Definidas as sugestões de melhorias, foi construído um plano de ação sendo apresentado no quadro 6.
Quadro 6: Plano de ação das oportunidades de melhoria
O QUE? POR QUE? QUEM? QUANDO? ONDE? COMO?
Resolução de problemas/ comportamento que inspire confiança/ capacitação A capacitação e treinamento constante dos colaboradores em relação ao serviço propiciam a redução de falhas, bem como colaboradores preparados e com o conhecimento que inspire confiança, garantindo uma maior qualidade dos serviços prestados Alta gerencia, juntamente com os colaboradores Curto prazo Médio prazo Sicredi Aprende – Computador em casa Através da grade de cursos para cada função já disponibilizada anteriormente. Cursos extras Conhecer o associado/ Priorizar o interesse do associado Conhecer as necessidades e o comportamento de cada associado Alta gerencia, RH, Colaboradores Curto e médio prazo Treinamentos presenciais na superintendi. Recapitulação dos cursos já obtidos (Unidade de atendimento de SSF). Treinamento sobre atendimento, formas de abordagem e conhecimento e tipos de cliente. Âmbito geral Proporcionar aos associados, questionamentos e indagações referente aos serviços recebidos Associados, alta gerencia Médio prazo Reuniões de núcleos
Abrir espaço para os associados no final da reunião para exporem a sua opinião no tange os aspectos da
qualidade (de forma escrita ou verbal)
Focar nas pessoas
Para que haja ciência do foco do atendimento primário, que são as pessoas Todos os envolvidos Imediato Unidade de atendimento do Sicredi de SSF Através de palestras e treinamentos específicos s Treinamento aos atendentes Para que os prestadores com o perfil adequado estejam ocupando atribuições adequadas Todos os envolvidos Médio Prazo (até 1 ano) Unidade de atendimetno do Sicredi de SSF. Através de treinamentos com profissionais que possuam expertise nas diversas áreas
Em relação ao custo do plano de ação descrito no quadro 6, seriam utilizados profissionais do Sescoop, no entanto todo mês a Unidade contribui com um valor que é feito pelo método de partilha 40 - 40 -20, sendo 40% pelo número de colaboradores, 40% pelo número de associados e 20% igual para todos (o qual não foi aberto como é realizado o rateio pela área contábil), este método é utilizado para as despesas rateadas e os programas com educação funcional entram neste sistema de rateio. Para tanto se for realizado treinamento ou não esse valor é pago igual e a mesma regra se aplica ao Sicredi Aprende.
Atualmente as organizações de serviços precisam constantemente acompanhar as mudanças cada vez mais rápidas no mercado no intuito de corresponder os níveis de qualidade desejada de seus clientes, estes que por sua vez estão a cada dia mais exigentes. Neste contexto é imprescindível e de grande importância o constante aprimoramento bem como desenvolvimento dos cinco atributos da qualidade: confiabilidade, empatia, segurança, tangíveis e presteza.
Constantemente mutável, o setor de serviços como um todo é extremamente instável. A relatividade em se atingir níveis de qualidade que atendam e superem as expectativas dos consumidores está diretamente ligada a esta instabilidade. O que, na visão de alguns usuários é um nível aceitável de qualidade, para outros está abaixo do mínimo. Este fato se deve ao princípio de que, todo ser é diferente entre si, e isso deve ser respeitado.
No entanto, esta diferença faz com que, ao se buscar a mensuração da qualidade de um determinado serviço, a medida de tolerância se apresente demasiadamente grande. Com esta medida de tolerância grande, o prestador do serviço tem uma margem de erro muito grande para trabalhar, fazendo com que os níveis de qualidade fiquem dentro do tolerável.
A pesquisa demonstrou que os associados do Sicredi de Senador Salgado Filho são em sua maioria do sexo feminino, com idade entre dezenove e cinquenta anos. Sendo que destes 37,3% possuem ensino fundamental e 37,3% ensino superior.
Através do questionário aplicado aos associados foi possível levantar e analisar questões referentes ao atendimento, como também aspectos condizentes a este assunto. Esta pesquisa evidenciou que os associados do Sicredi o procuram pela comodidade e segurança (49%), pois consideram o Sicredi uma instituição segura e se torna cômodo não precisar sair de sua cidade para realizar as transações financeiras e pelo atendimento (48%), considerado o diferencial do Sicredi.
O exame realizado a escala Servqual modificada, quando aplicada aos associados, mostrou que este instrumento possui confiabilidade, sendo esta pesquisa estruturada em cinco dimensões de análise (confiabilidade, empatia, segurança, tangíveis e presteza), onde destaca-se que todos os itens ficaram acima da média da confiabilidade (0,60).
Em relação ao grau de importância dos atributos, os entrevistados definiram que os dez atributos mais importantes são: “Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse em resolvê-lo”, “O colaborador prioriza o interesse dos associados”, “Os colaboradores dão atenção individual para os associados”, “Os colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento”, “Os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo que leva um serviço”, “O colaborador tem como prioridade os interesses do associado”, “Os colab. demonstram comportamento que inspira confiança”, “Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para atender os associados”, “O colaborador conhece as necessidades dos associados”, “Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações, necessidades e sugestões dos associados”. Sendo quatro questões referente a confiabilidade, duas referente a presteza, duas referentes a empatia e duas referente a segurança, a dimensão tangíveis não aparece entre os dez atributos mais importantes para os associado.
A priorização dos interesses dos associados é outro atributo destacado no grau de importância na visão do usuário. Sendo hoje de extrema importância saber identificar as necessidades do associado e desta forma adequar o serviço que mais lhe agrade, consequentemente este ato fará com que este associado tenha uma percepção maior de qualidade, pois suas expectativas serão atendidas.
O principal objetivo do presente estudo foi, mensurar e analisar o grau de qualidade dos serviços oferecidos pelo Sicredi de Senador Salgado Filho na ótica dos usuários deste serviço através de uma adaptação da escala SERVQUAL.
Percebe-se então, que o objetivo foi alcançado, como também os objetivos específicos, onde se avaliou a importância de cada atributo através do questionário SERVQUAL aplicado. Obteve-se também, dados para a elaboração de indicadores de qualidade, com os quais foi possível avaliar o nível de qualidade dos serviços na visão dos usuários.
A partir da avaliação de importância dos atributos e da análise dos indicadores, elaborou-se um plano de ações estratégicas contemplando as oportunidades de melhorias apontadas. Esta avaliação ocorreu a fim de se buscar a proximidade entre a qualidade percebida dos serviços com os níveis de qualidade desejados para os mesmos serviços.
De acordo com os resultados obtidos, o atributo que possui a menor diferença entre o percebido e o desejado, tornando-se assim a melhor avaliação da medida de superioridade, foi o item os colaboradores estão bem vestidos e com aparência adequada.
A principal conclusão da pesquisa, no que tange seu foco principal, foi de que, embora todas as dimensões da qualidade avaliadas – aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia – estejam ponderadas dentro da medida de tolerância também retirada da pesquisa, todas apresentam uma proximidade maior entre o nível de qualidade desejado do que com mínimo aceitável . Conclui-se então, que, em um âmbito geral, o nível de qualidade dos serviços prestados pelo Sicredi de Senador Salgado Filho, precisa de melhorias em alguns aspectos no entanto, está em âmbito geral esta mais próximo do desejado pelos associados.
Por fim cabe ainda ressaltar que a realização deste trabalho foi apenas o primeiro passo em relação a análise da qualidade dos serviços prestados pelo Sicredi de Senador Salgado Filho. Observa-se ainda que existem inúmeras possibilidades de estudo nesta área, como por exemplo, análise das taxas cobradas como influencia na qualidade percebida e ainda poderia ser realizado um estudo sobre a qualidade percebida em toda a cooperativa.
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ANEXO A – Entrevista grupo de foco
Entrevista Grupo de Foco, aplicado aos associados do Sicredi de Senador Salgado Fillho.
Entrevistadora: Bom, então bom dia pra todos, obrigada por vocês terem saído da casa de
vocês neste feriado, pra colaborar comigo no meu trabalho.
O que a gente vai fazer aqui na verdade é uma conversa, eu tenho um roteirinho aqui com algumas perguntas, e eu vou perguntando e cada um vai dando a sua opinião sobre determinado assunto. Vocês fiquem bem tranquilos, o nome de vocês não vai aparecer, e então fiquem bem tranquilos pra dizer o que vocês sentem mesmo. Se concordam ou discordam, se é bom ou se é ruim. Vai ser muito importante vocês falarem o que vocês sentem mesmo pra mim poder dar contribuições no meu trabalho, e pra poder levar pra instituições os aspectos que necessitam ser melhorados.
Vocês todos foram convidados porque tem uma coisa em comum, todos são associados do Sicredi, e como eu estou fazendo o meu trabalho com ênfase na qualidade da prestação de serviços do Sicredi, então foi por isso que eu convidei vocês todos pra participar.
Entrevistadora:Então vamos começar. Antes de começar a falar sobre o Sicredi, eu queria
que cada um falasse o que entende por qualidade, o que é qualidade pra cada um de vocês, o que vocês percebem sobre qualidade. A um tempo atrás acho que vocês lembram, teve uma matéria no fantástico onde era analisada a qualidade de alguns produtos como sacolinhas de mercado, protetor solar, se isso tinha qualidade ou não. Então nesse sentido assim eu quero que cada um fale o que é qualidade pra vocês, se é ser bem atendido, ter uma estrutura adequada, o que é a qualidade?
Vamos fazer assim ,seguimos uma ordem. Começamos por aqui e terminamos aqui? Pode ser?
Entrevistado 1: Depende o que você quer saber sobre qualidade, você fala dos serviços
humanos, financeiros ou no geral?
Entrevistadora: pra você o que você considera como qualidade, quando tu escuta a palavra
qualidade?
Entrevistado 1: Hum....assim eu vejo sobre diversos fatores, o fator humano que é o
atendimento, o fator financeiro e o ambiente. Pra mim a qualidade são estas três etapas.
Entrevistadora: seria então um conjunto destes três fatores.
Entrevistado 1: ai tem como analisar estes três fatores, o humano é o pessoal que atende,
nesse sentido o Sicredi tá bem estruturado, tem uma ótima qualidade eu vejo que eles volta e meia estão renovando com concursos né, tentando sempre melhorar. No setor financeiro eu vejo a instituição Sicredi assim ela deixou de ser cooperativa pra se tornar instituição, né, porque o Sicredi uma vez foi uma coisa hoje é bem outra né. Não sei se a gente vê isso, a gente vê de fora na verdade, a gente observa. Daí é uma pena que foi por outro rumo, mas hoje em dia os bancos assim não tem muito o que mudar, nem o que a gente interferir, mas é uma pena que ela era um vez cooperativa, era dos cooperados né, e hoje se tornou uma instituição financeira, e mais visa o lucro. E por este lado a gente acha uma pena que tomou este rumo né. E o ambiente eu acho que o Sicredi aqui de Senador esta muito bem estruturado também, tem ambiente próprio pro trabalho, neste ponto eles estão muito bem.
Entrevistado 2: Bom acho que eu também concordo com o entrevistado 1 e eu vejo que está
bem estruturado, e eu assim não tenho muito contato em virtude do meu horário de trabalho, mas sempre que eu precisei sempre fui bem atendida,e assim até hoje eu não tenho reclamação, tá tudo bom pra mim.
Entrevistadora: então qualidade pra ti seria então mais relacionado um bom atendimento? Entrevistado 2: sim, e assim seria um bom atendimento e o correto funcionamento dos
Entrevistado 3: é quase a mesma coisa. A qualidade né, tem coisas boas como o cartão, o
fácil acesso, o bom atendimento, a agilidade como o tempo sempre nos falta. Também a facilidade da gente poder movimentar lá na frente. Eu pelo menos só lido com o Sicredi não lido com outros bancos outro atendiento, daí a gente não sabe como é nos outros. Mas de minha parte tá bom.
Entrevistado 4:Bom qualidade, eu percebo assim o Sicredi prioriza muito um bom
atendimento isso é bom de um lado é muito bom. O atendimento que o Sicredi em relação a outras instituições eu acho que é um assim, podemos dizer que é um dos melhores na etapa assim do atendimento, de oferecer os serviços, de oferecer assim. Só que tá deixando de lado a outra questão de ser cooperativa, e isso tá perdendo um poukinho né. Então pra mim qualidade é o bom atendimento, é o bom, é atender bem só que tem também aquele outro lado que seria foca no ramo da empresa que é ser Cooperativa. O Sicredi tá focando muito em atender bem, mas tá deixando de lado o outro lado e com isso vai fazer com que os associados vão se afastar, isto é o que eu to percebendo e o que eu to vendo. Aos poucos os associados vão deixar de lado, não vão mais prioriza aquele bom atendimento, aquela boa recepção, os serviços que tem, ao meu ver o Sicredi precisa ser mais cooperativa. Porque o Sicredi no Sicredi tá tendo bastante taxas essas coisas e um pouco de burocracia em relação a alguns empréstimos, nos custeios. Então, é o que eu percebo é isso que eu acho.
Entrevistado 3: até que agora, esta última vez foi rápido né os financiamentos, o dinheiro. Entrevistado 4: principalmente em relação a gente sente assim a proagros em relação a
outras instituições. Tá se preocupando numa ponta e deixando a outra escapar, bom pra mim qualidade seria isso, a satisfação com o todo. O serviço prestado adequadamente do começo ao fim. Bom e a estrutura nem precisa falar, nem se compara, o espaço muito bom, excelente. Seria isso.
Entrevistado 5: questão de qualidade atendimento está excepcional né, e como todos
comentaram em questão de... hoje não é mais cooperativa de crédito se tornou um banco isso todo mundo vê, ficou o banco cooperativo, e depois que ela se uniu a Cerro Largo e Santo Angelo não é mais a mesma, todo mundo percebe por isso ele vão perder associados e cada vez mais né nesta parte, e a exigência tá sendo muito grande dentro da Sicredi hoje, numa época atrás, quando era só a grande Santa Rosa, tudo era muito mais fácil de consegui mais acessíveis, hoje se uniram parece