Considerações e recomendações

Conforme os dados coletados e analisados para a concretização deste estudo, onde se aplicou um questionário aos clientes da Loja Jost de Coronel Barros – RS e uma entrevista à gerente da organização foi possível buscar e conhecer informações sobre o grau de satisfação de seus clientes em relação aos seus serviços prestados e produtos comercializados.

Percebe-se que a maior parte dos clientes revelou que estão satisfeitos com os serviços prestados e produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros – RS. Porém existem alguns pontos que podem ser melhorados para obter um maior grau de satisfação.

De acordo com a direção da empresa, há uma grande preocupação em apresentar mercadorias e serviços de qualidade para o mercado consumidor, primando pela total satisfação de sua clientela. Desta forma, os colaboradores podem ter a correta percepção das necessidades e desejos de seus clientes, tornando o cliente satisfeito e fiel à organização.

Para apresentar uma melhor compreensão dos resultados obtidos com o questionário realizado na tabela geral do Apêndice 1, apresenta-se a seguir uma tabela resumida sobre o grau de satisfação em relação aos serviços prestados e produtos comercializados na organização levando em consideração os indicadores de “concordância” e “discordância”.

O grupo denominado “concordo” compreende os indicadores “concordo” e “concordo totalmente” da tabela geral do Apêndice 1. O mesmo método foi adotado para a condição “discordo” que compreende os indicadores “discordo” e “discordo totalmente”. Podem-se verificar a seguir os seguintes dados relevantes:

Figura 3: Tabela resumida do grau de concordância e discordância dos serviços prestados e produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros – RS.

ATRIBUTOS NEUTRO CONCORDO DISCORDO TOTAL 100%

1- Quando a LOJA JOST DE CORONEL BARROS se compromete a fazer algo em um determinado prazo, ela o faz.

5% 92% 3% 100

2- Quando os clientes têm problemas, a LOJA JOST DE CORONEL BARROS é solidária e prestativa. 10% 90% 0 100 3 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS é confiável. 0 100% 0 100 4 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS fornece seus serviços e entrega de produtos no prazo prometido.

3% 94% 3% 100

5 - Você pode confiar nos funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS.

0 100% 0 100

6 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS comunica aos seus clientes exatamente quando os serviços estarão concluídos ou os produtos serão entregues.

8% 92% 0 100

7 - Quando chega a LOJA JOST DE CORONEL BARROS é atendido imediatamente pelos funcionários. 0 100% 0 100 8 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS sempre estão dispostos a ajudar os clientes.

0 100% 0 100

9 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS são muito ocupados para responder prontamente às solicitações dos clientes.

5% 32% 63% 100

10 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS atua com competência e seriedade, com atendimento individualizado adequado.

ATRIBUTOS NEUTRO CONCORDO DISCORDO TOTAL 100%

11- Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS são gentis.

0 100% 0 100

12 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS dão a você atenção personalizada.

5% 95% 0 100

13 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS sabem quais são as suas necessidades.

12% 82% 6% 100

14 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS opera em horários convenientes para todos os seus clientes

5% 95% 0 100

15 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS vestem-se bem e têm boa aparência.

3% 97% 0 100

16 - A aparência das instalações físicas da LOJA JOST DE CORONEL BARROS está de acordo com o tipo de serviço oferecido.

25% 65% 10% 100

17 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS atende as necessidades e os desejos de seus clientes.

15% 85% 0 100

18 - Os produtos comercializados pela LOJA JOST DE CORONEL BARROS são de marcas conceituadas e de boa qualidade. 10% 87% 3% 100 19 - Os funcionários da LOJA JOST DE CORONEL BARROS transmitem informações claras sobre os produtos comercializados e serviços prestados.

3% 97% 0 100

20 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui variedade de produtos e serviços em relação aos seus concorrentes.

ATRIBUTOS NEUTRO CONCORDO DISCORDO TOTAL 100%

21 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui condições de pagamento adequadas.

13% 87% 0 100

22 - O preço cobrado pelos produtos comercializados pela LOJA JOST DE CORONEL BARROS é justo.

20% 72% 8% 100

23 - A LOJA JOST DE CORONEL BARROS possui uma localização adequada.

0 95% 5% 100

24 - A vitrine da LOJA JOST DE CORONEL BARROS é atrativa.

22% 40% 38% 100 25 - A LOJA JOST DE

CORONEL BARROS detém um ambiente agradável e a disposição dos produtos chama a atenção.

20% 67% 13% 100

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Verificou-se através dos dados analisados nesta tabela, que a Loja Jost de Coronel Barros - RS está satisfazendo as necessidades e desejos de seus clientes em grande parte de seus serviços prestados e produtos comercializados. Isto pode-se constatar com a média obtida de 84,75% no nível de concordância.

No atributo número 4, obtive-se 94% de concordância em relação a Loja Jost de Coronel Barros - RS fornecer seus serviços e entrega de produtos no prazo prometido e somente 3% dos clientes são neutros e 3% discordam.

De acordo com Kotler e Armstrong (1998, P. 394):

A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Buscar constantemente a satisfação de seus clientes é o desejo da Loja Jost de Coronel Barros – RS. Desta forma, é essencial monitorar o seu próprio desempenho e de seus concorrentes, para avaliar o grau de satisfação.

Conforme esta pesquisa constatou-se que os clientes estão satisfeitos de acordo com a maioria dos seus serviços prestados e produtos comercializados. Para manter-se neste nível obtido, a organização pode reduzir seu preço em relação aos seus principais concorrentes quando for necessário e viável, prestar serviços com mais qualidade, agilidade na entrega de produtos e serviços.

Pois, quando o cliente sente-se altamente satisfeito, permanecerá por muito mais tempo fiel á organização. Não percebem as alterações de valores dos produtos, efetuam compras maiores e mais frequentes, e divulgam uma opinião favorável sobre a imagem da organização, bem como dos seus produtos e serviços.

Outras informações importantes foram observados nesta tabela, como os atributos 3, 5, 7, 8,10 e 11, que correspondem à 100 % de concordância por parte dos clientes e consequentemente, a sua satisfação em relação aos serviços prestados e produtos comercializados pela organização. É muito gratificante para uma organização ter uma percepção positiva por parte dos seus clientes, isto mostra que a Loja Jost de Coronel Barros está no caminho certo.

De acordo com Cobra (1992, p. 755):

O sucesso de uma empresa depende da satisfação de sua clientela, uma vez que nenhuma organização pode existir sem que existam clientes e que eles se sintam bem atendidos em sua necessidade de receber bons produtos e bons serviços entre outras expectativas. Como a satisfação de necessidades é a essência dos objetivos de marketing, é preciso exercer um rígido controle acerca da atitude do cliente. Isso exige não só um exercício de semântica como também esforço concentrado de controle de atendimento à clientela.

Um atendimento adequado e com qualidade, é o que todos os clientes desejam quando entram em uma organização para adquirir um bem ou um serviço. É preciso observar e entender o que o cliente deseja ou necessita, e desta forma, proporcionar a entrega de serviços e produtos com a satisfação desejada além do que a concorrência fornece.

Também, percebeu-se que alguns atributos podem ser melhorados ou modificados para melhorar a qualidade no atendimento, na venda de produtos e na prestação de serviços.

Ao analisar o atributo 16, foi constatado que é necessário ter uma atenção maior com a aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros – RS, pois 25% dos clientes são neutros, 10 % discordam e somente 65% concordam com o aspecto da

organização. Hoje as instalações são antigas, ultrapassadas, com pouco espaço para exposição de produtos, mal estruturado, com grades na vitrine, o que dificulta a visualização do mix de produtos.

Sugere-se novas e modernas instalações físicas, para que os clientes possam ter maior espaço para circulação interna, fazer uma decoração do ambiente de acordo com o ramo de varejo, ampliação da vitrine para montar ambientes bonitos e atraentes, com boa iluminação. Todos estes fatores possibilitam promover a venda de mercadorias e tornam a loja bem mais atrativa frente aos concorrentes.

Conforme o atributo 20 pode-se verificar que é preciso modificar e ampliar os produtos e serviços da Loja Jost de Coronel Barros – RS em relação aos seus concorrentes. De acordo com os respondentes, 27% são neutros, 18% discordam e 55% concordam, consequentemente, os clientes estão insatisfeitos.

Atualmente, há uma deficiência em disponibilidade de produtos a pronta entrega, principalmente na linha de eletrodomésticos, com poucas variedades de marcas. Muitas vezes, quando o cliente não encontra o que procura acaba indo para a concorrência, em cidades próximas.

Como sugestão, poderia ser disponibilizada uma maior diversificação de marcas de produtos na linha de eletrodomésticos. Outro fator importante é possuí-los a pronta entrega, pois os clientes compram e desejam levar a sua mercadoria no momento da compra, também, é essencial implantar condições de pagamentos diferenciadas em relação aos seus concorrentes.

De acordo com os dados do atributo 22, percebe-se que os clientes estão satisfeitos com o preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros. Porém, o índice de satisfação está mais baixo em relação aos demais atributos.

Conforme as respostas dos clientes, 20% são neutros, 8 % discordam e 72% concordam que o preço cobrado pelos produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros é justo. Os preços cobrados pela organização algumas vezes são maiores que a concorrência, devido a baixa quantidade de produtos comprados e por ser uma organização de médio porte.

Para melhorar esta percepção negativa de alguns clientes, a organização poderia fazer maiores e melhores parcerias junto aos fornecedores para obter um menor custo dos produtos e consequentemente, oferecer melhores preços e condições de parcelamento,

possibilitando a conquista de novos clientes e a retenção dos que já possuem. Poderia ainda, fazer promoções para produtos com baixa circulação ou ultrapassados e ter agilidade nas decisões de mudanças de preços antecipadamente em relação aos seus concorrentes. Outro atributo que precisa ter bastante precaução é o número 24. Pois 22% dos clientes são neutros, 38% discordam e somente 40% concordam que a vitrine da Loja Jost de Coronel Barros é atrativa. De acordo com os respondentes, a vitrine da organização é bem precária, porque é difícil formar ambientes bonitos e atrativos devido ao pouco espaço para expor as mercadorias, grades antigas na frente das vitrines, o que dificulta a visualização dos produtos e placas de promoções.

Como sugestão, poderia ser realizada uma reforma em toda a loja. Com vitrines amplas para a exposição de mix de produtos, pinturas novas, melhor divisão dentro da loja para alocação dos produtos. Ou ainda, poderia mudar-se para novas e amplas instalações com melhor espaço físico, com fachada bonita, boa iluminação, com produtos que chamam a atenção e com boa visualização. Assim, a própria vitrine influencia e desperta o desejo dos clientes a realizar novas compras.

De acordo com o atributo 25, foi verificado que 20% dos clientes são neutros, 13% discordam e 67% concordam que a Loja Jost de Coronel Barros detém um ambiente agradável e a disposição dos produtos chama a atenção. Uma insatisfação por parte dos clientes está atrelada ao pouco espaço para a exposição dos produtos e a dificuldade para visualiza-los e ter acesso. Muitos clientes têm dificuldades para perceber se o produto que procura realmente tem na loja, pois os produtos estão muito próximos uns dos outros. Conforme sugerido anteriormente, é essencial a ampliação da Loja Jost de Coronel Barros, porque proporciona um atendimento mais qualificado aos seus clientes. Todas as pessoas gostam de ser bem atendidas e desfrutar de um conforto. O espaço interno bem arrumado com produtos a vista, com uma boa iluminação, com um ambiente limpo e climatizado, é imprescindível para ser uma loja referência no município de Coronel Barros. Estas sugestões são para a melhoria no atendimento, na prestação de serviços e na comercialização dos produtos pela Loja Jost de Coronel Barros, obtendo uma maior satisfação dos clientes. A organização obteve um bom nível de satisfação em vários atributos, tornando assim, a organização mais motivada para continuar a aperfeiçoar seus serviços e comercialização de seus produtos e tornar seu cliente cada vez mais satisfeito. Poderiam ser implantadas na organização outras pesquisas de satisfação aos seus clientes futuramente, para ter a percepção correta como estão os índices avaliados

anteriormente, e verificar se foram corretamente interpretados os fatores que estavam ocasionando insatisfação por parte dos clientes e modificados.

CONCLUSÃO

Hoje um dos grandes desafios empresariais é conhecer e satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes. A partir das informações levantadas na empresa Loja Jost de Coronel Barros - RS é possível perceber o comprometimento da organização com a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e produtos comercializados. O foco é no cliente onde se desenvolve empatia com ele, procura-se entender as suas necessidades e desejos, e age nesse sentido.

O presente estudo proporcionou verificar o grau de satisfação dos clientes da Loja Jost de Coronel Barros – RS. Conforme dados obtidos, percebe-se que grande parte dos serviços prestados e produtos comercializados pela organização estão satisfazendo a sua clientela. Nos atributos 3 e 5 da tabela resumida do grau de satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados na Loja Jost de Coronel Barros – RS,

foi constatado um índice de 100% de satisfação no que se refere à confiança em relação a Loja Jost de Coronel Barros – RS e aos seus funcionários.

A forma como os funcionários da organização em estudo atendem os clientes, está atendendo as exigências dos consumidores, pois obteve o índice de 100% de satisfação no atributo 7 da tabela anteriormente mencionada. Isto indica que os funcionários estão proporcionando um atendimento com qualidade e agilidade quando os seus clientes entram na organização.

Nota-se que a organização preocupa-se em ajudar os clientes quando necessitam de auxilio. De acordo com os atributos 5, 8, 10,11 da mesma tabela, o grau de satisfação é de 100% de concordância, percebe-se que os funcionários são muito solidários e prestativos, confiáveis, atuam com seriedade e com competência, são gentis, proporcionam um atendimento individualizado, tratando o cliente como único e desta forma torna-o valorizado.

Como se trata de um município de pequeno porte, onde grande parte das pessoas se conhece, acaba tendo um circulo de amizade mais intensa e os clientes percebem este tipo atendimento diferenciado. Quando o cliente atinge seus objetivos e expectativas, quando se sentir valorizado, certamente irá retornar novamente para efetuar novas compras. Isto é o que a organização está focando no momento, a total satisfação dos seus clientes, para que estes voltem sempre e divulguem a loja.

Verificou-se que o grau de satisfação diminuiu no que se refere às instalações físicas da organização da Loja Jost de Coronel Barros. Os clientes estão menos satisfeitos em relação aos demais atributos questionados, atingindo somente 65% de concordância no atributo 16 da tabela resumida na figura 3. As instalações são antigas, com pouco espaço para a exposição do mix de produtos, com pouca visibilidade nas vitrines, com grades que cobrem totalmente as vitrines, o que dificulta a visualização dos produtos comercializados pela organização.

Outro item que há menor satisfação por parte dos clientes foi no atributo 20. Pois a organização tem trabalhado ultimamente com marcas boas e conceituadas na linha de móveis, porém na linha de eletrodomésticos trabalha com marcas mais populares. Alguns clientes gostariam de ter mais opções de marcas conceituadas, pois a organização atinge vários públicos-alvo.

Como pontos fortes da organização constatou-se a seriedade, o comprometimento com o cliente, o atendimento personalizado e qualificado, uma organização prestativa, solidária, em fim, a Loja Jost de Coronel Barros – RS está atingindo os seus objetivos no que diz respeito à satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.

Constatou-se também pontos fracos, onde os clientes gostariam que a Loja Jost de Coronel Barros fosse mais ampla e com uma vitrine bonita e atrativa. Alguns clientes gostariam de levar os produtos comprados no ato da compra, e não por encomenda. Outro fato relevante é a organização estar muito próxima dos seus concorrentes, em cidades vizinhas como Santo Ângelo, Entre – Ijuis e Ijuí, sendo que a matriz da Loja Jost de Coronel Barros situa-se em Ijuí, e esta acaba sendo uma concorrente também para a organização.

O estudo realizado com base na teoria possibilitou verificar que a organização em estudo possui um bom relacionamento com a sua clientela e está satisfazendo-a em grande parte dos serviços prestados e produtos comercializados. Mas pode melhorar ainda mais o seu grau de satisfação.

Como sugestão, a organização poderia ouvir mais os clientes por meio de pesquisas de satisfação futuramente para verificar o seu grau de satisfação, e desta forma poder entender mais e melhor os seus desejos e necessidades. Trabalhar com variedade de produtos e marcas a pronta entrega, possibilitará mais qualidade no momento das vendas porque o vendedor estará preparado para atender o cliente e saberá como atender suas exigências.

Poderia ainda, melhorar seus preços e condições frente aos seus concorrentes, buscando parcerias junto aos seus fornecedores, negociação de juros nos bancos, para que o cliente não tenha iniciativa procurar a concorrência. A busca por novas instalações físicas e amplas possibilitará com certeza maior satisfação por parte dos clientes, porque todo cliente gosta de conforto, comodidade e uma vitrine bem elaborada.

Também se sugere desenvolver estratégias de relacionamento com os clientes. Os colaboradores podem ligar no dia do seu aniversário, para que ele sinta o quanto é importante para a organização. Desta forma, o cliente perceberá que está sendo valorizado e consequentemente, estará mais motivado para realizar novas compras.

Prestar serviços diferenciados, como quando um cliente gostou de um produto, mas está em dúvida como ficará em sua casa, a Loja Jost de Coronel Barros poderá entregar mercadorias na casa do cliente e fazer uma decoração. Assim, se o cliente gostar de algum produto, já ficará com os itens escolhidos, sem ter o transtorno de levar uma mercadoria e não gostar porque não ficou bonito.

A organização pode verificar o histórico de compras dos clientes e de acordo com as mercadorias já adquiridas, agregar mais vendas futuras com os produtos que ainda precisa comprar. Para incentivar novas compras, podem-se enviar promoções por e-mail aos clientes e fazer um Facebook para a Loja de Coronel Barros para os próprios usuários deste meio de comunicação fazer a divulgação aos seus amigos e conhecidos. A divulgação das promoções pode ser semanal ou mensal, juntamente com as condições de pagamento. Outra forma de cativar os clientes é formar uma vitrine com exposição dos produtos bem projetados e organizados, com cores que identificam o ramo de varejo, com iluminação adequada, uma sonorização adequada, aromatização agradável do ambiente, limpeza, tudo isso proporciona bem estar ao cliente e mais qualidade no atendimento, objetivando atrair as pessoas e seduzi-las. Além do apelo estético, ela se encarrega de formar um conceito de apresentação e uso dos produtos, atingindo desta maneira o tipo de cliente que deseja.

Para oferecer um atendimento com mais qualidade, pode-se implantar cursos profissionalizantes aos colaboradores, como curso de decoração, que proporcionará a formação de ambientes mais bonitos e atrativos na organização e na casa do cliente.

Conclui-se que a pesquisa realizada, possibilitou um maior conhecimento sobre o grau de satisfação da Loja Jost de Coronel Barros – RS, proporcionando efetuar mudanças no sistema implantado, onde anteriormente não possuía os dados reais, como os clientes

estavam percebendo os serviços prestados e produtos comercializados. Pois com a concorrência acirrada, é necessário para a organização possuir um diferencial dos demais concorrentes. Manter os clientes que possui e adquirir novos, satisfazendo-os certamente os tornará fiéis e eles são a razão de ser de toda a organização.

REFERÊNCIAS

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