreender melhor esse resultado, vale observar as etapas32 que constituem a ferramenta, que compreende as fases de consulta prévia enviada, consulta prévia deferida, alvará solicitado, emissão de taxa, emissão do alvará e impressão do alvará de funcionamento. Em virtude do Regin ser desenvolvido por órgão externo ao ente federativo do executivo (Jucerja) e composto por módulos customizados para cada município ofertado, cabem algumas observações relevantes.

O sistema permite o registro de novas empresas no órgão seja feito pela internet por meio de requerimento eletrônico ativado no site Jucerja (www.jucerja.rj.gov.br). A grande vantagem é a redução de tempo na formalização de novos empreendimentos, a desburocratização e a possibilidade de todo o processo de legalização ser realizado por meio digital em um único portal, dispensando a presença física do cidadão. No entanto, cada município aderente ao sistema possui autonomia para customizar a ferramenta de acordo com sua capacidade de atendimento. Desta forma, há municípios que atuam em todas as etapas por meio da ferramenta, até a fase final de impressão do alvará, classificada no mapeamento da

pesquisa como interação mediada mútua. Outros, não permitem a digitalização de documentação pendente por meio da ferramenta, sendo necessária a presença física do requerente, classificada como quase mediada. Os demais 26 municípios classificados como interação face a face possuem informação em seus sites sobre o Regin, porém ou possuem somente a primeira etapa disponível (pedido de viabilidade) ou estavam com links desabilitados na data pesquisada.

Um e-mail33 foi enviado para a Jucerja, em 19 de setembro de 2016, com vistas a obter a listagem atualizada dos municípios que aderiram ao Regin para contrastar com as menções observadas dentre os 92 sites pesquisados. Contudo, a solicitação não teve sucesso e o órgão não respondeu ao pesquisador. Todavia, optou-se por respeitar a metodologia estabelecida para mapeamento dos demais serviços coletados, que permite inferir no rol de municípios aderentes àqueles que mencionam a ferramenta em seus sítios eletrônicos.

Assim como o 1746 da Prefeitura do Rio de Janeiro, o Regin também se destaca por se estruturar em uma central integrada, facilitando a vida dos usuários de seus serviços, que em outras esferas públicas teriam que recorrer a procedimentos burocráticos, múltiplos canais de atendimento acessados por diferentes telefones em muitos casos, sem possibilidades de rastreamento de todo o processo. Estas formas de mídias interativas fomentam o desenvolvimento das políticas de e-gov e agregam valor à relação entre governo e cidadão e indicam tendências futuras, como a ausência de processos físicos muito em breve.