O processo de construção e implementação de um modelo de gestão nas instituições de saúde brasileiras e cariocas com ênfase nos princípios norteadores da qualidade tem sido desafiador aos gestores da atualidade. Assim como, aderir e se submeter aos processos de avaliação externa desta gestão pela ferramenta da acreditação hospitalar, a qual avalia se a instituição de saúde obedece aos padrões por ela elaborados para aperfeiçoar a segurança e qualidade do cuidado em saúde. Fato este evidenciado no estudo que apontou que atualmente (2011) no Brasil apenas 3,13% dos Hospitais Gerais e Especializados cadastrados no CNES são acreditados pela ONA ou JCI/CBA e 2,9% no Estado do Rio de Janeiro.
Em se tratando de instituições de saúde públicas localizadas no Estado do Rio de Janeiro, objeto deste estudo, a adesão a este processo mostrou-se mais complexo ao identificarmos que apenas 4 Hospitais foram acreditados. Em análise a um destes Hospitais, o Hemorio, cenário deste estudo, descobriu-se fatores relevantes na trajetória desta instituição de saúde na busca da construção de uma gestão rumo a excelência no atendimento à saúde através da melhoria contínua de seus processos.
O Hemorio, órgão da Administração Pública Estadual – Poder Executivo, subordinado à Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil (SESDEC), revelou que é possível as instituições de saúde da rede pública o alcance desta qualidade, tão bem evidenciada através de suas conquistas em premiações e acreditações que permearam a sua história. Não só por estes fatores, mas também identificado nos resultados das pesquisas realizadas pelo Instituto, como na de satisfação do usuário, com escores altos de satisfação.
Os documentos do Instituto e os sujeitos participantes do estudo ressaltaram que o caminhar para a acreditação não foi uma tarefa fácil, existiram vários fatores que foram considerados relevantes para iniciar o processo, uma motivação tanto interna quanto externa da instituição para buscar o processo, alguns aspectos facilitadores e culturais que já existiam para se implantar a acreditação hospitalar, alguns obstáculos que também existiam para a
implantação, assim como os fatores que colaboraram para implantação e manutenção do processo.
O envolvimento da alta direção, unidade de registro mais evidenciada no corpus analisado, demonstrou-se fundamental para se iniciar o processo no Hemorio, pois apenas quando a Diretora Geral à época identificou a necessidade de incorporar novas práticas a sua gestão, motivada pela observação a outras instituições internacionais que já trabalhavam com um programa de qualidade e que isto se fazia importante e oportuno é que todo o processo se iniciou no Instituto. Este fato nos reporta ao papel imprescindível dos gestores das demais instituições de saúde compreender que este processo os levará a fornecer uma assistência à saúde mais segura e com qualidade tanto para os seus clientes internos e externos e, que compete à liderança acreditar que é possível, influenciar e convencer seus colaboradores neste movimento, imprimindo uma gestão participativa, sem a qual não se consegue trilhar novos rumos em uma gestão, por se tratar de uma construção coletiva.
A motivação tanto interna quanto externa do Hemorio, a força interior que os impulsionou a ser produtivos, para implementar a acreditação foi também detectada, haja vista buscarem visibilidade enquanto organização e o atendimento de uma necessidade do Estado em ter uma melhoria da área pública de saúde.
Alguns aspectos facilitadores também emergiram no estudo da instituição, pois se observou que o Hemorio ao ter introduzido primeiro uma gestão pela qualidade, enraizado esta temática como uma marca institucional e ter capacitado os seus líderes a utilizarem esta ferramenta, facilitou o processo de acreditação. Ter uma cultura organizacional voltada para a qualidade, para a busca do melhor, em face da preocupação do Instituto em reformular valores e formas de conduta no trabalho dos seus gestores e colaboradores, assim como nas relações diárias entre eles, corroborou para facilitar a conquista e manutenção da acreditação. Entretanto, como anteriormente relatado, o processo não foi fácil, alguns obstáculos também foram encontrados no Hemorio para este novo modelo de gestão, como a resistência às mudanças por parte de seus colaboradores, a rotatividade de pessoas e o desgaste físico e emocional, o que tem sido um dificultador para a manutenção do processo.
Contudo, algumas estratégias foram adotadas pelo Hemorio para superar estes obstáculos, como o treinamento contínuo para capacitar os seus profissionais; os processos de auditoria interna; a preocupação em se trabalhar os pontos negativos apontados nas pesquisas realizadas no Instituto; a busca pela manutenção do espírito de equipe; trabalhar sempre com indicadores para aferir os seus processos; buscar boas idéias para se solucionar os problemas
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e, muita divulgação interna das suas premiações e conquistas para os seus colaboradores, muito marketing interno.
Outro aspecto que emergiu no estudo, foi as reações iniciais dos profissionais da instituição no enfrentamento da acreditação e a evolução dessas reações com o caminhar do processo, que se relacionaram muito ao desconhecimento inicial acerca do que era a nova proposta de mudança pautada na gestão pela qualidade, proposta pela liderança da instituição, que com o transcorrer da implantação do processo se modificaram, pois passaram a perceber e vivenciar as benesses da conquista, sendo hoje considerado uma marca institucional. Foi identificada muita resistência inicial da parte médica e que os enfermeiros gostam muito da área de qualidade, sendo muito importantes e decisivos no processo.
No que tange aos resultados do processo de acreditação evidenciados na Instituição, que envolveram os benefícios conquistados pela Instituição com a acreditação, as mudanças ocorridas na Instituição com a acreditação e os aspectos negativos levantados com a implantação do processo, a temática sobre os benefícios foi bem expressiva no estudo, configurando que o Hemorio conseguiu atestar a acreditação como um processo que gera bons resultados, tanto para o cliente interno quanto externo.
Dentre os benefícios estão à facilidade de acesso a várias coisas; ser olhada com respeito por outras instituições; ter um bom clima organizacional, os profissionais têm
orgulho em trabalhar no Instituto e melhorar a qualidade dos serviços prestados. No que se refere às mudanças, verificou-se que ocorreu uma mudança na gestão, na infraestrutura, na cultura, na assistência, na imagem institucional, nas normas operacionais, oportunizou crescimento institucional.
Alguns aspectos negativos também emergiram com a implantação da acreditação, como os conflitos técnicos, o estresse emocional e pessoal, o ter que trabalhar muito e a necessidade de estar sempre acompanhando o processo. Contudo, ao analisar a forma de gerenciamento participativo do Hemorio, percebeu-se que a estratégia de realizar fóruns de discussão e decisões tem gerado uma boa condução a estas situações.
O tipo preferencial de acreditação adotada pelo Hemorio foi pela agência acreditadora CBA/JCI. Esta escolha, de acordo com o estudo, deu-se pelo interesse na qualificação técnica e pela viabilidade, pois pela ONA por envolver mais questões estruturais, teriam que construir outro prédio. Foi detectado que é a SESDEC quem financia o processo e por trabalharem com diversas parcerias e convênios para conquistar as melhorias necessárias. Não referiram ser um financiamento fácil devido a problemas com mudanças de governo. Em face do exposto, mostra que é interesse do Estado do Rio de Janeiro ter instituições acreditadas, inclusive já
existem outras instituições na busca deste processo, cabe às instituições de saúde públicas compreenderem a importância do processo e desejarem percorrer este caminho.
A maior parte dos participantes do estudo, 92%, recomendaria a acreditação para outras instituições, porém aliaram a implementação do processo com a necessidade de se ter uma preparação prévia; ter uma cultura organizacional e liderança que queiram o processo; a necessidade de se trabalhar ferramentas de qualidade; de ser ter uma política de recursos humanos modificada, sem diferenças salariais e o treinamento e retreinamento em serviço, sendo possível, necessário e viável.
Diante deste processo, não poderíamos deixar de abordar sobre os usuários, para quem
todo o processo de gestão pela qualidade deve estar direcionado, os maiores beneficiados, a razão de ser de toda instituição.
Emergiram algumas nuances interessantes nesta temática no Hemorio. Os usuários se tornaram mais exigentes com a Instituição. Na percepção deles, há ainda uma visão deturpada do que seria a acreditação, acham que uma boa medicina e um bom hospital tem que ter ar condicionado, uma boa hotelaria; não são mais passivos, reivindicam, haja vista terem sido ensinados por eles a reivindicar.
No entanto, aliado as exigências dos usuários no Instituto, emergiu que o maior beneficiado com a acreditação é ele e que eles tem orgulho de serem tratados no Hemorio, além de disporem de um profissional mais qualificado e segurança nos procedimentos. Nas pesquisas de satisfação geral do paciente com o Hemorio nos últimos anos tem evidenciado que eles estão entre 94-97% satisfeitos, denotando que o processo de acreditação, tem gerado bons resultados para os usuários. Cabe ressaltar, entretanto, que estudos direcionados aos usuários neste contexto fazem-se oportunos e necessários para evidenciar com mais profundidade esta temática.
O processo de acreditação, toda esta construção coletiva efetivada pelo Hemorio para a melhoria da gestão da qualidade, com toda a sua complexa trajetória, dificuldades, mas bons resultados possam inspirar outras instituições de saúde públicas ou privadas, gestores, colaboradores, profissionais de saúde a se encorajarem e se esforçarem no sentido de propiciarem a implantação deste processo, buscando uma melhoria contínua da gestão da qualidade. E que os usuários continuem a reivindicar o direito de ter uma assistência à saúde livre de riscos.
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Nome:
Sexo: Idade: Cargo que ocupa:
Formação:
Tempo na Instituição:
1. Surgimento da idéia de adesão ao processo de acreditação hospitalar e as motivações para esta iniciativa. (Relatar a trajetória da decisão até a implantação).
2. Fatores considerados mais relevantes para a tomada de decisão em implantar o processo. (Relatar se houve unanimidade na instituição nesta decisão)
3. As estratégias utilizadas para implementar o processo. A mobilização dos profissionais. 4. O financiamento do processo.
5. Influências na contratação do CBA-JCI.
6. Os profissionais que participaram da implantação do processo. 7. A adesão desses profissionais ao processo.
8. O seu papel no processo.
9. Tempo que levou entre a preparação da instituição até a acreditação.
10. As mudanças na instituição e no seu serviço com a conquista da acreditação. 11. Relatar se a acreditação trouxe alguma diferença na instituição e no seu serviço.
12. Relatar se você percebeu algum benefício para a instituição, com a implantação da acreditação.
13. Relatar se você obteve alguma compensação no seu trabalho com a implantação deste processo.
14. Relatar se detectou algum prejuízo a instituição e ao seu serviço, no processo de implantação.
15. Com base na experiência da implantação da acreditação, relatar se você vivenciou situações de conflito ou insatisfação de algum setor ou serviço.
16. Relatar se em sua opinião houve melhora na qualidade dos serviços prestados aos usuários com a acreditação.
17. Referir se recomendaria o processo de acreditação para outras instituições de saúde da rede pública.
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