Resultados do grau de concordância dos clientes da Loja Jost de Coronel

A seguir serão verificados os gráficos sobre questões importantes para verificar o Grau de Satisfação dos serviços prestados e produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros. Desta forma, aprofunda-se o estudo e amplia-se o conhecimento em relação ao nível de satisfação de seus clientes. Em cada atributo, o cliente marcou a opção que indicava o seu grau de concordância ou discordância, conforme dados sistematizados no apêndice C.

Gráfico 9: Comprometimento da Loja Jost de Coronel Barros em fazer algo em determinado prazo

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

De acordo com o Gráfico 9, sobre o comprometimento com o prazo, a organização em estudo está cumprindo os seus prazos, conforme 92% dos respondentes concordam com este atributo; 5% não opinaram e 3% discordam inteiramente.

A organização procura sempre cumprir com os seus prazos de entrega de produtos ou serviços, porque é essencial para a Loja Jost de Coronel Barros adquirir a confiança de seus clientes e mantê-la, para que o cliente fique satisfeito e retorne novamente para fazer mais compras. 40% 52% 5% 0% 3% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 10: A Loja Jost de Coronel Barros é solidária e prestativa

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Através do Gráfico 10 verifica-se que a Loja Jost de Coronel Barros é solidária e prestativa em relação aos problemas dos clientes. Então, percebe-se que 90% dos clientes concordam que a organização preocupa-se com a sua clientela e 10% são neutros.

Procura-se sempre dar o máximo de atenção a sua clientela, para que ela se sinta acolhida e valorizada. Quando uma organização disponibiliza um atendimento adequado e individualizado, o cliente sente-se a vontade para compartilhar algum assunto ou problema que possa vir a enfrentar. Desta forma, a organização torna-se uma referência para os seus clientes e estes, retornam mais vezes.

Gráfico 11: A Loja Jost de Coronel Barros é confiável

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

45% 45% 10% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente 70% 30% 0% 0% _0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

A partir dos dados obtidos no Gráfico 11, pode-se observar que 100% dos entrevistados concordam com o atributo referente a confiança em relação a organização em estudo, sendo que 70% concordam totalmente e 30% concordam que a Loja Jost de Coronel Barros é confiável.

Obter a confiança dos clientes é essencial para que a organização consiga manter ou trazer novos clientes para comprar. O cliente compra somente onde for bem atendido, com serviços e produtos com qualidade, e principalmente, quando adquirir confiança na empresa em que efetuou compras, retornará sempre.

A confiança que os clientes têm hoje na Loja Jost de Coronel Barros, é muito gratificante para os gestores, isto mostra que a organização possui credibilidade e seriedade no seu trabalho desempenhado a mais de sete anos no município.

Gráfico 12: Os serviços e produtos são entregues no prazo prometido

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Conforme dados do Gráfico 12 constata-se que 94% dos entrevistados concordam que organização em estudo fornece seus serviços e entrega de produtos no prazo prometido. Sendo 52% dos respondentes concordam totalmente e 42% concordam. O restante dos respondentes totalizaram 6%, sendo que 3% discordam inteiramente e 3% são neutros.

Os clientes que estão insatisfeitos são os 3% que discordam inteiramente. O seu descontentamento pode estar relacionado ao prazo de entrega de algum serviço ou produto

52% 42% 3% 0% 3% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

que possa ter sido entregue após a data prometida. Isto pode ser verificado no Gráfico 11, pois 3% dos clientes também mencionaram que discordam inteiramente em relação ao comprometimento da Loja Jost de Coronel Barros em fazer algo em determinado prazo.

Gráfico 13: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são confiáveis

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Conforme dados do Gráfico 13, pode-se perceber que 75% dos respondentes concordam totalmente que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são confiáveis. Também, 25% concordam com este atributo, totalizando 100% de concordância.

Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros buscam passar o máximo de confiança aos clientes ao prestar serviços e na comercialização de produtos. Sempre primando por um atendimento cordial e amigo, onde o cliente é considerado o capital mais precioso dentro da organização.

Gráfico 14: Quando os serviços estão concluídos ou os produtos serão entregues os clientes são comunicados 75% 25% 0% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

De acordo com o Gráfico 14, pode-se analisar que 92% dos entrevistados concordam que a Loja Jost de Coronel Barros comunica seus clientes quando os serviços estarão concluídos ou os produtos serão entregues. Sendo 50% dos entrevistados concordam totalmente, 42% concordam e 8% são neutros. Talvez os 8% que não se posicionaram, não tenham necessitado de entrega de serviço para um determinado período ou um produto por encomenda.

Gráfico 15: Quando o cliente entra na Loja Jost de Coronel Barros é imediatamente atendido pelos funcionários

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

50% 42% 8% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente 77% 23% 0% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Seguindo os dados do Gráfico 15, identificamos que 100% dos entrevistados concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros atendem imediatamente quando os clientes entram na loja. Destes, 77% dos entrevistados concordam totalmente e 23% concordam.

O bom atendimento pode ser um diferencial em relação aos concorrentes, pois os clientes desejam serem bem atendidos quando procuram uma loja para comprar um produto ou um sonho.

De acordo com a entrevista realizada com a gerente da organização, “Muito importante para qualquer empresa do ramo, em relação ao serviço prestado, acredito ser o bom atendimento, cumprir o prometido e dar assistência. E em relação aos produtos comercializados, a qualidade, o bom preço e as condições de pagamento”.

Gráfico 16: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sempre estão dispostos a ajudar os clientes

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

De acordo com as informações do Gráfico 16, verifica-se que 100% dos clientes concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sempre estão dispostos a ajudar os clientes. Sendo um percentual de 75% dos entrevistados que concordam totalmente e 25% dos entrevistados concordam.

Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros buscam ajudar os clientes no momento em que for solicitada alguma colaboração, como no ato da compra. Podendo ocorrer quando o cliente necessitar de mais informações sobre um produto ou serviço, ou quando o cliente pedir ajuda para escolher um produto.

Conforme entrevista com a gerente da Loja Jost de Coronel Barros, “os

75% 25% 0% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

funcionários fazem um atendimento adequado aos clientes, acredito ser um bom atendimento”.

Gráfico 17: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são muito ocupados para atender as solicitações dos clientes

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Analisando as informações do Gráfico 17, pode-se visualizar que mais da metade dos entrevistados, ou seja, 63% discordam com o atributo do questionário onde menciona que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são muito ocupados para atender prontamente as solicitações dos clientes. Porém, 32% concordam que os funcionários são muito ocupados para atender suas solicitações e 5% são neutros.

Conforme o Gráfico 15 foi verificado que 100% dos clientes concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros atendem imediatamente quando os clientes entram na loja. Em relação ao Gráfico 17, foram afirmadas respostas contraditórias em relação ao seu grau de satisfação. Portanto, percebe-se que talvez os respondentes não tenham percebido que a pergunta relacionada ao Gráfico 17, era uma negativa.

Para a gerente da organização, “Estamos sempre disponíveis para resolvermos qualquer reclamação de nossos clientes, por isso acredito que os clientes estão satisfeitos em relação a LOJA JOST, mas o mercado está sempre em ampla expansão por isso temos sempre que nos aperfeiçoar e melhorar para atender as exigências dos clientes”.

17% 15% 5% 10% 53% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 18: A Loja Jost de Coronel Barros atua com competência e seriedade, com atendimento individualizado adequado

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

No Gráfico 18 é visualizado como a organização em estudo atua com competência e seriedade, com atendimento individualizado adequado, onde foi identificado que 100% dos entrevistados concordam com este atributo. Sendo que 60% dos entrevistados concordam totalmente e 40% concordam.

Os clientes procuram comprar em uma organização que é considerada séria. Pois, o cliente pode comprar um produto por encomenda e certamente irá recebê-lo dentro do prazo estabelecido. A Loja Jost de Coronel Barros procura atuar sempre desta forma, podendo ocorrer algumas falhas quando há algum problema com o fornecedor. Conhecer uma organização é essencial para efetuar compras sem medo e sem receio, onde a competência e a seriedade sempre estão em evidência.

60% 40% 0% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 19: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são gentis

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Conforme dados do Gráfico 19 têm-se as seguintes informações: 100% dos entrevistados concordam que os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros são gentis. Compondo um percentual de 77% dos entrevistados que concordam totalmente e 23% concordam. Ou seja, a clientela está sendo bem atendida por esta organização.

Atender clientes com gentileza e satisfação deve ocorrer em todas as organizações do varejo. Todas as pessoas gostam de ser bem atendidas, e lembram-se sempre onde foram tratadas com um atendimento diferenciado e comentam com seus amigos e vizinhos. Como Coronel Barros é um município pequeno, isto se percebe imediatamente quando o cliente está contente com a forma que foi atendido anteriormente. Quando faz alguma observação sobre sua compra ele demonstra se está satisfeito ou não, ou ainda, às vezes reclama que não gostou do atendimento recebido.

77% 23% 0% 0% _0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 20: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros dão atenção personalizada

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Através do Gráfico 20 percebe-se que a maior parte dos respondentes compreende 95% com nível de concordância, no que diz respeito aos funcionários da Loja Jost de Coronel Barros oferecerem atenção personalizada aos seus clientes. Sendo 67% dos entrevistados concordam totalmente, 28% concordam, 5% são neutros.

O Atendimento Personalizado é considerado muito importante pela organização em estudo. Busca-se saber os desejos e as necessidades individuais dos clientes para poder atendê-los da melhor forma possível para que retornem novamente.

Gráfico 21: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros sabem quais são suas necessidades

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

67% 28% 5% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente 27% 55% 12% 3% 3% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

De acordo com as informações obtidas no Gráfico 21, percebe-se que mais da metade, ou seja, 82% dos respondentes possuem nível de concordância em relação aos funcionários da Loja Jost de Coronel Barros possuírem conhecimento sobre quais suas necessidades, 6 % de discordância e 12% são neutros.

A organização em estudo procura sempre estar atenta as informações que os clientes deixam transparecer em suas declarações no momento em que estão comprando. Pode-se agregar algum produto a mais no momento da venda se o vendedor estiver atento aos dados obtidos com o seu relato. Uma venda pode tornar-se bem mais vantajosa para a organização quando se possui um maior conhecimento das necessidades da sua clientela.

Conforme Kotler e Armstrong (1998, pg. 3), as necessidades humanas podem ser descritas da seguinte forma:

Necessidades humanas são estados de carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades básicas físicas de alimentação, roupas, calor e segurança, necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser querido, e necessidades individuais de conhecimento e auto realização.

Conhecer as necessidades dos clientes trará maiores vendas para a organização e maior rentabilidade, para que a empresa possa manter-se no mercado e ganhar uma fatia maior no mercado.

Gráfico 22: A Loja Jost de Coronel Barros opera em horários convenientes para todos os seus clientes

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

50% 45% 5% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

No Gráfico 22 têm-se as seguintes informações: 95% dos entrevistados concordam com o horário de atendimento da organização em estudo e 5% são neutros, sendo 50% dos entrevistados concordam totalmente e 45% concordam.

O atendimento disponibilizado atualmente é de acordo com o horário de atendimento da matriz. Porém, se o cliente necessitar de um horário diferenciado e falar com os funcionários, estes disponibilizam uma hora que for boa para ambas às partes. Algumas vezes o atendimento acontece ao meio-dia ou após o expediente, porque alguns clientes não conseguem vir no período em que o comércio está aberto.

Gráfico 23: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros vestem-se bem e tem boa aparência

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Analisando os dados do Gráfico 23, pode-se constatar que 97% dos entrevistados concordam com a forma que os funcionários vestem-se e observaram que os mesmos possuem uma boa aparência, e 3% dos entrevistados são neutros. Praticamente todos os clientes estão satisfeitos com a forma de apresentação dos funcionários da Loja Jost de Coronel Barros e a minoria não opinaram.

Os funcionários utilizam camisetas com o logotipo da Loja Jost para o verão e um suéter para o inverno. Procura-se estar apresentável para recepcionar os clientes, porque eles relacionam muito a imagem da empresa com a forma que os funcionários vestem-se, e estes são considerados o “cartão de visitas” da organização.

77% 20% 3% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 24: A aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está de acordo com o tipo de serviço oferecido

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Conforme os dados analisados no Gráfico 24 pode-se mencionar que 65% dos clientes responderam que concordam que a aparência das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está de acordo com o tipo de serviço oferecido, 25% são neutros e 10% discordam deste atributo.

As aparências das instalações físicas da Loja Jost de Coronel Barros está ultrapassada, realmente muito antiga. Deveria ser reformada ou adquirir instalações novas para que obtenha aspecto moderno e arrojado.

A ampliação das instalações também se faz necessário devido a pouco espaço para a alocação dos produtos a serem expostos, o que dificulta montar ambientes bonitos que possam chamar a atenção dos clientes.

30% 35% 25% 7% 3% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 25: A Loja Jost de Coronel Barros atende as necessidades e os desejos de seus clientes

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Através dos dados contidos no Gráfico 25 podemos verificar as seguintes informações: 85% dos entrevistados concordam que a Loja Jost de Coronel Barros atende as necessidades e os desejos de seus clientes, sendo 48% concordam, 37% dos entrevistados concordam totalmente e 15% dos entrevistados são neutros.

Atender as necessidades e os desejos dos clientes deve ser o foco de toda organização que deseja permanecer no mercado concorrido e turbulento em que o varejo está inserido. De acordo com Kotler e Armstrong (1998, pg.3) as necessidades humanas “não são criadas pelos profissionais de marketing, são uma parte básica da constituição do homem. Quando uma necessidade não é satisfeita, ele tenta reduzi-la ou procura um objeto que a satisfaça”.

Os desejos são compreendidos da seguinte forma na concepção de Kotler e Armstrong (1998, pg.4):

Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Os desejos são descritos como objetos que satisfazem as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os desejos de seus membros aumentam. À medida que o homem vai sendo exposto a objetos que despertam seu interesse e desejo, as empresas tentam fornecer produtos e serviços que satisfaçam esses desejos.

Para isso, a Loja Jost de Coronel Barros trabalha com produtos na linha tradicional, mas sem deixar de atender os clientes que exigem novidades e inovações. A organização

37% 48% 15% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

deve atuar de modo que atenda todas as classes sociais sem deixar de manter a qualidade dos produtos e serviços.

Gráfico 26: Os produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros são de marcas conceituadas e de boa qualidade

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

O Gráfico 26 possibilita verificar que os produtos comercializados pela Loja Jost de Coronel Barros são de marcas conceituadas e de boa qualidade. De acordo com os entrevistados, 87% concordam, 10% são neutros e 3% discordam desta afirmativa.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados, porque o meio que estão inseridos proporciona maiores opções de marcas e qualidade. Os clientes se direcionaram para organização que obter o produto que deseja, mas comprará somente onde melhor for atendido.

No entendimento de Cobra (1992 pg.345): “A marca faz parte do composto do produto e é fator preponderante na adaptação do produto ou serviço à satisfação das necessidades perceptíveis dos consumidores”.

Cobra (1992 pg.346) afirma ainda que: “A marca é um nome, um sinal, um símbolo, ou design, ou uma combinação de tudo isso, com o objetivo de identificar produtos ou serviços de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenciá-los de seus concorrentes”. 45% 42% 10% 3% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Para Kotler e Keller (2006, pg. 145), “A satisfação também depende dos produtos e serviços. Podemos dizer que uma empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende às expectativas do cliente ou excede”.

Para atender as exigências dos consumidores, é preciso estar atento às mudanças constantes do mercado consumidor e atendê-lo de acordo com a qualidade exigida, para torná-lo um cliente satisfeito e fiel.

Gráfico 27: Os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros tem conhecimento sobre produtos comercializados e serviços prestados

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

De acordo com as informações analisadas no Gráfico 27, percebe-se os seguintes dados: os funcionários da Loja Jost de Coronel Barros tem conhecimento sobre produtos comercializados e serviços prestados. Apurou-se que 97% dos entrevistados concordam e 3% são neutros.

Os funcionários estão aperfeiçoando-se e qualificando-se, de acordo com os meios que organização lhes oferece. Através de palestras, visita às fabricas para conhecer melhor os produtos e sua composição, através de leituras no site dos fornecedores dos produtos comercializados, para esclarecer todo tipo de dúvida.

55% 42% 3% 0% 0% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Gráfico 28: A Loja Jost de Coronel Barros possui variedade de produtos e serviços em relação aos seus concorrentes

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

O Gráfico 28 demonstra que a Loja Jost de Coronel Barros possui variedade de produtos e serviços em relação aos seus concorrentes, conforme 55% dos entrevistados concordam com este fato mencionado, 27% são neutros, 18% discordam.

Pode-se perceber que o grau de discordância em relação aos demais gráficos aumentou significativamente. Um fator que pode estar influenciando o aumento deste índice pode ser a pouca variedade de eletrodomésticos e poucas marcas disponíveis na loja. Os clientes costumam solicitar por mais modelos de eletrodomésticos e marcas consolidadas.

Muitas vezes, necessita-se trabalhar com mais marcas de produtos para atender as mais diferentes exigências dos clientes, caso contrário, estarão direcionando-se para a concorrência.

Conforme entrevista com a gerente da organização, a Loja Jost de Coronel Barros possui vantagens no município, porém as demais lojas na cidade de Ijuí e a própria matriz, são fortes concorrentes. “A principal oportunidade em relação a Loja Jost de Coronel Barros é a falta de concorrência na cidade e a principal ameaça enfrentada é a cultura que os clientes tem de comprar em Ijuí”.

25% 30% 27% 15% 3% Concordo totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo inteiramente

Portanto, satisfazer as necessidades e desejos dos clientes torna a empresa mais competitiva no ramo de varejo, obtendo uma maior lucratividade para a organização e a fidelização do cliente.

Gráfico 29: A Loja Jost de Coronel Barros possui condições de pagamento adequadas

Fonte: Pesquisa de campo, autora (2013).

Através dos dados contidos no Gráfico 29, pode-se analisar que 87% dos entrevistados concordam que a Loja Jost de Coronel Barros possui condições de pagamento adequadas, sendo que 32% concordam e 55% concordam totalmente. Porém, 13% dos entrevistados são neutros.

Conforme solicitação de alguns entrevistados, a organização deveria disponibilizar mais condições de pagamento na linha de eletrodomésticos. Muitas vezes o cliente não consegue pagar a parcela do eletrodoméstico, por ser muito alta para ele, então compra em