CONTROLE E MONITORAMENTO DO DESEMPENHO DE TI

A definição de indicadores depende das características particulares de cada organização. Até agora não existe um consenso sobre a forma de medir essas áreas, à exceção dos resultados financeiros. Em grande parte, os indicadores nessas áreas dependem da empresa em questão e de como são definidos os seus projetos. Os indicadores estão cada vez

mais sendo apresentados em termos comparativos. Estatísticas sobre participação de mercado constituem exemplo clássico de estatística comparativa. Alterações absolutas na participação de mercado são de difícil interpretação até que sejam reformuladas em termos relativos.

Segundo McGee; Prusak(1994), a tendência geral dos novos indicadores é a elaboração de parâmetros de avaliação para apoiar a gerência efetiva dos processos. A maior parte dos sistemas de avaliação existentes produz medidas dos resultados finais de funções previamente selecionadas. A transição do estágio atual para o estágio desejado é grande demais para que possa ser efetuada numa única etapa. A etapa intermediária mais promissora é desenvolver indicadores iniciais que focalizem os resultados dos processos reestruturados através de iniciativas de reengenharia Algumas das medidas de desempenho mais freqüentemente usadas para avaliar o desempenho da informatização de uma empresa são:

• Produtividade

A medida de desempenho mais comum é a produtividade que se enquadra em duas grandes categorias: medidas parciais de produtividade e medidas totais de produtividade. As parciais são, como já indica o nome, índices que expressam o rendimento de um único fator de cada vez, são simplesmente a relação entre a produção e a quantidade de insumo utilizado. Um exemplo seria a produtividade da mão-de-obra, que é medida por uma relação da quantidade de horas-trabalhadas em relação à quantidade produzida. Produtividade total, por sua vez, procura levar em conta todos os insumos utilizados, através do uso de algum sistema de ponderação, ou seja, é medida através da soma de todos os insumos gastos para produzir um determinado produto ou serviço em relação à produção. No setor serviços o ‘custo de serviço’ é usualmente classificado como uma medida de produtividade total, que pode incluir a soma de diversas variáveis de custos associadas à prestação de um serviço. Estes tipos de medidas de produtividades são, geralmente, usados para avaliar o desempenho estratégico de empresas, ou seja elas não seriam recomendadas para avaliação de controle operacional e sim para avaliação de controle gerencial, como uma forma de resumir resultados.

• Qualidade

Muitos são os conceitos que podem traduzir qualidade para as empresas. Estes conceitos enfocados de forma isolada podem não produzir o resultado final esperado devendo, portanto, estarem associados a fatores que em conjunto reflitam a excelência esperada. Muitas vezes se atribuem diferentes níveis de importância à produtividade (quantidade produzida) e à qualidade (nível de excelência do que é produzido). De certa forma coloca-se o aumento de produtividade como sendo mais importante do que produzir produtos e serviços com qualidade, mas ambas são igualmente cruciais.A qualidade e a produtividade são dois fatores que caminham na mesma direção, as duas juntas representam a satisfação do cliente e o sucesso do negócio. A qualidade afeta tanto a adequação do processo dentro da organização quanto às características de como o serviço é prestado fora da organização. Dentro da organização medidas típicas de qualidade são perdas, reciclagens e outras formas de desperdício que podem ou não ocorrer. Outra forma de medir a qualidade é através da satisfação do cliente partindo da relação de como o serviço foi apresentado e qual a expectativa, o desejo ou a especificação do cliente, de acordo com Mañas(1999). As empresas em sua maioria deparam-se com a questão referente ao custo do atendimento e o aprimorando pelos fatores da qualidade como: o bom atendimento, as especificações de um pedido ou a insatisfação de um cliente: que não são elementos passíveis de mensuração direta, mas que demonstram a necessidade de considerar-se a precisão e as necessidades da informática como elementos de produtividade. Com o avanço tecnológico da atualidade verifica-se a necessidade de adaptar os processos tecnológicos às regras de qualidade, que torna hoje, o ponto de diferenciação entre os serviços prestados. Alguns critérios de avaliação da qualidade que devem ser levados em conta após a implantação de tecnologia são:

− Os resultados quanto à qualidade e operações, o que engloba: resultados quanto à qualidade de produtos e serviços, resultados operacionais da empresa, resultado quanto à qualidade dos processos de negócios e de serviços de apoio;

− Foco no cliente e sua satisfação, o que engloba: expectativas atuais e futuras dos clientes, gerência do relacionamento com os clientes, compromissos com

os clientes, determinação da satisfação dos clientes, comparação dos resultados, ainda segundo o mesmo autor.

• Tempo de ciclo

Outra medida de produtividade é o tempo de ciclo, ou seja, o tempo decorrido entre o início e o fim de uma operação de qualquer espécie. O aumento ou a diminuição de tempo de ciclo também acarretará automaticamente em índices de qualidade e produtividade à medida que se altere com a implantação de sistemas computadorizados.

• Utilização

É a medida da produtividade que se refere aos recursos usados versus os recursos disponíveis. Pode ser considerado um índice de medida de desempenho ou produtividade, à medida que, a implantação de tecnologia implique em aumento ou redução dos recursos necessários à execução de determinado serviço.

• Resultados

Outro importante fator a ser considerado são os resultados apresentados antes e após a informatização, que podem ser avaliados através da comparação de todos os itens relacionados acima em relação à como se apresentavam antes da informatização e como se apresentam após o processo, para isso é necessário que a empresa tenha definido os critérios de avaliação antes de iniciar o processo de informatização.

5 MODELO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI EM EMPRESAS