A
genciAmento
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rAnsporte
Prof. Athos Henrique Teixeira Prof. Eddy Ervin Eltermann
Elaboração:
Prof. Athos Henrique Teixeira Prof. Eddy Ervin Eltermann
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri UNIASSELVI – Indaial.
388
T266a Teixeira, Athos Henrique
Agenciamento e Transporte / Athos Henrique Teixeira; Eddy Ervin Eltermann. Indaial : Uniasselvi, 2012.
229 p. : il
ISBN 978-85-7830-598-7
1. Transporte. I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
A
presentAção
Olá, caro(a) acadêmico(a)!
Esta disciplina tem o objetivo de contextualizar as atividades de agenciamento turístico e transporte turístico e relacioná-las com os demais organismos da cadeia produtiva do turismo.
O mercado de agências de viagens passa por um período de profundas mudanças, que exigem uma reavaliação no que concerne à prestação de seus serviços e a relação com seus clientes.
O acesso facilitado à informação por parte dos consumidores faz com que as agências forneçam serviços cada vez mais especializados, a fim de que possam competir com grandes “players” cuja estratégia competitiva baseia-se no fator menor preço e não no conceito de valor agregado, onde conhecimento, expertise, segurança e suporte fazem toda a diferença na escolha, por parte do consumidor, de um fornecedor de serviços.
Diante de um cenário marcado por um consumidor mais exigente e com acesso aos recursos de pesquisa e compra on-line, é natural que o mesmo busque, por si só, desenvolver um roteiro de viagem e que adquira os serviços e produtos diretamente dos provedores, como: companhias aéreas, hotéis, serviços de receptivo etc. Este processo é chamado de “desintermediação”, que acaba por excluir as agências de viagens como fornecedoras de serviços e produtos.
Porém, é fato também que a tecnologia proporciona uma grande oportunidade de novos negócios às agências. Atualmente, acompanha-se a corrida das agências de viagens à atualização tecnológica e, por consequência, visando abocanhar uma parte do e-commerce ligado aos produtos turísticos.
A nova ordem econômica globalizada, o início da “era do cliente” e o desenvolvimento rápido da tecnologia da informação trazem novos desafios ao mercado turístico. Especialmente para as agências de viagens, cujas relações com os clientes devem ser muito mais próximas, gerando um alto grau de especificidades para garantir a comercialização de um serviço que ultrapasse as necessidades do cliente, atingindo o nível de extrapolação
adquirido e das suas habilidades de relacionamento interpessoal. Boa leitura!!!
Prof. Athos Henrique Teixeira Prof. Eddy Ervin Eltermannv
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UNIDADE 1 - AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO ... 1
TÓPICO 1 - INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS ... 3
1 INTRODUÇÃO ... 3
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO ... 4
3 CONTEXTO HISTÓRICO ... 5
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS ... 8
4.1 FUNÇÕES ... 8
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA ... 14
5 PERSPECTIVAS DO SETOR ... 20
RESUMO DO TÓPICO 1 ... 25
AUTOATIVIDADE ... 27
TÓPICO 2 - PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO ... 29
1 INTRODUÇÃO ... 29
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO ... 29
3 ESTUDO DE MERCADO ... 32
4 CONSTITUIÇÃO JURÍDICA E REGISTROS ... 34
5 PLANEJAMENTO ECONÔMICO-FINANCEIRO ... 41
RESUMO DO TÓPICO 2 ... 50
AUTOATIVIDADE ... 52
TÓPICO 3 - SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO ... 53
1 INTRODUÇÃO ... 53
2 AGÊNCIA DE VIAGENS TRADICIONAIS E SEGMENTADAS SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO ... 53
2.1 PERFIL DAS EMPRESAS E SEGMENTOS ... 54
2.2 ESTRUTURA FÍSICA, OPERACIONAL E TECNOLÓGICA ... 55
2.2.1 Estrutura física ... 55
2.2.2 Estrutura operacional ... 56
2.2.3 Estrutura tecnológica ... 61
2.2.4 Fluxograma de processos ... 66
3 PERFIL PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS ... 68
LEITURA COMPLEMENTAR ... 70
RESUMO DO TÓPICO 3 ... 75
4 ROTEIROS TURÍSTICOS ... 85
4.1 ELABORAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS ... 89
4.2 TIPOS DE ROTEIROS ... 92
4.3 PROGRAMA DO ROTEIRO ... 93
4.4 PRECIFICAÇÃO DE ROTEIROS ... 97
RESUMO DO TÓPICO 1 ...101
AUTOATIVIDADE ...103
TÓPICO 2 - PRODUTOS COMPLEMENTARES ...105
1 INTRODUÇÃO ...105
2 SERVIÇOS AÉREOS ...105
3 HOSPEDAGEM ...111
3.1 O PROCESSO DE RESERVA E COMPRA ...116
4 CRUZEIROS ...118 5 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS ...126 6 SEGUROS DE VIAGENS...128 7 PASSES DE TREM ...131 RESUMO DO TÓPICO 2 ...137 AUTOATIVIDADE ...139
TÓPICO 3 - FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E DOCUMENTOS DE VIAGENS ...141
1 INTRODUÇÃO ...141
2 DOCUMENTOS DE ROTINA ...142
2.1 SOLICITAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL ...142
2.2 SOLICITAÇÃO DE PASSAGEM: ORDEM DE PASSAGEM ...143
2.3 VOUCHER ...144
2.4 CONTRATO DE VIAGEM ...144
LEITURA COMPLEMENTAR ...149
RESUMO DO TÓPICO 3 ...151
AUTOATIVIDADE ...152
UNIDADE 3 - TRANSPORTES TURÍSTICOS ...153
TÓPICO 1 - TRANSPORTE E O TURISMO ...155
1 INTRODUÇÃO ...155
2 OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PARA O TURISMO ...155
RESUMO DO TÓPICO 1 ...159
AUTOATIVIDADE ...160
TÓPICO 2 - TRANSPORTE AÉREO ...161
1 INTRODUÇÃO ...161
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AÉREO ...161
2.1 REGULAMENTAÇÃO ...164
2.2 COMPANHIAS LOW COST LOW FARE ...167
2.3 ALIANÇAS ESTRATÉGICAS ...170
2.4 AS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS ...171
2.5 INFRAERO ...176
2.6 AEROPORTOS ...177
2.7 O TRANSPORTE AÉREO NACIONAL ...180
2.7.1 Dados e estatísticas da situação do transporte aéreo nacional ...181
TÓPICO 3 - TRANSPORTE RODOVIÁRIO ...187
1 INTRODUÇÃO ...187
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO ...187
3 REGULAMENTAÇÃO ...189
4 TIPOS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO UTILIZADOS NO TURISMO ...190
5 TERMINAIS RODOVIÁRIOS ...192
6 O TRANSPORTE RODOVIÁRIO NACIONAL ...193
RESUMO DO TÓPICO 3 ...196
AUTOATIVIDADE ...198
TÓPICO 4 - TRANSPORTE AQUAVIÁRIO ...199
1 INTRODUÇÃO ...199
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AQUAVIÁRIO ...199
3 TIPOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS ...200
4 CRUZEIROS MARÍTIMOS ...202
RESUMO DO TÓPICO 4 ...206
AUTOATIVIDADE ...207
TÓPICO 5 - TRANSPORTE FERROVIÁRIO ...209
1 INTRODUÇÃO ...209
2 HISTÓRIA DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO ...209
3 TIPOS DE SERVIÇO ...210 4 PASSES DE TRENS ...214 5 TERMINAIS DE TREM ...216 LEITURA COMPLEMENTAR ...217 RESUMO DO TÓPICO 5 ...221 AUTOATIVIDADE ...222 REFERÊNCIAS ...223
UNIDADE 1
AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O
MERCADO TURÍSTICO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade tem por objetivos:
• compreender a finalidade das agências de turismo no mercado turístico; • conhecer o contexto histórico das agências de viagens;
• relacionar as funções das agências de viagens;
• refletir sobre o processo de abertura e operacionalização das agências de viagens;
• analisar os serviços de agenciamento turístico.
Esta unidade está dividida em três tópicos e em cada um deles você encontrará atividades visando à compreensão dos conteúdos apresentados. TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE
VIAGENS
TÓPICO 2 – PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO TÓPICO 3 – SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO
TÓPICO 1
UNIDADE 1INTRODUÇÃO AO MERCADO DE
AGENCIAMENTO DE VIAGENS
1 INTRODUÇÃO
Na atual sociedade, cada vez mais informação e tecnologia estão ligadas à composição do mercado. Estamos constituindo um novo processo de desenvolvimento do profissionalismo, centrado em propostas de alto rendimento e da exacerbação do sentido competitivo nas empresas.
Assim, as atividades desenvolvidas pelas agências de viagens são hoje parte de uma complexa rede de informações, concebendo um dos mais dinâmicos setores do turismo. A composição deste setor é centrada no processo de profissionalização do turismo, o qual, a partir da formação das primeiras agências, pôde articular-se de maneira organizada, favorecendo tanto os prestadores de serviço quanto os clientes por ela atendidos.
Este processo de formação deu-se, em particular, em torno de 1840, com a formação das primeiras agências e a busca pela dinamização do setor. De lá para cá, muita coisa mudou. Os transportes, os sistemas integrados, o processo de compra e venda de produtos, entre outros, passaram por uma reformulação para atender aos anseios do setor turístico e dos clientes, cada vez mais exigentes.
Neste sentido, compreender o mercado de agências de viagens é muito mais do que entender as particularidades deste setor, mas, sobretudo, é compreender a composição de toda a atividade turística que a permeia. Compreender o mercado de agências de viagens é compreender a evolução do turismo e sua composição como atividade dinâmica hoje constituída.
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO
TURÍSTICO
O mercado de viagens e turismo segue em forte expansão. Com o acesso de mais de 30 milhões de consumidores à classe C, gera-se uma grande expectativa no aumento das viagens domésticas e internacionais. Em 2011, segundo os Indicadores Econômicos das Viagens Corporativas (IEVC), produzido pela Associação Brasileira de Viagens Corporativas (ABEGEV) e Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), os gastos com viagens no Brasil, considerando passagens aéreas, reservas em hotéis e locações de veículos, chegaram a R$ 43,3 bilhões, e conforme dados do World Travel Tourism Council – (WTTC), o turismo emprega diretamente 100 milhões de pessoas em todo o mundo, contribuindo com US$ 2 trilhões do PIB Mundial. (PANROTAS, 2012).
Outro ponto a ser destacado são os grandes eventos, como a Copa das Confederações, em 2013, a Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas de 2016, que serão realizados no Brasil e que, sem sombra de dúvidas, irão alavancar ainda mais os números do setor e ressaltar a imagem do Brasil como um destino turístico internacional.
Em face destes acontecimentos, aliados ao bom desempenho econômico que o país apresenta nos últimos anos, é notória a necessidade de capacitação e qualificação dos profissionais que atuam nas mais diversas atividades que compõem a cadeia produtiva do turismo. E neste caso, em especial, o mercado de agenciamento de viagens, setor este essencial para o desenvolvimento do fenômeno turístico.
O segmento das agências de viagens passa por um momento de reestruturação e mudanças. Apesar da maioria das empresas ainda se constituir por pequenos negócios ou familiares, observa-se a necessidade de uma gestão profissional capaz de elevar o grau de competitividade destas organizações.
Faz-se necessário citar que parte deste mercado é também composta de grandes corporações, que em face ao cenário de globalização da economia, passam por fusões, abertura de capital e incorporações por multinacionais. Todo esse movimento exige rapidez e decisões acertadas, e a base destes processos é a excelência no conhecimento e expertise no negócio.
Em se tratando de mercado local e regional, o mesmo é composto de diversas empresas, que em seus quadros diretivos e operacionais contam com um grande contingente de egressos e gestores em turismo, cuja formação acadêmica é essencial para o desenvolvimento de profissionais com competências e habilidades para o exercício da profissão. É fato que por meio da formação acadêmica também se promove uma construção de um ser mais crítico e reflexivo perante não só as questões ligadas ao turismo, mas também a tudo o que cerca uma sociedade.
3 CONTEXTO HISTÓRICO
Desde muito tempo, as viagens fizeram parte do cotidiano do homem. Porém, na idade contemporânea é que surgiram as agências de viagens na forma mais semelhante dos negócios atuais. Iniciaram na Europa e nos Estados Unidos na metade do século XIX, utilizando-se do aumento das viagens em função da evolução tecnológica provocada pela Revolução Industrial nos meios de transportes, especialmente o ferroviário e o marítimo.
As grandes descobertas técnico-científicas no final do século XVIII, como os barcos a vapor e o trem, ampliaram o número de viagens, mas estas continuavam sendo restritas a pessoas da elite. Essa elite é a precursora das viagens turísticas modernas. Ela, geralmente, viajava para conhecer lugares, motivada por razões que não estavam ligadas ao trabalho ou aos negócios. (TRIGO, 1997).
Neste sentido, há relatos históricos de que pessoas e entidades (organizações ou mesmo empresas) utilizavam-se dos serviços dos “maiores conhecedores do ofício”, referente a viagens, para, a partir da orientação dos mesmos, orientar-se na organização e detalhamento de seus roteiros. Cita-se que três personagens tiveram uma participação especial neste contexto. Bernardo de Abreu, que fundou a agência Abreu na cidade do Porto, em Portugal, no ano de 1840, e que tinha o intuito de cuidar dos passaportes, vistos e passagens de navio de imigrantes para a América do Sul, além de vender passagens de trem de Lisboa para Porto. (REJOWSKI, 2002).
Na mesma época, Thomas Cook, na Inglaterra, também iniciou os trabalhos relacionados ao agenciamento de viagens. Cook foi o grande precursor do agenciamento de viagens, pois organizou a primeira viagem comandada por uma pessoa, e isso marcou o início da atividade turística organizada.
Na época, Thomas Cook fretou um trem da Midland Railway Company para transportar cerca de 570 passageiros entre as 11 milhas que separavam as cidades de Leicester e Lougborough, para participarem de um congresso antialcoólico. Nesta primeira viagem, o mesmo não obteve lucro, já que era membro e vendedor das publicações da entidade filantrópica Harborough Temperance Society, promotora do evento. Após empreender algumas viagens a exemplo desta primeira, Cook viu a oportunidade de lucrar com a atividade, e em 1851 fundou a Thomas Cook & Son, em Leicester, e em 1865 abriu uma filial em Londres, comandada pelo filho John Mason Cook.
- Realizou uma viagem de volta ao mundo com duração de 222 dias para um grupo de nove pessoas, em 1872.
- Criou o cupom de hotel (antecessor do voucher) em 1867 e a circular note (antecessora do Traveller Check) em 1874. (REJOWSKY; PERUSSI, 2008).
Após meados do século XIX, pode-se dizer que houve uma grande proliferação de agências, especialmente na Europa. Na Alemanha, na cidade de Breslau, hoje pertencente à Polônia, Stangen fundou a primeira agência de viagens, em 1863.
Na Itália, em Milão, Massimiliano Chiari fundou uma agência para recepcionar os turistas estrangeiros.
- Em 1871, na França, na cidade de Lyon, foi fundada em 1873 a primeira agência de viagens, por Alphonse Lubin. Merece destaque a fundação da agência La Compgnie dês Wagons-Lits, na Bélgica, com foco na comercialização de bilhetes ferroviários. Em 1876, na Bélgica. (REJOWSKI; PERUSSI, 2008). Esta empresa é reconhecida mundialmente e opera até os dias atuais sob o nome de Carlson Wagonlit Travel.
De qualquer forma, em razão das diversas iniciativas promovidas, se faz o reconhecimento de Thomas Cook como o primeiro agente de viagens profissional. Oliveira (2005, p. 30) cita que: “Thomas Cook nasceu em 1808 e morreu em 1892. No ano de sua morte, a agência Thomas Cook & Son possuía 84 escritórios e 85 agências no exterior, empregando 1.700 pessoas. [...] é considerado “o pai do turismo” e reverenciado pelos agentes de viagens em todo o mundo [...]”.
A primeira agência de viagens americana surgiu em 1898, em Saint Augustine, Flórida, e chamava-se “Ask Mr. Foster”. O nome veio em função de um residente local que conhecia todos os horários dos trens e, quando alguém precisava de uma informação em relação às partidas e chegadas, os locais respondiam: “Ask Mr. Foster”.
Registra-se que em 1850, Henry Wells e mais dois amigos, William Fargo e John Butterfield, se uniram e fundaram a American Express Company. Inicialmente, a empresa oferecia um serviço expresso de transportes de valores, bens e mercadorias, que mais tarde agregou também serviços financeiros. Foi apenas no final da década de 1890 que a empresa agregou os serviços de viagens e sucedeu a uma época de expansão internacional devido aos seus negócios em outros países, como na Inglaterra e França. (IKEDA, 1993).
No Brasil, surgiram empresas que se dedicavam, especialmente, a vender passagens de navio, desde o início do século XX. Em 1904, Charles Miller, o introdutor do futebol no país, passa a dirigir a agência Miller do seu tio, que representava a Royal Mail Lines – empresa de transporte marítimo que oferecia linhas entre as Américas e Europa e que transportou muitos brasileiros para a Europa e trouxe muitos imigrantes para o Brasil.
Na mesma época, no Rio de Janeiro, a família Cinelli ingressava no setor. As “casas”, como ficaram conhecidas as empresas que atuavam neste tipo de comércio, surgiram, a exemplo da Casa Aliança, a Casa Bernardo, a Casa Branco e Expresso Internacional, fundada na segunda década do século XX.
Antes mesmo desta época, em Salvador, Manoel José do Conde abriu uma empresa dedicada à importação e exportação e passou a representar a companhia marítima Lloyd Real Holandês, passando a se dedicar à venda e apoio a cargas e passageiros. Não eram exatamente os agentes de viagens de hoje, mas já serviam aos propósitos das viagens desde aqueles tempos (ABAV, 2004). No Brasil, a primeira agência eminentemente brasileira foi a Agência Geral de Turismo, fundada no ano de 1943, em São Paulo.
Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo, em 1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens – (International Federation of Travel Agencies - IFTA). Todo este crescimento obviamente se deu em função do desenvolvimento do turismo, impulsionado pelas mudanças da sociedade da época, após a Revolução Industrial. As pessoas começaram a migrar para as cidades e trabalhar nas fábricas, recebendo salários. O desgastante ritmo de vida nos grandes centros urbanos fazia com que as pessoas passassem a necessitar de períodos de descanso e, assim, a busca por viagens.
Segundo Fortuna (1995), na passagem do capitalismo fordista para o capitalismo liberal, em meados do século XIX, a tecnologia dos transportes criou as condições para que a viagem deixasse de ser individualizada e de membros dos grupos sociais mais abastados e passasse a ser coletiva ou de massas. As viagens recreativas, antes privilégio das classes mais abastadas, tornaram-se acessíveis a outros grupos sociais.
Guardadas aqui as devidas discussões entre os modelos de capitalismo liberal e neoliberal, destaca-se que não é da essência deste trabalho discutir tais temas e, portanto, os marcos são utilizados apenas como elementos históricos para a melhor compreensão dos momentos citados.
Gradativamente, o crescimento e a democratização do turismo ocorreram ao ponto de chegarmos à eclosão do turismo de massa, após a Segunda Guerra Mundial. Com a disponibilidade dos aviões que sobraram da guerra, novas companhias aéreas foram criadas e tornaram o transporte aéreo o principal concorrente dos navios, propiciando que viagens de longa distância pudessem ser feitas de maneira mais rápida e por preços menores.
Diante de tal oportunidade, as operadoras turísticas iniciaram as vendas dos pacotes de viagens, os package tours, cujo agrupamento e compra em atacado dos serviços de transportes e hospedagem permitiam a redução dos preços das viagens, tornando-se os grandes responsáveis pela massificação do turismo.
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS
4.1 FUNÇÕES
No Brasil, a oferta dos serviços de agenciamento turístico tem crescido e se diversificado a cada ano. É comum surgirem novas empresas com conceitos e propostas diferentes, que buscam chamar a atenção do mercado consumidor por meio da oferta de serviços que vai muito além da simples emissão de uma passagem ou reserva de um hotel.
O formato tradicional das empresas, constituído por uma sala, móveis simples e decoração padrão, ganha ambientes mais refinados e completos à medida que recebem orientações de arquitetos e designers, que procuram tornar tangível o conceito diferenciado que a agência busca repassar ao seu público-alvo.
Esta mudança não está presente somente no ambiente físico, mas também é encontrada no atendimento, no desenvolvimento e distribuição dos produtos e, ainda, nas estratégias de comunicação com clientes, fornecedores e parceiros. Na nova ordem dos negócios, mudanças são exigidas para que empresas possam atender às novas necessidades constituídas por um público cada vez mais consciente, bem informado e exigente.
Para compreender o papel de uma agência de viagem é necessário, antes, entender a dinâmica do mercado turístico. Basicamente, para que um turista possa conhecer um destino, ele dependerá de uma série de empresas que atuam neste setor e que sejam interdependentes, ainda que atuem todas no setor turístico.
O autor Mario Beni apresenta um modelo sistêmico e referencial do turismo, chamado de Sistema de Turismo (SISTUR). Desse sistema faz parte a oferta turística agregada, que “[...] é composta pelos transportes, pelas diversas formas de alojamento, lazer e recreação, pelos organizadores de viagens, e pelas agências de viagens”. (BENI, 2006, p. 174).
Diante deste contexto, as agências servem de ligação entre a oferta e a demanda, ou seja, estas empresas desenvolvem os arranjos junto aos fornecedores de serviços turísticos, como: empresas de transporte, hospedagem e receptivo, para que se viabilize uma viagem com segurança e tranquilidade, atendendo às expectativas e interesses dos consumidores – os turistas.
Sua articulação com todo o mercado permite tornar um destino com potencial turístico, onde a matéria-prima (diga-se: elementos naturais, culturais, históricos e patrimoniais) possa ser harmonizada com os serviços complementares de hospedagem, alimentação, transportes e suporte ao turista, criando um fluxo constante e permitindo que a atividade traga o resultado socioeconômico desejado.
No âmbito geral, sem levar em consideração as tipologias que cercam a atividade de agenciamento, conceitua-se uma agência como:
Uma empresa que se dedica à realização de arranjos para viagens e à venda de serviços soltos ou organizados em forma de pacotes, em caráter de intermediário entre as empresas chamadas a prestar os serviços e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra natureza. (ACERENZA, 1990, p. 29).
Como pode ser percebido, estão presentes na essência da oferta as viagens organizadas e a intermediação dos produtos turísticos que são comercializados individualmente. A combinação de vários serviços e produtos que constituem uma viagem, criando um produto único, denomina-se de “pacote turístico”.
Face às suas características e preço competitivo, pelo fato dos serviços serem negociados em grande escala, este tipo de viagem (os pacotes turísticos) tem grande repercussão junto à demanda turística, auxiliando os destinos e fornecedores turísticos a manterem um fluxo regular de turistas.
Beni (2006, p. 186) diz que a viagem organizada:
[...] trata-se da organização completa de um programa de viagens ou de férias, permitindo ao turista livrar-se totalmente de qualquer preocupação. A viagem organizada é a viagem elaborada, na melhor acepção do termo, e, teoricamente, não deve deixar lugar algum para surpresas de ordem financeira, nem mesmo de ordem puramente turística. Portanto, o pacote turístico compreende, desde a partida, o conjunto de serviços que será necessário ao bom desenrolar das férias ou da viagem.
considera-A função de produção também pode ser percebida na oferta de serviços como transfers, city tours, sight seeing e passeios. Estes serviços são oferecidos por agências que atuam em núcleos receptores de turistas, onde é comum haver demanda para tal. Neste caso, compete à agência ter uma estrutura de equipamentos, especialmente de transportes e de recursos humanos, como: agentes, motoristas e guias que serão responsáveis pela execução dos serviços, atendimento e suporte ao turista.
Transfer ou Traslados: são serviços prestados comumente por agências que atuam no segmento receptivo, que com uma estrutura de meios de transportes rodoviários (carros, vans, micro-ônibus e/ou ônibus) próprios ou terceirizados, efetuam o deslocamento de pessoas entre os terminais (rodoviárias, aeroportos e portos) e os meios de hospedagem e vice e versa.
Passeios: geralmente, trata-se de programações, podendo envolver compras e visitas a determinados locais de interesse turístico, que ocorrem a partir de caminhadas em um itinerário pré-determinado ou de um trecho percorrido a pé em determinados locais de atração. Em muitas cidades, roteiros turísticos institucionais baseados em caminhadas servem como alternativas para a complementação da oferta de opções e de facilidades para que o turista desfrute das mesmas (BAHL, 2004, p. 89).
Sightseeings - City Tours: são roteiros diurnos e suas variações dependem da criatividade do idealizador. Podem durar algumas poucas horas ou um dia inteiro. Os aspectos a serem expostos dependem da seleção das atrações que podem ser consideradas turísticas. Muitas variações podem acontecer como, por exemplo, a inclusão de uma refeição durante a programação e mesmo em relação ao número de paradas. São também denominados city-tours. Algumas dessas programações dirigidas mesclam caminhadas de pequenos trechos, intercalando-os com o deslocamento em ônibus ou veículos de transporte (automóvel, por exemplo). (BAHL, 2004, p. 89).
A natureza desta operação exige um tratamento diferenciado no que concerne ao controle financeiro e registros fiscais, pois, como não existe a característica da intermediação - onde haveria o repasse dos valores dos serviços a um fornecedor -, neste caso a agência deve auditar como receita, no registro contábil, o valor integral recebido do cliente pelo pagamento pelo produto.
Na função de intermediação, as agências de viagens assumem a comercialização de serviços e produtos prestados por outras empresas, como: a venda de bilhetes aéreos, rodoviários, serviços de hospedagem, cruzeiros, pacotes turísticos, entre outros. Pode-se dizer que, por muito tempo, foi na função de intermediação que as agências de viagens tiveram sua principal fonte de receita. Isto se deve ao fato de que as mesmas recebem uma comissão pela venda dos produtos, que servem para o custeio operacional da empresa, e o saldo final (quando positivo) é o lucro.
Na cadeia produtiva do turismo, para que determinado serviço chegue até o consumidor final, tradicionalmente se utiliza do processo de distribuição por intermediários. Exemplo disto são as companhias aéreas, que vendem seus bilhetes por intermédio das agências de viagens e outros distribuidores. Beni (2006, p. 195) ainda explica que, “no caso das transportadoras aéreas, sabe-se, pelas estatísticas, que as agências de viagens são responsáveis pela venda de aproximadamente 75% das passagens aéreas”.
Pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) para o Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas (PRÓ-AGÊNCIA) demonstrou os tipos de negócios mais comuns à maioria das empresas, ou seja, os produtos e serviços mais comercializados num mês típico. Em primeiro lugar aparecem as vendas de passagens nacionais, indicadas por 82,4% das empresas, seguidas pela venda de passagens internacionais (79,5%), venda de pacotes operados por terceiros (73,8%) e venda de meios de hospedagem com 67%. (ABAV; SEBRAE, 2006). Este fato reforça a importância da intermediação de produtos na composição das vendas de uma agência, já que os produtos vendidos são eminentemente de terceiros.
Na concepção de Pelizzer (2005, p. 4):
O agente de viagens, seguramente, sempre foi e será o maior e melhor parceiro do turismo para os fornecedores ou prestadores de serviços turísticos. Assim, constitui-se, ainda, no melhor, no mais eficaz e mais abrangente canal de vendas no mundo dos negócios do turismo. Existem milhares de pontos de venda espalhados pelo Brasil e pelo mundo, sem custo.
Os avanços da Tecnologia da Informação na criação de sistemas automatizados para venda dos produtos turísticos, aliados aos recursos oferecidos pela internet, especialmente no que tange ao seu caráter espacial, que elimina barreiras geográficas e aproxima produtor e consumidor final, vêm colocando a necessidade dos intermediadores (agências de viagens) em xeque. Este assunto ainda será aprofundado nos capítulos posteriores, que tratarão das tendências do mercado de agenciamento turístico ou nos aprofundamentos quanto à tecnologia em agências de viagens.
No modelo de distribuição sugerido por Petrocchi e Bona (2003), representado pela Figura 1, observa-se o caráter de intermediador das agências e, ao mesmo tempo, a distribuição direta que ocorre entre produtores e consumidor final.
FIGURA 1 – OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO NO TURISMO MERCADO INTERMEDIÁRIO MERCADO INTERMEDIÁRIO PRODUTOS DE TURISMO TRANSPORTE AGÊNCIAS DE VIAGEM INTERNET ORGANIZAÇÕES TURÍSTICAS, ASSOCIAÇÕES, TIME SHARING E OUTRAS OPERADORAS DE TURISMO
HOTELARIA ALIMENTAÇÃO LAZER OUTROS SERVIÇOS
MERCADO FINAL
FONTE: Petrocchi; Bona (2003, p. 12)
Notadamente, em virtude da ampla oferta de serviços disponíveis aos consumidores, especialmente quando se busca informações na internet, este fato faz com que seja necessária a orientação de um especialista em viagens. Quando ocorre o aconselhamento ou orientação a um passageiro, diz-se que a agência está assumindo a função de assessoria e/ou consultoria. Alguns autores concordam com a mesma opinião, de que a assessoria é o tipo de orientação prestada ao viajante sem a cobrança de honorários pelo serviço. Já na consultoria, presume-se que o cliente pagará uma taxa para receber a orientação de um profissional.
Independente do termo utilizado e se existe ou não a cobrança pelo serviço, o fato é que, na prática, a função de assessoria a um viajante ocorre em praticamente todos os atendimentos realizados, havendo ou não a venda de um serviço ou produto turístico. Veja o exemplo: Quando um passageiro liga para uma agência e questiona a respeito da obtenção do visto de entrada de um país, é normal que o agente de viagens apresente os procedimentos e documentos necessários, e ainda, em muitos casos, auxilie no preenchimento de formulários e no agendamento de entrevistas (quando necessário). O mesmo acontece quando um passageiro solicita uma passagem internacional, digamos, para a França.
Devido à grande oferta de companhias aéreas, possibilidade de voos e conexões, tipos de equipamentos e regras tarifárias aplicáveis, é comum que um agente apresente um orçamento com algumas opções de empresas de transporte aéreo que operam voos para o país e ajude o cliente na escolha do mesmo.
Neste sentido, Petrocchi e Bona (2003, p. 11) apresentam que: “as agências de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários”.
Não se pode deixar de citar a assessoria prestada aos turistas nos destinos turísticos por agências locais que orientam os turistas quanto às atrações de cada destinação, como: dicas de bons restaurantes, entretenimento, passeios, além de outros serviços não turísticos.
A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de comércio eletrônico.
Tomelin (2001, p. 119) destaca que:
O perfil do agente de viagens, na medida em que se volta para o consumidor numa relação comercial e não mais exclusivamente de distribuidor, adquire características predominantes de consultor. Trata-se de um novo perfil que exige um reposicionamento dos serviços de agenciamento em meio ao conflito de desintermediação como distribuidor e reintermediação como consultor.
Esta citação deixa claro o processo de transformação pelo qual as agências de viagens estão passando, em especial o fato das mesmas necessitarem valorizar e priorizar a função de assessoramento e consultoria. O autor expõe a diminuição da importância da distribuição realizada pelas agências de viagens face à aproximação de consumidores e produtores, e para que haja uma renovação dessa importância, as agências necessitam reposicionar-se no mercado turístico como assessoras e consultoras.
Rejowski (apud ANSARAH, 2001, p. 43) também compartilha da mesma opinião, reforçando a tendência de que as agências passarão a assumir a função de assessoria e consultoria como diferencial e maior relevância, visto que:
Devido ao crescente grau de complexidade dos serviços turísticos pelo fato de o mercado estar se tornando cada dia mais heterogêneo e competitivo, começa-se a considerar o assessoramento ao viajante como a verdadeira função da agência de viagem num futuro próximo, distinguindo-a dos outros prestadores turísticos. Para tanto, o agente deve compreender
A grande quantidade de material publicitário informativo encaminhado às agências pelos órgãos de promoção turística, como as secretarias de Turismo municipais e estaduais, os conventions bureau, as embaixadas, os ministérios de Turismo, além da própria iniciativa privada, serve de apoio para as vendas e atendimento aos clientes.
Quando se inicia um processo de levantamento de informações para se realizar uma viagem, é necessário que se busque dados, fotos, dicas, ou seja, todo tipo de informação publicada em meio gráfico ou digital, capaz de auxiliar uma pessoa a decidir por um destino turístico. Neste caso, o material disponível nas agências, mais o conhecimento e expertise dos agentes, permitem apresentar os destinos turísticos e influenciar os clientes na escolha do mesmo.
Torna-se interessante apresentar uma citação de Tomelin que trata da função de promoção, já que não se tem uma unicidade dos autores da área em relação às funções assumidas pelas agências.
Quanto aos agentes denominados provedores – transportadoras aéreas e rodoviárias, indústria hoteleira e demais provedores/fornecedores de produtos e serviços receptivos -, constituem-se em componentes da indústria de viagens tradicionalmente ligados às agências de viagens e turismo e promocionalmente ao fomento de destinos turísticos. (TOMELIN, 2001, p. 31).
Todas as funções apresentadas constituem a base dos serviços oferecidos pelas agências de viagens e ocorrem de forma individual ou simultânea no momento em que se está prestando o atendimento a um cliente.
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA
A legislação brasileira estabelecida à época pelo Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), através do Decreto nº 84.934, de 1980, estabelece no art. 4º a classificação das “Agências de Turismo” em duas categorias, sendo “Agências de Viagens e Turismo” e “Agências de Viagens”.
O decreto estabelece que são privativos dessas empresas os seguintes serviços: I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
II - intermediação remunerada na reserva de acomodações;
III - recepção, transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante; IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários; V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e outras prestadoras de serviços turísticos;
VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados nos incisos anteriores.
E ainda podem efetuar, sem caráter privativo, os seguintes serviços: I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;
II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros;
III - transporte turístico de superfície;
IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes; V - agenciamento de carga;
VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;
VII - operações de câmbio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil;
VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional de Turismo - CNTur.
FONTE: Brasil (2012). Disponível em: <http://www6.senado.gov.br/legislacao/ListaPublicacoes. action?id=126100>. Acesso em: 3 jul. 2012.
O decreto ainda estabelece que as agências de viagens podem organizar excursões rodoviárias a seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes, quando em função da complementação de viagens e por tempo limitado - inferior a 12 horas e sem incluir pernoite.
Já as agências de viagens e turismo prestam os serviços de operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a excursões do Brasil para o exterior.
FONTE: Disponível em: <www.proac.uff.br/turismo/sites/.../EduardoMonteiroDeCastro-tcc.pdf>. Acesso em: 27 jul. 2012.
No entanto, as mudanças no mercado e a necessidade de adaptações na legislação para atender a prática comercial demandam algumas das novas necessidades do setor, pois as tipologias até então criadas não levavam em conta, por exemplo, se as empresas eram de caráter emissivo ou receptivo. Tal apontamento é de relativa importância para o setor, pois uma empresa classificada como agência de viagens não poderia organizar excursões para o exterior, mas, ao mesmo tempo, poderia vender passagens aéreas internacionais e combinar
Pacotes turísticos: combinação de diversos serviços turísticos, de forma a organizar uma viagem para um grupo de pessoas, visando à diminuição de custos e, consequentemente, oferecendo um preço menor do que a soma dos valores dos serviços individualizados. A produção do pacote turístico constitui o principal serviço das operadoras turísticas. (BRAGA, 2007, p. 22).
Assim, em 2005, o Decreto Federal nº 5.406 estabeleceu nova nomenclatura às empresas, que passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências de Viagens. Estas nomenclaturas já eram utilizadas pelos profissionais do trade turístico nas relações comerciais, especialmente pelo fato de deixar claro o que realmente era de competência de cada empresa na venda e execução de um serviço. Assim, na comercialização de um pacote turístico é normal que seja observado o seguinte fluxo: o cliente solicita um orçamento à agência de viagens, e esta efetua o levantamento das opções de programas e roteiros para o destino solicitado, junto aos seus fornecedores, que no caso são as operadoras turísticas.
Conforme o exemplo citado, fica evidente o caráter de distribuidor da agência de viagens e o caráter de produtor da operadora turística. A figura a seguir demonstra o posicionamento das agências de viagens e operadoras turísticas, utilizando como base a nomenclatura oficial, tornando mais clara a compreensão das relações das empresas no mercado turístico.
FIGURA 2 – ESQUEMA EXPLICATIVO DA CLASSIFICAÇÃO LEGAL DAS AGÊNCIAS DE TURISMO Operadoras Turísticas Produtoras Agência de Viagens Distribuidoras Agências de Turismo Agências
que atuam tanto como produtoras quanto como distribuidoras
Na aplicação deste conteúdo para fins acadêmicos e práticos é importante considerar, portanto, uma definição. Nesse sentido, estabelece-se aqui a definição proposta por Braga (2007, p. 22) como a prática atual, retratando a realidade praticada no mercado.
Assim, temos:
Operadoras turísticas ou agências produtoras: aquelas que têm como objetivo principal construir pacotes. Conjugam transporte da origem até o destino turístico, transporte na localidade visitada, serviços de guias, acompanhantes e locais, hospedagem, alimentação, passeios, atividades de entretenimento, conexão com outros destinos, viabilizando o usufruto e convívio do turista com o espaço turístico. Agências de viagens ou agências distribuidoras: aquelas que fazem a conexão entre os produtos turísticos e os consumidores. Atuam como intermediadores entre o público consumidor e os equipamentos e serviços turísticos, tais como empresas de transportes, meios de hospedagem, serviços receptivos, restaurantes, locais de entretenimento, seguro de viagem, documentação de viagem e pacotes turísticos. Por muito tempo, a literatura referente ao turismo disponível no Brasil era baseada em referenciais teóricos vindos de modelos espanhóis. Esta característica, aliada à dinâmica do setor de agenciamento no mundo, fez repercutir no mercado terminologias ligadas ao agenciamento de viagens diferentes das já citadas até então. “Do ponto de vista teórico-prático, os autores (entidades, pesquisadores, educadores) apresentam diferentes tipologias das empresas e dos agentes envolvidos que atuam na área”. (TOMELIN, 2001, p. 24).
Assim, faz-se necessário complementar a tipologia oficial, apresentando e caracterizando outros tipos de empresas que atuam na produção e intermediação de serviços turísticos e que recebem nomenclaturas específicas do mercado. Na maioria dos casos, estas empresas, quando em operação no Brasil, são registradas junto ao órgão oficial de turismo como agência de viagens ou agência de viagens e turismo, atendendo à legislação do setor.
As nomenclaturas mais comuns encontradas no dia a dia da atividade são: • Agências Consolidadoras: são normalmente registradas como agências de
viagens e turismo e têm a função principal de fazer a distribuição de passagens aéreas junto às agências que não possuem acordo e autorização das companhias aéreas para a venda deste produto. As consolidadoras são também chamadas
- O desenvolvimento dos processos de emissão de passagens totalmente automatizados, fazendo com que novos sistemas fossem criados e que houvesse a possibilidade de emissão de bilhetes em qualquer ponto onde há acesso à internet e ao sistema. Isto evita a necessidade de se ter estoque de bilhetes físicos, facilitando o controle e a prestação de contas entre agências de viagens, consolidadores e companhias aéreas.
- A menor burocracia para obtenção de crédito para emissão de bilhetes tornou mais simples o processo e diminuiu o tempo necessário para que uma agência nova no mercado tivesse esse produto para oferecer aos clientes. Sem a figura do consolidador, as agências necessitavam atender às exigências feitas pelas companhias aéreas, dentre elas o registro da agência no Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA) e na Associação Internacional dos Transportes Aéreos (IATA), entidades estas responsáveis por defender e regular o setor de transporte aéreo de passageiros.
- Além do repasse integral das comissões ou das taxas de repasses a terceiros – “DU”, as consolidadoras também praticam o repasse à agência de viagem de um percentual da tarifa, chamado no mercado de “incentivo”. Esta receita financeira adicional permite às agências de viagens melhorarem sua rentabilidade.
- O suporte prestado pelas consolidadoras no que se refere à cotação de passagens, regras tarifárias, reemissão e reembolso de passagens acaba tornando a vida do agente de viagens muito mais cômoda. É comum, nos dias de hoje, os agentes de viagens transferirem para a consolidadora parte do seu trabalho, solicitando à mesma que faça esse tipo de levantamento, para depois repassar ao cliente. Acredita-se que este é um dos principais diferenciais oferecidos pelas consolidadoras, que fazem delas elemento-chave na cadeia de distribuição de passagens.
• Agências Representantes: caracterizam-se por fazer a representação de um produto turístico em lugares onde não existe a empresa representada. Este tipo de escritório facilita o apoio dado às agências vendedoras, já que normalmente são responsáveis por repassarem detalhamento do produto e material de apoio às vendas, como tarifários e material promocional.
Face ao processo de globalização e à própria natureza do turismo, que movimenta empresas em todas as partes do mundo, é natural que uma organização que se lança em novos mercados de consumo procure, inicialmente, representantes para distribuir e fomentar seus produtos e serviços.
Neste aspecto, observa-se que há vantagens tanto para o representante quanto para o representado, pois no caso do representante surge a possibilidade do mesmo agregar valor à sua marca e receber parte das comissões geradas pelas vendas das agências distribuidoras. Para o representado, apesar de haver o custo de distribuição, normalmente o pagamento das comissões, ainda se torna menor do que o custo de manter uma equipe de funcionários exclusivos. Além do pagamento das despesas administrativas, como: aluguel de sala, telefonia, internet, impostos, material de escritório, água, luz, entre outras.
Estas empresas podem também receber o nome de Agente Geral, vindo do termo em inglês General Sales Agent (GSA), muito comum no Brasil para caracterizar representantes de redes hoteleiras, companhias aéreas, operadoras turísticas, empresas de cruzeiros, locadoras de veículos etc.
• Agências Receptivas: também chamadas de operadoras de receptivo, têm como função desenvolver programas e passeios nos destinos turísticos, dando suporte aos turistas que visitam o local e/ou região.
Oferecem serviços individualizados, como transfers de chegada e partida de portos, aeroportos e rodoviárias, passeios, city tours, by night e guias de turismo. Também podem criar pacotes, que, além dos serviços, agreguem hospedagem e possam oferecer estes produtos às operadoras turísticas, que por sua vez vão acrescentar os serviços de transporte até o destino, seguro de viagem, amenities (bolsa de viagem, etiquetas de bagagem etc.) e a marca da operadora e o seu mark up.
Mark up: percentual acrescentado ao custo do produto para determinar o valor de venda.
Destaca-se ainda que outras tipologias são utilizadas no mercado, porém todas derivam da tipologia oficial. Esta diversidade de nomenclaturas representa a dinâmica do setor, que, em função do atendimento a diversos segmentos, provoca especialização das empresas em determinados mercados ou nicho de consumidores.
5 PERSPECTIVAS DO SETOR
O fenômeno da globalização está revolucionando o setor de viagens, reinventando todo o processo existente, tanto no que diz respeito à desregulamentação do setor aéreo, aos sistemas globais de reservas, às mudanças na política de comissionamento, quanto ao surgimento do ambiente de internet. Através dessas modificações, tudo está sendo facilitado. As mudanças constantes ocorridas no desenvolvimento das agências trazem consigo uma nova formatação, tanto no processo de desenvolvimento de pessoas, quanto na qualificação da tecnologia empregada.
Assim, para que as agências sobrevivam às exigências do mundo globalizado, é preciso que exista a consciência da necessidade de customização do trabalho realizado até então. Os responsáveis devem estar dispostos a investir em novos sistemas e também na internet. (TRIGO; PANOSSO NETTO, 2003).
Todo esse processo teve alterações profundas com o advento da internet, mas pode-se dizer que, ainda hoje, esta busca que se dá pela informação configura-se no principal foco das agências de viagens. Se antes os passageiros tinham dificuldades na comunicação ou na busca de informações, atualmente essas dificuldades transformaram-se em credibilidade no serviço de internet e administração do tempo. Contudo, verifica-se que estes são resultados dos anseios referentes a cada época.
O crescimento do setor, seu desenvolvimento e a centralização de negócios em grandes empresas corporativas ficam evidentes na participação das agências de viagens no crescimento do turismo. O anuário da revista Exame referente ao ano de 2006 já apresentava que entre as 10 maiores empresas do país no setor turístico, cinco eram pertencentes a este ramo (CVC 3° lugar; Flytour 4° lugar; BBtur 7° lugar; Maringá Turismo 8° lugar; e Avipam 9° lugar).
Rejowsky e Perussi (2008, p. 13) destacam que “[...] a partir destes dados, pode-se questionar o estereótipo de que o setor não comporta grandes empresas, ou que agências de turismo seriam os primos pobres”.
Para o presente estudo serão considerados os termos agências de viagens quando os autores se referirem às agências que têm o papel principal de distribuição, e operadoras as agências cujo papel principal é a criação de programa de viagens. Quando a intenção for a de retratar as agências de forma geral, se utilizará o termo agência de turismo, e, por último, se utilizará dos termos adotados pelo mercado quando houver a necessidade de se caracterizar a atuação de uma empresa em específico.
GRÁFICO 1 – FATURAMENTO NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS (4 TRIM. 2010/ 4 TRIM. 2009) 84% 2% 14% Aumento Estabilidade Redução
Faturamento 4 trim. 2010/ 4 trim. 2009
FONTE: BRASIL (2012)
Neste sentido, percebemos que 84% das agências tiveram no período de um ano, 2009/ 2010, ainda que com momentos de auge da crise econômica mundial, um aumento em seu faturamento. Além disso, 14% destas tiveram faturamento estável e apenas 2% tiveram redução, mostrando que, apesar de diversas previsões negativas no início da década de 1990, este setor continua fortemente consolidado. Entende-se assim que conceber o mercado de agência como um mercado em expansão é uma análise de suas perspectivas, bem como da formação de seu mercado.
Segundo relatório encomendado pela Google à Netpop Research, dos Assim, a confirmação do elevado montante financeiro envolvido pelo setor de agências de viagens somente intensificou a necessidade da capacitação e as possibilidades de desenvolvimento do setor de serviços e consultoria, que poderiam ser explorados de uma forma mais atuante. Tal crescimento pode ser percebido no setor através dos dados de movimentação econômica das agências de viagens apresentados pelo Ministério do Turismo (MTur) em 2011, referentes ao ano de 2010.
- 54% dos entrevistados responderam que preferem falar ou consultar parentes ou amigos;
- 31% preferem o serviço de uma agência tradicional, pois nelas obtêm consultoria, dicas e informações personalizadas. Na terceira posição volta a aparecer a agência de viagens, já que 26% dos entrevistados responderam que acreditam que as mesmas podem obter tarifas não disponíveis por outros canais. Além disso, também para outros 26%, as agências reservam e oferecem serviços ainda não disponíveis on-line. (PANROTAS, 2012).
Este processo transforma também as próprias agências de viagens, que passam de intermediadoras do processo de vendas de produtos turísticos, donde obtinham sua principal fonte de renda através do comissionamento, para prestadoras de serviços de consultoria, passando a cobrar abertamente pelos mesmos.
Esta caracterização da consultoria já representava em 2006, segundo relatório da Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV), através de levantamento realizado pelo programa Pró-Agência, onde demonstrou que 28,8% dos negócios realizados pelas agências entrevistadas, em um mês ativo, compreendiam este tipo de serviço, confirmando tal tendência de futuro, uma vez que há poucos anos este assunto era considerado utópico por grande parte do empresariado do setor. (ABAV; SEBRAE, 2006).
Nesta dinâmica de mudança, compreender as tendências e perspectivas relacionadas à área de viagens é, sobretudo, dinamizar a predição, a prospecção e as análises referentes a este setor.
Assim, segundo Yasoshima e Oliveira (2003), algumas perspectivas já poderiam ser identificadas, como:
• O empoderamento de marcas globais, pressionando cada vez mais as pequenas agências a uma reorganização de suas atividades e condicionando à aproximação com grandes marcas ou a utilização dos sistemas de franquias. • A diversificação do trabalho nestas empresas, podendo, em um futuro
próximo, efetivar a venda de produtos correlatos, como guias de viagens, bolsas ou malas especializadas, equipamentos para turismo de aventura, entre outros, haja vista que a diminuição do pagamento de comissões possa gerar um novo modelo de empresa.
• Aumento de agências de viagens para atuação nos mercados segmentados, como, por exemplo, para pessoas com mobilidade reduzida, grupos GLBTS (Gays, Lésbicas, Bissexuais, Travestis, Transformistas e Simpatizantes), grupos de formatura, grupos voltados à aventura, à enologia, e diversos outros.
• A busca constante por modelos do chamado “turismo de saudade”, o qual busca aproximar-nos da cultura encontrada antes somente na casa de nossos avós, ou na prática cotidiana que deixa de existir com a padronização causada pelo fenômeno da globalização.
• A ampliação de atuação em outros mercados, pois, com o advento da tecnologia, cada vez mais as empresas de elevado poder econômico poderão ampliar suas atividades, chegando, através de ferramentas como skype, facebook ou Messenger, a atuar em áreas onde não poderiam chegar sem estas ferramentas.
Além disso, a estruturação de outras áreas influenciará diretamente as agências de viagens, podendo assim reorganizar o espaço e o modelo atual da atividade turística, como:
• A desregulamentação total das empresas aéreas em todo o mundo, correspondendo ao livre comércio ou à livre aplicação de tarifas aéreas.
• O aumento das fusões entre companhias aéreas, pois as constantes expansões e retrações de mercados farão com que as empresas de menor porte sejam integradas a grupos econômicos de maior representatividade, concebendo assim novos conglomerados.
• O aumento de qualidade na classe econômica, pois a atual ascensão das classes C e D no Brasil concebe um novo modelo de consumidor, o qual promove o reposicionamento das empresas aéreas no mercado e desmistifica a relação de que o transporte aéreo atende às elites de nossa sociedade.
• Aperfeiçoamento do yield e revenue management, os quais se caracterizam como modelos de tarifamento dinâmico, procurando oportunizar os processos de comercialização e arrecadação como destinados a aumentar a rentabilidade dos voos. É um sistema que se caracteriza pela chamada venda do produto certo, ao cliente certo, pelo preço certo, no momento certo.
• Ampliação de amenidades, ou seja, cada vez mais serão oferecidos elementos complementares que possam satisfazer e propiciar uma diminuição do ócio dos passageiros. Tais opções devem oportunizar uma viagem com entretenimentos e opções que conduzam o passageiro a “esquecer” o tempo gasto em determinado trecho.
• Ampliação da oferta de cruzeiros marítimos e a concorrência direta na aproximação destas empresas com o setor de agenciamento.
Ampliação das pesquisas científicas e de mercado como fator de composição do conhecimento construído para busca de alternativas causadas pela possível saturação deste mercado, ainda que existam projeções de crescimento do turismo para os próximos anos.
Neste tópico você viu que:
• O aquecimento do turismo no Brasil através de grandes eventos, como a Copa do Mundo e as Olimpíadas, criará um ambiente favorável para o desenvolvimento de novos negócios no segmento de agências de viagens.
• As agências de viagens contemplam uma das áreas mais importantes na atividade turística, pois sua articulação propicia o contato com grande parte do mix de produtos do turismo.
• A inserção das agências de viagens no cenário turístico deu-se pela agência de viagens Abreu e especialmente por Thomas Cook, pois sua colaboração foi além da abertura da empresa e estendeu-se na colaboração de diversos aspectos, como a criação do voucher, do traveller check, entre outros.
• No Brasil surgiram empresas que se dedicavam especialmente a vender passagens de navio, desde o início do século XX.
• Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo, em 1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens – (International Federation of Travel Agencies – IFTA).
• A função das agências pode ser caracterizada pela constituição de serviços que colaborem para que as viagens de um determinado cliente possam ser organizadas e dinamizadas de forma que causem ao mesmo a despreocupação durante este período.
• As agências de viagens podem caracterizar-se pelas funções de produção ou de intermediação.
• A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de comércio eletrônico.
passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências de Viagens. • O mercado acabou estabelecendo algumas nomenclaturas para as diferentes atuações das agências de viagens. São elas: Agências Consolidadoras; Agências Representantes e Agências Receptivas.
• A ampliação do setor coloca as agências de viagens em uma tendência de ampliação de sua atividade, exacerbada pelo dinamismo e constante aprimoramento do setor.
1 Cite três contribuições de Thomas Cook para o desenvolvimento das agências de viagens.
2 Diante das tipologias de agências de viagens apresentadas, explique o que são agências de viagens, consolidadoras, operadoras, agências receptivas e agências representantes.
TÓPICO 2
PROCESSO DE ABERTURA E
OPERACIONALIZAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Já foi o tempo em que montar uma agência de viagens parecia um negócio complicado, com a informação restrita a quem já atuava no segmento turístico. Além da grande quantidade de registros e garantias envolvidos para a comercialização de bilhetes aéreos, limitavam os investimentos no setor, especialmente de pequenos empreendedores.
Obviamente, não se deve negar que para obter sucesso é necessário que o empresário conheça a dinâmica do mercado e já possua alguma experiência, pois, apesar do investimento inicial numa agência de viagens “tradicional” não ser considerado muito elevado, a margem de lucro sobre os produtos e serviços comercializados pode ser considerada baixa, indexando certo risco, já que não há espaço para uma gestão ineficiente.
Desta forma, acompanhar as demandas necessárias à operacionalização deste setor torna-se imprescindível para o bom funcionamento da mesma. Determinar os meandros que envolvem desde seu processo de abertura até a sua inserção no mercado é tarefa de gestores comprometidos e, acima de tudo, informados sobre os processos de gestão desta empresa.
Entende-se que, em função de suas peculiaridades no processo de gestão e a gama de informações que envolvem o setor, é necessário estabelecer uma preparação que compreenda não só o turismo, mas todos os processos relacionados à composição desta como empresa estabelecida nos moldes sugeridos pela lei que rege o setor.
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO
Duas situações devem ser consideradas no planejamento de uma novaDigamos que uma agência, a ser instalada em um condomínio empresarial, provavelmente terá como uma parcela de clientes empresas que estão próximas a ela. Caso o local seja em um ponto de grande circulação de pessoas, como exemplo as áreas centrais das cidades ou shopping centers, espera-se que as vendas sejam voltadas a viagens de lazer e férias.
Numa agência de pequeno a médio porte, a localização pode ser fator determinante para o sucesso da empresa. No caso de uma grande operadora, capaz de produzir uma série de programas que podem ser vendidos pelas agências de todo o país, a localização, diga-se sede da empresa, certamente não constituirá um grande diferencial, pois, provavelmente, o grande canal escolhido para a venda dos seus produtos serão as agências de viagens menores, que farão o atendimento ao público. Além das vendas advindas do ambiente virtual, já que é mais comum encontrar sites especializados e com boa estrutura de e-commerce em sítios de grandes operadoras turísticas.
A outra situação diz respeito quando o empreendedor identifica um nicho de mercado em potencial e, a partir disso, estabelece um estudo para avaliar a melhor localização para instalar a agência.
Atualmente, no mercado de agenciamento turístico é comum ter este tipo de situação, pois, como há uma diversidade muito grande de opções de viagens que atendem a grupos com interesses comuns, é mais significativo para a empresa buscar a especialização em determinados segmentos, evitando assim gastar recursos financeiros com campanhas publicitárias generalistas.
São exemplos práticos de agências que trabalham com segmentação de mercado:
- Agências corporativas. - Agências de intercâmbios. - Agências de ecoturismo.
- Agências de turismo pedagógico, entre outras.
Desta forma, um exemplo prático ocorre quando uma agência é instalada dentro de uma universidade ou próxima a ela, sendo que neste caso o público-alvo serão os alunos, funcionários e professores, que vão demandar, em maior proporção, viagens de intercâmbios, viagens pedagógicas, viagens técnicas, viagens para participação em congressos ou, ainda, viagens de formatura.
A segmentação também pode ser inferida pelo destino ou produto ofertado, sendo que neste caso, uma agência pode se especializar em viagens para a Disney, China, Europa ou, ainda, especializada na venda de cruzeiros marítimos. Neste caso, o que faz as pessoas se interessarem pela viagem é o destino ou produto e não a motivação.
A figura a seguir representa sinteticamente as situações encontradas pelo empreendedor na concepção de uma agência de viagens.
FIGURA 3 – FLUXOGRAMA PARA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO Já tem um local predefinido.
Concepção da agência Avaliação do entorno para determinar
o foco do empreendimento Avaliação de uma oportunidade, aliadaa um segmeto em potencial. Não tem um local definido
FONTE: Elaborado pelos autores
Há de se destacar que há situações onde, apesar de já existir um local para implantação da agência, esta pode estar direcionada a públicos que não se concentram à sua volta do ponto de vista geográfico, a exemplos das agências virtuais.
Considerando os aspectos que vão nortear o planejamento e desenvolvimento do futuro negócio, concorda-se com Petrocchi e Bona (2003, p. 22) quando dizem que “a concepção da agência é, em essência, uma avaliação de marketing. Se corretamente concebida, alcançará com mais facilidade o desempenho desejado”.
Portanto, deve-se considerar a importância de uma correta avaliação do mercado para o sucesso do empreendimento. O emprego dos fundamentos do marketing, em especial o que tange os conteúdos relacionados à Análise Mercadológica, é imprescindível para que se faça um levantamento das ameaças e oportunidades que podem afetar indiretamente o empreendimento.
As empresas podem assumir características bem particulares, porém é importante que se tenha em mente que o foco do empreendimento deve atender às necessidades dos clientes. São os compradores que determinam o mix de produtos e serviços comercializados que serão bem aceitos, e não a empresa. Diante disto, são inúteis os esforços em vendas caso o produto ou serviço seja rejeitado pelo consumidor.
Diante da grande demanda por produtos e serviços turísticos, tanto no âmbito emissivo como no setor receptivo, fazendo com que desperte interesse de empreendedores pela área, faz-se necessária uma menção especial em relação às oportunidades criadas no mercado turístico após a aprovação da Lei Complementar nº 128/08, que alterou o Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte. Os empreendedores autônomos poderão ser legalizados como empreendedores individuais. Sendo que, neste caso, poderão prestar seus serviços na forma de home office ou freelances, atendendo à legislação vigente.
Mais detalhes deste tipo de operação serão tratados no item posterior, chamado de Constituição Jurídica e Registros.
Assim, conclui-se que são inúmeras as possibilidades de atuação no segmento de agenciamento de viagens, porém a concepção de uma agência de viagens deve vir de um estudo profundo do mercado, evitando assim sofrimento e dissabores com um sonho (muitas vezes) tão recorrente e comum das pessoas terem o seu próprio negócio.
3 ESTUDO DE MERCADO
A realização do estudo de mercado para implantação de uma agência de viagens apoderou-se dos conceitos, instrumentos e ferramentas do marketing.
Como vimos anteriormente, a concepção da agência deve partir de uma análise mercadológica e, portanto, devem-se seguir alguns passos para que seja realizada toda uma investigação necessária antes da implantação do empreendimento.
Sugere-se um modelo adaptado de Rejowski (2001), que apresenta um roteiro que demonstra as etapas a serem percorridas para elaboração de um projeto de uma agência de turismo, pois se considera o mesmo bastante didático e prático, visto a experiência em usá-lo em projetos acadêmicos e de consultoria: 1. Surgimento da ideia:
- Experiência obtida em empregos anteriores.
- Estudos na área e/ou identificação de uma oportunidade. 2. Estudo do ambiente interno e externo:
- Ambiente Interno (fatores gerenciáveis)
