CONTRATO DE VIAGEM

Especialmente em viagens adquiridas de operadoras turísticas, nas quais todos os serviços adquiridos compõem um pacote turístico, é natural que haja a assinatura de um contrato onde se estabelece os serviços que compõem o programa, e os direitos e deveres de cada parte envolvida (fornecedores, operadora turística, agência de viagens vendedora e consumidor).

Mamede (2003, p. 45) diz que:

Os agentes de viagens e turismo devem tomar especial cuidado com seus negócios, por existir no direito brasileiro um entendimento que aponta para uma responsabilidade solidária, indistintamente estendida a todos aqueles que tomem parte na cadeia de fornecimento de um bem ou de um serviço. Isso quer dizer que, para esses juristas e tribunais, o agente de viagens e turismo pode ser chamado a

indenizar os passageiros, caso a empresa de transporte não preste o

serviço contratado, preste apenas parte do serviço, preste o serviço de forma incorreta, defeituosa, ou preste o serviço de forma inadequada, viciada. A regra vale para todos os demais negócios intermediados, seja por intermédio de um contrato de agência, seja por mero contrato de corretagem. (grifo nosso).

Normalmente, as operadoras de viagens já disponibilizam os contratos de viagens para consulta e assinatura no fechamento de uma venda. Inclusive para que a mesma emita os vouchers referentes aos serviços adquiridos, é praxe que o pagamento, o contrato de viagens (às vezes, e dependendo dos produtos) e outros documentos, como cópia do passaporte e vistos, devem estar de posse da operadora.

São elementos dos contratos as condições gerais do programa de viagem. Mamede (2003) acrescenta que toda viagem deve ter o amparo de um contrato, que pode ser “contrato de organização de viagem (viagem sob medida)”, ou “contrato de viagem organizada (pacote de viagem)”.

São elementos que compõem um contrato de viagem: • As responsabilidades da operadora.

• As responsabilidades dos fornecedores (hotéis, transportadoras, restaurantes, entretenimento etc.).

• As responsabilidades das agências vendedoras. • As responsabilidades dos participantes do programa. • As condições de alterações de fornecedores dos serviços.

• As condições de cancelamento do programa (pelo pax e pela operadora). • As condições de alterações do itinerário.

• Os documentos necessários para viagem. • As condições de pagamento.

Na sequência é apresentado um exemplo de contrato de viagens, baseado em cláusulas que constam nos programas de viagens de operadoras tradicionais do mercado. Salienta-se que todo contrato deve passar por uma análise jurídica, feita por um advogado com experiência na área cível e no Código de Defesa do Consumidor. Portanto, o conteúdo do mesmo deve servir apenas como exemplo. Para cada tipo de viagem deve ser estabelecido um contrato específico.

MODELO DE CONTRATO DE VIAGEM RODOVIÁRIA - EXCUSRÃO CONDIÇÕES ESPECIFÍCAS

• O passageiro declara ter conhecimento de que a Agência não tem qualquer responsabilidade por quaisquer contratempos, atrasos, danos e outros fatores, sendo a responsabilidade total da empresa contratrada para fazer o transporte.

• A Operadora é responsável pelo planejamento, organização e execução da programação e a Agência sendo intermediária entre o usuário e demais prestadores de serviços envolvidos na mesma, pessoas

• Deverão ser observados pelo passageiro as datas e os horários de saída dos passeios e/ou viagens programadas, devendo se apresentar no local marcado antecipadamente, para embarque, com a antecedência indicada. Portando todos os documentos obrigatórios para a viagem.

• A devolução dos montantes em caso de eventual cancelamento será feita em moeda nacional, de acordo com as condições gerais de transporte rodoviário.

• Traslados e passeios serão efetuados por veículos pertencentes à transportadora contratada. Os lugares no ônibus são ocupados, normalmente, pelo sistema rotativo, a cada etapa, sob supervisão do guia, e devem ser respeitados pelos passageiros.

• A empresa não se responsabilizará por quaisquer perdas, extravios ou roubos de pertences dos passageiros no interior do veículo ou fora dele.

• Em caso de danos ao veículo causado por passageiros, fica determinado que a responsabilidade seja dos mesmos.

• Sempre que ocorrer qualquer modificação no roteiro, por parte do contratante, é de responsabilidade do mesmo eventual alteração na importância previamente estabelecida referente à quilometragem calculada. • O guia acompanha o grupo nas excursões, sendo que o atendimento será feito por profissionais contratados pela Operadora ou pela Agência, falando português.

• A viagem poderá ser cancelada sem ônus para a Agência, caso não atinja o número mínimo de 20 passageiros inscritos. Serão reembolsados os valores já pagos pelos passageiros, sem juros ou correção monetária, ou quando for o caso, no mesmo câmbio utilizado no dia em que foi feito o pagamento à Agência.

PARTE TERRESTRE Ônibus:

• Em caso de quebra do ônibus, a Agência se isenta quanto às despesas provenientes de hospedagem, alimentação ou qualquer outra despesa, ficando sob a responsabilidade da empresa de ônibus contratada.

Hotéis:

• A hora da entrada nos hotéis está prevista a partir das 12h e a saída às 12h do dia da partida (horário máximo para desocupação dos apartamentos). Caso haja interesse em prolongar ou antecipar a estadia da hora estabelecida, o passageiro deverá notificar a recepção e pagar diretamente ao hotel a importância do adicional, se houver.

• A Agência poderá substituir os hotéis previstos por outros de categoria similar, a seu critério, caso necessário, como quebra contratual, overbooking (sobrevenda) alegado pelo hotel, desacordo de tarifas ou qualidade na prestação de serviços.

Viagens de estudos:

• As visitas determinadas em viagens de estudo são de total responsabilidade do curso promotor, através de suas coordenadorias.

Preços:

• Todos os preços estão cotizados em reais para as viagens domésticas e em dólares americanos quando a mesma for para destinos fora do Brasil, sujeitos a alteração sem prévio aviso, se assim for necessário, decorrente de oscilações de moedas ou variações nos preços dos serviços.

Documentação:

• A permissão, por parte de autoridades, de entrada e saída em qualquer país a ser visitado, roubo ou falta de documentos exigidos, tornarão de responsabilidade dos passageiros todas as despesas originadas dessas situações, aplicando-se nesses casos as condições de cancelamento. Menores de 18 anos, viajando desacompanhados, necessitam de autorização do Juizado de Menores do município de residência e, na companhia de um dos pais, é necessária a autorização do outro, com firma reconhecida.

• Toda documentação exigida pelos países de destino, entendem-se por vistos consulares, vacinas, atestados, são de responsabilidade do passageiro, cabendo à Agência somente a orientação para encaminhamento dos documentos. Caso o consulado do país concedente do visto não conceder o mesmo, fica a agência isenta de qualquer responsabilidade.

Passageiro:

• O passageiro portador de doença grave ou portador de aparelhos de ajuda cardíaca, respiratória ou similar, deve declarar sua condição e viajar coberto ou assistido por seguro. O risco de viagem, em face de quaisquer das condições, é de eleição do usuário.

• No caso de algum dos integrantes do grupo se comportar de maneira inadequada, com evidentes prejuízos aos demais, a critério do guia, poderá o mesmo exigir que o passageiro se desligue da excursão. A única obrigação por parte do organizador consistirá em reembolsar a parte proporcional restante da viagem, deduzida das despesas originais, como hotéis do programa preestabelecido.

O passageiro se compromete a respeitar os horários preestabelecidos para a operação, conforme informações do preposto ou do guia.

Opcionais:

• A coordenação, venda e operação dos opcionais é feita sob inteira responsabilidade dos receptivos locais, que se reservam o direito de cancelar os passeios por motivos operacionais, ou por haver um número insuficiente de passageiros.

Alterações:

• A Agência e/ou as companhias prestadoras dos serviços se reservam o direito de alterar o itinerário e trocar os hotéis e acomodações, caso seja necessário, para uma melhor organização e prestação de serviços, não cabendo qualquer direito indenizatório aos passageiros, caso isso ocorra. Se, eventualmente, uma saída não reunir um grupo mínimo de passageiros, descrito no folder, poderá ser cancelada pela Agência e a devolução da quantia paga será integral.

• A Agência declina de toda a responsabilidade por atrasos, adiantamentos ou anulações que se produzam por parte das empresas transportadoras, bem como situações inesperadas de grave perturbação da paz (tumulto, greves, levantes militares, revoluções ou outras convulsões de caráter político-social), ou ainda, por problemas de natureza climática (inundações, vendavais, tempestades, terremotos, etc.), sendo que os gastos que se originarem ficarão a cargo dos passageiros.

• Antes do início da viagem serão viáveis cotizações de custos para possíveis modificações. Quando vierem a ocorrer após o início da viagem, somente poderão ocorrer de comum acordo entre os passageiros e a Agência de Turismo vendedora e a Operadora da Viagem.

Condições de Cancelamento:

• Qualquer desistência por parte do passageiro, este deverá comunicar por escrito para a Agência e implicará nas seguintes condições, conforme caso:

a) desistências até 30 dias antes da saída da viagem, haverá devolução dos valores já pagos, exceto a taxa de inscrição;

b) as do 29º ao 10º dia antes do embarque, cobrança de 40% (quarenta por cento) do valor total; b) as do 09º ao 05º antes do embarque, cobrança de 70% (setenta por cento) do valor total;

c) E, finalmente, às vésperas do embarque, ou simplesmente o não comparecimento no dia determinado, e desistência durante a viagem, implicam na perda total do valor da excursão, independente dos motivos que lhe deram origem.

Reembolso:

• Os pedidos de reembolso deverão ser encaminhados à Agência pelo passageiro, por escrito, no final da excursão, até 30 (trinta) dias do seu término. Não haverá reembolso por serviço que o passageiro dispense voluntariamente ou veja-se obrigado a dispensar por motivos alheios à responsabilidade da Agência. Se a Agência for obrigada a cancelar a viagem por motivos de força maior, sua responsabilidade será de

CONDIÇÕES GERAIS

RECLAMAÇÕES

No caso de reclamações quanto à prestação de serviços, o passageiro deverá encaminhar por escrito à agência operadora do programa em até 30 (trinta) dias após o encerramento dos serviços, conforme artigo 26, Inciso I, Parágrafo 1o _{do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Se não o fizer, após este prazo, a}

relação contratual será considerada perfeita e acabada, desobrigando a agência operadora do programa de qualquer responsabilidade, salvo eventuais danos. A agência simplesmente deixará de considerar qualquer reclamação se o reclamante desprezar os procedimentos previstos na Lei n◦ 8078/90, optando por utilizar-se de meios de comunicação e, com isto, ocasionar publicidade negativa contra a agência, resguardando-se o direito de utilizar-se dos procedimentos judiciais adequados, inclusive por Dano Moral.

Cabe à agência de viagens operadora do programa a obrigação de prestar ao passageiro uma orientação completa e adequada não apenas da viagem em geral, mas especialmente esclarecendo todos os detalhes sobre a execução dos serviços adquiridos junto à agência. Caso o passageiro venha apresentar posteriormente questões em decorrência de uma intermediação ineficiente através de informações incompletas ou ainda ter desconsiderado parcial ou totalmente a leitura das “Condições Específicas” e das “Condições Gerais” impressas neste folheto, as partes contratantes elegem o Fórum do Município de São Paulo para dirimir questões que possam vir a surgir em decorrência da aplicação deste contrato, concordando desde já em renunciar a qualquer outro, por mais privilegiado que o mesmo possa apresentar-se.

RESPONSABILIDADES

A Agência declara explicitamente que atua unicamente como intermediária entre os passageiros e as entidades prestadoras de serviços, tais como hotéis, empresas de transportes, restaurantes etc. Por consequência, declina de responsabilidade de qualquer espécie durante a prestação destes serviços aos passageiros que efetuem a viagem por seu intermédio. Quando o transporte se efetuar em veículos próprios ou alugados pela agência, em caso de acidentes, qualquer que seja o país onde ocorra, os passageiros ficam sujeitos expressamente à legislação sobre acidentes vigentes no país em que o veículo esteja matriculado, renunciando taxativamente a qualquer outro direito que possa corresponder-lhes, em virtude do qual as indenizações serão pagas aos interessados, beneficiários ou seus representantes legais no país de matrícula do veículo e precisamente na moeda legal do mesmo. Os pagamentos das possíveis indenizações em caso de acidente correspondem unicamente às companhias de seguro, excluindo-se qualquer responsabilidade de terceiros, tais como: companhia aérea, marítimas, agências etc.

CONCORDÂNCIA

O Ato de inscrição nos programas da Agência implica automaticamente na adesão do passageiro às “Condições Específicas” e “Condições Gerais” estabelecidas neste impresso.

FONTE: Autores (2012)

UNI

Caro(a) acadêmico(a), as dicas apresentadas a seguir servem para você estar atento às especificidades que serão analisadas pelos seus clientes. Estas dicas o(a) auxiliarão a elaborar pacotes turísticos competitivos.

LEITURA COMPLEMENTAR

SETE DICAS PARA ANALISAR SE UM PACOTE DE VIAGENS É BOM Rafael Bergamaschi Pacotes de viagem possuem roteiros e hotéis pré-programados que são vendidos em conjunto para um vasto número de pessoas. E é impossível que todos tenham os mesmos gostos.

Confira algumas dicas para não errar na hora de marcar as férias: 1. Preste atenção não só na agência de viagens, mas também na operadora do pacote

As agências comercializam pacotes, mas, em muitos casos, não são elas mesmas que oferecem os serviços, mas uma operadora de viagens. Jaime Abraços, diretor da agência de viagens Marsans Brasil, uma das maiores do país, explica: “É a operadora quem organiza o pacote, que tem contatos com os hotéis e faz toda a operação local. É ela quem formata o produto para entregar aos agentes”. Por mais que você confie na agência, vale conferir a idoneidade daqueles que acompanharão a viagem. Desconfie de pacotes que oferecem muitos lugares em pouco tempo. 2. Confira as distâncias entre as cidades inclusas no roteiro

Ninguém quer passar a viagem inteira só na estrada. Os trajetos têm que ser curtos para que se tenha tempo de curtir tudo o que o lugar oferece. “Existem muitos roteiros que dizem que você conhecerá várias cidades, mas na realidade você apenas passa por elas e não vê nada”, diz Dilcina Monteiro, consultora da operadora Polvani Tours. Ela ainda ressalva: “Precisa tomar muito cuidado com esse tipo de roteiro. A distância entre cidades, para não ser muito desgastante, tem que ser de, no máximo, 450 quilômetros”.

3. Faça a adequação da quantidade de dias disponíveis com o destino

Só tem quatro dias de férias? Talvez Nova York não seja a melhor opção. Pode ficar um mês fora? Talvez seja a hora de fazer aquele sonhado tour europeu. Certas cidades exigem mais tempo do que outras para serem apreciadas. “Você não vai conhecer Paris profundamente em dois dias. Você vai ter uma fotografia da cidade nesse tempo, só vai sentir o ‘cheirinho’”, brinca Abraços. Quem nunca

4. Confira qual a categoria dos hotéis

“Um dos aspectos mais frustrantes em uma viagem é quando a rede hoteleira não cumpre com as expectativas”, afirma Abraços. Segundo ele, se os hotéis mais caros não cabem no bolso, vale conferir entre os hotéis de categorias mais baixas, quais os que agradam. Outras vezes o problema não é o dinheiro. “Tem gente que odeia ficar em resort”, cita Abraços, se referindo aos hotéis com tudo incluso.

5. Confira também a localização dos hotéis

Alguns pacotes reservam hotéis de boas categorias, porém afastados do centro. O que pode não valer a pena. “A economia que se faz no hotel se gasta em táxi, metrô... É melhor pagar um pouco mais e ficar numa região central, perto dos centros históricos, bares e restaurantes”, aconselha Dilcina.

6. Procure profissionais especializados no destino

Caso já saiba a cidade para onde quer ir, vale buscar agências e operadoras que possuam tradição com o lugar. A Polvani, por exemplo, está acostumada a lidar com a Itália. “Nosso escritório central é em Gênova, na Itália”, explica Dilcina. Existem agências ou operadoras específicas para diversos destinos: Grécia, Austrália, Nordeste brasileiro, África do Sul... E há também escritórios que se especializam em turismo de aventura, ecoturismo, viagens para a terceira idade... Vale pesquisar.

7. Pesquise muito sobre o destino

Aproveite as facilidades da internet para fazer pesquisas profundas a respeito do lugar escolhido. “Se eu sou uma pessoa que não gosta de praia, não posso ir para o Caribe; se gosto de cultura, tenho que ir à Europa. Gosta de modernidade? Talvez deva ir a Nova York”, diz Abraços. Para evitar arrependimentos, procure deixar bem claro ao agente de viagens quais suas preferências e o que você busca com a viagem. “Sem estas informações, fica difícil oferecer qualquer tipo de viagem”, explica Dilcina.

FONTE: BERGAMASCHI, Rafael. Sete dicas para analisar se um pacote de viagens é bom. Disponível em: <http://turismo.ig.com.br/manual-do-viajante/dicas/2012-08-17/7-dicas-para-analisar-se-um- pacote-de-viagens-e-bom.html>. Acesso em: 24 ago. 2012.

RESUMO DO TÓPICO 3

Neste tópico você viu que:

• Todo atendimento realizado numa agência de turismo gera troca de informações entre o consultor (agente de viagens), o fornecedor (hotéis, empresas aéreas, meios de hospedagem, operadoras turísticas, etc.) e o cliente. Estas informações devem ser mantidas pelo agente de viagens em meio digital ou - se necessário - em meio impresso, por até pelo menos 30 dias após a conclusão da viagem, quando se dá por finalizados e satisfeitos todos os serviços contratados.

• Os documentos de rotina da agência podem ser exemplificados através da: Solicitação de Reserva, do Voucher, da Ordem de Passagem e do Contrato. • A solicitação de reserva é um documento essencial para a confirmação da disponibilidade de uma unidade habitacional pelo hotel e deve conter diversas informações, como datas de check-in e check-out, número de hóspedes, forma de pagamento, garantia de no show etc.

• O Voucher é o documento que comprova a efetivação da compra de um serviço de diária ou pernoite pelo hotel. No voucher devem estar contidas as informações apresentadas anteriormente pela solicitação de reserva.

• A Ordem de Passagem é um documento que deve ser enviado às companhias aéreas ou consolidadoras para informar detalhadamente a emissão de um determinado trecho aéreo. Este documento deve conter informações como as datas e números dos voos, as companhias aéreas utilizadas, os aeroportos envolvidos no roteiro, os horários etc.

• O contrato é uma garantia de compra tanto do passageiro para com a empresa quanto da empresa para com o passageiro. Neste, detalhes referentes à aplicação de possíveis mudanças, multas em casos de cancelamento, entre outras informações, devem estar claras, facilitando a negociação em caso de possíveis mudanças ocorridas no processo.

1 Quais as informações necessárias para a solicitação de uma reserva de hospedagem feita pelo agente de viagens?

UNIDADE 3