“Comparado aos outros animais, o homem não vive apenas em uma realidade mais ampla; vive, pode-se dizer, em uma nova dimensão da realidade”. (Ernst Cassirer)
O campo de análise das interações marca-público intermediadas por robôs começou a ganhar relevância acadêmica recentemente, principalmente após o anúncio feito em abril de 2016 pelo site de mídia social Facebook acerca da possibilidade de instalação de chatbots personalizados em sua plataforma de conversação denominada Messenger. Descrevendo o serviço, a rede afirma que “os
bots podem fornecer qualquer conteúdo de assinatura automatizada, desde
atualização sobre o clima e tráfego, até comunicações personalizadas, como recibos, notificação de remessa e mensagens automatizadas ao vivo, interagindo diretamente com o público” (FACEBOOK, 2017). A partir de então vem se buscando ainda mais compreender como a manifestação da persona da marca em ações que utilizam chatbots podem contribuir para o processo de fortalecimento do vínculo dessas marcas com seu público.
Conforme percebido ao longo deste trabalho, os aspectos humanísticos esperados em uma interação humano-bot têm sua gênese nas próprias relações sociais entre humanos. Via de consequência, os programadores tendem a aplicar, talvez até intuitivamente, pressupostos sociais e comportamentais humanos aos
chatbots. Essa antropomorfização é um dos maiores desafios enfrentados pelos
profissionais responsáveis por criar esses robôs de conversação. Dessa forma, as teorias relacionadas às interações sociais, conforme aqui fizemos, são ponto de partida para se traçar caminhos que possam contribuir na construção de robôs conversacionais mais humanizados.
Com o intuito de identificar como os bots se apropriam das teorias de interações sociais a fim de transparecer a humanidade por trás da interface cibernética e, assim, externar a personalidade nas marcas em um ambiente digital, analisamos os pressupostos teóricos sociais que norteiam as relações humanas para então identificarmos sua aplicabilidade nos robôs de conversação. Assim, após compreensão destes pressupostos e sua aplicação nos casos práticos analisados, vislumbramos quais as aspectos dialogais presentes nas linhas narrativas dos bots
fazem com que o usuário humano se sinta confortável em desenvolver uma relação comunicativa com esses softwares a partir da relação destas marcas dialogais com a teoria da teatralidade do eu.
Portanto, fortalecer o vínculo marca-consumidor através da intermediação de um robô de conversação implica em desenvolver estratégias capazes de fazer com que os chatbots possam emular de forma crível um ente humano a partir da personalidade que faz parte do conjunto de elementos identitários da marca. Para tanto, sua programação deve ser pautada em códigos linguísticos e culturais que o insira na mesma realidade a qual pertença seu interlocutor humano. Nesse sentido, até o início do ano de 2020, não há registros na literatura acerca da plena e integral capacidade dos chatbots em interagir livremente, ou seja, sem a necessidade de intervenção direta de um humano, em que pese haver estudos tecnológicos que almejam tal capacidade. Isso significa dizer que suas interações são fruto de uma programação pré-concebida e refletem a intenção de uma pessoa que determinou uma série de respostas a serem dadas a depender do estímulo humano que o bot receba.
Entretanto, estudos no campo da inteligência artificial vêm sendo desenvolvidos com foco em habilitar os robôs para que possam conhecer, interpretar e desenvolver o fluxo comunicacional de forma autônoma, ou seja, busca-se dar- lhes capacidade de formular suas próprias linhas de diálogo a partir de fontes não- humanas66. Este aprimoramento tecnológico implicará em revisões futuras dos resultados obtidos neste trabalho. Entender o ser humano como ser simbólico, capaz de utilizar linguagem emocional e símbolos que o ligam a um mundo ideal, faz com que tenhamos a expectativa de que as inteligências artificiais desenvolvidas a partir de nossa interpretação, vivência e conhecimento de mundo transformem em códigos as nuances que faz de nós naturalmente humanos.
Destarte, outro ponto que emerge da temática aqui proposta dentro dos estudos midiáticos é a necessidade de produção de mais saberes que visem explicar como a inserção de inteligência artificial (como a usada em chatbots) no processo de comunicação pode alterar o fluxo básico comunicacional e a maneira como ele hoje é entendido. Nesse sentido, importa em dar-se início ao estudo do
66 Para fins de exemplificação, cita-se o trabalho desenvolvido por Jizhou Huang, Ming Zhou, Dan
Yang que busca estimular a autoaprendizagem dos bots através da extração de pares de perguntas- respostas diretamente de fóruns de discussão online.
novo paradigma que emerge: considerando que até o presente momento estudou-se a comunicação partindo-se do pressuposto que o(s) emissor (es) e o(s) receptor(es) são, em geral, seres viventes, ainda que esta comunicação possa ser intermediada por um aparato tecnológico, é preciso compreender como os estudos comunicacionais serão aplicados quando em uma das pontas da cadeia de comunicação estiver uma máquina dotada de inteligência e capacidade de interação próprias.
Portanto, o possível surgimento de uma consciência não orgânica/biológica pode afetar a forma como a mensagem é construída, transmitida e recepcionada pelo destinatário do conteúdo. Como via de consequência, novas teorias comunicacionais podem emergir dessa nova forma de interação. Assim, se o termo “comunicação” exprime a relação entre consciências (HOHLFELDT; MARTINO; FRANÇA,1979), os robôs de conversação apresentam-se como novos atores do processo comunicacional, novas consciências, e implicam em repensar a forma como a comunicação é compreendida e desenvolvida.
No que concerne às conclusões emergentes dos três bots analisados nesta pesquisa, ressaltamos que a ausência de uma padronização comportamental aplicável a todos os chatbots, uma vez que sua construção está ligada diretamente ao objetivo de sua existência mercadológica e aos resultados empáticos esperados para com o consumidor, não impede a criação de etapas que possam ser aplicadas ao processo criativo de qualquer robô de conversação. Apesar das particularidades observadas em cada bot, pontos comuns foram identificados no processo de criação e programação de robôs representativos de marca, principalmente ao considerarmos a relevância do trabalho de bastidor e do planejamento detalhado da ação. Destarte, entendemos que, para além dos desdobramentos acadêmicos já sugeridos, é interessante a observância das etapas sugeridas neste trabalho para a criação de um chatbot representativo de marca com o fulcro de aplicar aos chatbots a análise de Goffman das interações sociais humanas. Dessa maneira, acreditamos que um robô possa ser programado de forma a permitir-lhe emular uma personalidade humana de forma crível, fluida e satisfatória a fim de que este bot possa ser ferramenta eficaz no processo de humanização das marcas.
Por outro lado, também vislumbramos a necessidade de complementação futura deste trabalho com vistas a analisar robôs de conversação sob a ótica de usuários leigos e de obter suas impressões sobre a interação humano-máquina.
Tínhamos o intuito de realizar entrevistas com amostras de usuários de diferentes grupos socioeconômicos, o que foi frustrado dada a pandemia da COVID-19 desencadeada no primeiro semestre de 2020 que impôs situação de isolamento social. Desta forma, novos olhares podem ser somados às interpretações externadas neste trabalho.
Assim, tendo em vista que a tecnologia dos chatbots é uma ferramenta que atua no processo comunicacional, a compreensão acerca das interações sociais e as nuances comportamentais que imprimem no ser humano a habilidade de ser humano pode contribuir para o aprimoramento da interação humano-máquina. Dessa maneira, é possível que um robô possa ser programado de forma a permitir- lhe emular uma personalidade antropomórfica de forma crível, fluida e satisfatória. Percebemos, portanto, a necessidade de aprofundamento da aplicação consciente e direcionada de estudos interacionistas, antropológicos e filosóficos à criação de robôs de conversação com a finalidade de colaborar positivamente para a construção de chatbots mais humanos.
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