As pesquisas podem ser classificadas como exploratórias, descritivas ou casual. Christo (2001) apud Aaker et al. (1995) afirma que estas categorias se diferenciam em função dos objetivos da pesquisa, bem como da precisão com que as hipóteses são formuladas e dos métodos de coleta de dados.
De acordo com os objetivos da pesquisa, este estudo pode ser classificado como exploratório e descritivo quanto aos fins, e quanto aos meios como pesquisa bibliográfica, documental, focus group, entrevista em profundidade, qualitativa e pesquisa de levantamento (survey).
Segundo Mattar (1994, p. 84) “a pesquisa exploratória é apropriada para os estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão
do fenômeno por parte do pesquisador são geralmente insuficientes ou inexistentes”. Divide-se basicamente em bibliográfica, documental, estatística e pesquisas realizadas.
Neste estudo a pesquisa exploratória encaixa-se perfeitamente, pois foi realizado um levantamento de informações para conhecer atributos relevantes na análise da qualidade na prestação de serviços.
A pesquisa exploratória pode ser divida em dados primários e secundários. Segundo Malhotra (2001, p. 127) os dados primários são “originados pelo pesquisador para a finalidade específica de solucionar o problema em pauta”. Este autor ainda complementa dizendo que “a obtenção de dados primários pode ser dispendiosa e demorada”.
“Fontes primárias são trabalhos originais de pesquisa ou dados brutos, sem interpretação ou pronunciamento, que representam uma opinião ou posição oficial” Cooper e Schindler (2011, p. 104).
De acordo com Malhotra (2001, p. 127) dados como pesquisas bibliográficas, livros, artigos e trabalhos já realizados são classificados como dados secundários que são “ coletados para fins diferentes do problema em pauta”. Dados que já foram coletados para outros objetivos mas que podem ser utilizados para o problema atual. Cooper e Schindler (2011, p. 150) concordam com Malhotra (2001) e ainda complementam dizendo que “na exploração de dados secundários o autor deve começar primeiro com os arquivos da própria organização” (dados internos) e depois em documentos publicados por outros autores (dados externos).
Foram utilizados dados secundários, internos e externos. Os dados internos são os dados da própria organização, arquivos internos do Sicredi. Os dados externos neste caso são materiais bibliográficos já existentes como livros, artigos e materiais eletrônicos.
Através de dados primários foi realizada a pesquisa qualitativa, onde utilizou- se a entrevista tipo grupos de foco (focus group) com o intuito de colocar em debate o tema a qualidade na prestação de serviços para descobrir qual a percepção dos associados do Sicredi de Senador Salgado Filho.
Cooper e Schindler (2011, p. 164) dizem que a “pesquisa qualitativa inclui um conjunto de técnicas interpretativas que procuram descrever, decodificar, traduzir e, de outra forma, apreender o significado, e não a frequência de certos fenômenos ocorrendo de forma mais ou menos natural no mundo social”. Estes autores ainda comentam que a pesquisa qualitativa “visa atingir um entendimento profundo de uma situação”.
“A pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema” Zamberlan (2008, p. 50).
Para Malhotra (2001, p. 156) “um grupo de foco é uma entrevista realizada por um moderador treinado, de uma forma não estruturada e natural, com um pequeno grupo de respondentes”, o principal objetivo do grupo de foco é obter uma visão aprofundada sobre o tema levantado.
Cooper e Schindler (2011, p. 177) dizem que “entrevista em profundidade é uma interação entre um entrevistador e um único participante”, Malhotra (2001, p. 163) complementa dizendo que “as entrevistas em profundidade constituem outro método de obtenção de dados qualitativos”.
Na pesquisa foi utilizada a entrevista em profundidade, sendo esta aplicada de forma não estruturada aos gestores da unidade de atendimento, para que assim de forma individual fosse possível verificar a percepção destas pessoas.
Mattar (1994) diz que as pesquisas descritivas possuem objetivos bem definidos, procedimentos formais, são bem estruturadas e dirigidas para a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação. Para este tipo de pesquisa é necessário que o pesquisador tenha claro o que deseja medir, quando e onde será feita a pesquisa. Os métodos de coleta mais utilizados são as entrevistas pessoais ou por telefone, levantamento pelo correio (questionário), levantamento eletrônico, questionários pessoais e observação.
Neste estudo foram utilizados dados primários levantados pela entrevistadora, com a finalidade de resolver o problema em questão.
De acordo com Malhotra (2001, p. 108) “a pesquisa descritiva descreve alguma coisa – normalmente características ou funções de mercado”.
Neste sentido a pesquisa que foi realizada se caracteriza como descritiva, pois foram coletados dados de uma amostra de associados do Sicredi de Senador Salgado Filho para verificar a percepção que os mesmos possuem referente aos serviços que recebem da instituição.
Ainda utilizando como referência Malhotra (2001, p. 109), este autor nos fala que uma pesquisa transversal “é a coleta de informações de qualquer amostra de elementos de população somente uma vez”. E está divido em estudo transversal único e estudo transversal múltiplo.
Esta pesquisa se caracterizou por estudo transversal único, pois a coleta de dados se deu em uma vez dos pesquisados. A pesquisa descritiva também se caracterizou como quantitativa, qualitativa ou quali-quantitativa. Segundo Roesch (1996) na pesquisa quantitativa o pesquisador parte de conceitos sobre a realidade, onde descreve através de gráficos e tabelas, a opinião dos entrevistados em questão.
Este estudo caracteriza-se como descritivo, pois foi aplicado um questionários aos respondentes, contendo perguntas estruturadas. O método utilizado foi survey, o qual segundo Malhotra (2001, p. 179) significa, “um questionário estruturado dado a uma amostra de uma população e destinado a provocar informações específicas dos entrevistados”. Este autor ainda comenta que a aplicação deste método é simples e os dados obtidos podem ser confiáveis pois as respostas possuem alternativas limitadas, reduzindo a variabilidade dos resultados.