Critical success factor

empreendedores de sucesso, são tratados através do conceito Critical Success Factor (CSF), ou seja, fator crítico de sucesso. Ele busca explicar os fatores críticos ou atividades necessárias para assegurar o sucesso do negócio. O termo foi inicialmente utilizado no mundo da análise de dados e análise de negócios.

Para que as organizações possam se manter num mercado tão acirrado, que tem se configurado com a globalização, elas devem apresentar características importantes, que as diferenciem dos seus concorrentes. Essas características são denominadas de Fatores Críticos de Sucesso.

A ideia de que existem alguns fatores-chave para o sucesso de uma empresa e que estes fatores podem ser decisivos foi, segundo Klaus (1992), introduzido pela primeira vez por Daniel (1961) e, mais tarde, principalmente elaborada por Rockart (1979) e Bullen & Rockart (1981), no contexto da concepção de sistemas de informação de gestão, a fim de determinar as necessidades de informação dos gestores e ligá-los ao sistema de informação de gestão, que cunhou no termo Critical Success Factor.

Mais recentemente, Morrison (2012) afirma que Critical Success Factor tem sido utilizado de forma significativa para apresentar ou identificar alguns fatores-chave nos quais as organizações devem se concentrar para que possam desempenhar suas atividades e serem bem sucedidas, culminando, portanto, no alcance de seus objetivos de forma eficiente, eficaz e efetiva. Em outras palavras:

O número limitado de áreas nas quais resultados satisfatórios irão garantir um desempenho competitivo de sucesso para o indivíduo, departamento ou organização. São as poucas áreas fundamentais em que “as coisas devem dar certo” para o negócio florescer e para os objetivos do gerente serem atingidos(BULLEN; ROCKART, 1981, p. 7 apud KLAUS, 1992).

Nesse âmbito, como significado, CSF também se refere a fatores que definem as principais orientações que a gestão deve seguir na implementação de um verdadeiro controle sobre os processos de gestão da informação (MORRISON, 2012).

Os fatores críticos de sucesso podem ser considerados como um diferencial tanto na definição das estratégias que serão adotadas pela organização, quanto pela necessidade que estas têm de satisfazer o cliente através desses fatores. Dentre eles, podem ser citados como de grande relevância: compromisso com a missão da empresa; qualidade dos produtos e serviços; transparência; compromisso com as pessoas (tratar o cliente como ser humano); credibilidade;

bom atendimento; compromisso com o trabalho desempenhado; propaganda; funcionários motivados; compromisso com a verdade; comodidade e conforto; fidelidade na qualidade de venda e entrega; e instalações físicas (OLIVEIRA; SÁ, 2012).

Segundo Leidecker e Bruno (1984) apud Klaus (1992), quando os fatores críticos de sucesso são adequadamente identificados e gerenciados, promovem melhor desempenho e competitividade de uma organização dentro de um segmento de negócio específico. Portanto, a organização deve identificar adequadamente os fatores críticos de sucesso e gerenciá-los corretamente para ter seu espaço no mercado, mantendo-se sempre competitiva.

CSF pode ser assim caracterizado pela medida em que são internos ou externos ao negócio, sobre o qual o gestor tem o controle e, consequentemente, se eles estão referindo-se a algo que deve ser monitorado ou construído. Manutenção de liderança seria um fator que a empresa pode construir, enquanto que as mudanças demográficas dos consumidores seriam um fator que pode ser monitorado, mas não controlado.

Em primeiro lugar, os fatores identificados são formulados ao nível individual dos gerentes, porque é onde os fatores críticos de sucesso são conceituados e avaliados. A partir daí, pode- se inferir os fatores de sucesso em nível de departamento ou empresa (Klaus, 1992, p. 4). A formulação de tais fatores em nível do mercado, contudo, não tem sido bem dirigida, pois não é clara a forma como eles podem ser relacionados com o ambiente multidisciplinar do mercado. Na opinião do autor, os fatores não são explicitamente ligados a uma medida de sucesso, mas parecem implicitamente ser tomados como pré-requisitos para o sucesso do negócio em algum sentido.

Em qualquer organização, certos fatores serão fundamentais para o sucesso, no sentido de que, se os objetivos associados com os fatores não são alcançados, a organização irá falhar.

Como exemplo de CSF genéricos, são apresentados:  Desenvolvimento de novos produtos;

 Boa distribuição e  Publicidade eficaz.

O consultor de negócios e presidente da Backroom Cash Flow Academy, Prager (2011), apresenta, conforme a figura 1, seis fatores de sucessos imprescindíveis para que o negócio

seja próspero e bem sucedido, não importando o que possa acontecer com a economia ou o mercado.

Figura 1 - The 6 Sucess Factors

Fonte: adaptado de Backroom Cash Flow Academy.

Por outro lado, com base no estudo de Morrison (2012), CSF nas organizações tem demonstrado a existência de sete áreas-chave, quais sejam:

1. Treinamento e educação;

2. Dados de qualidade e relatórios;

3. Compromisso de gestão e satisfação do cliente; 4. Orientação pessoal;

5. O papel do departamento de qualidade; 6. Comunicação para melhorar a qualidade; 7. Melhoria contínua.

Estes foram identificados quando observado o auge da “Qualidade Total”. Assim, pode ou não acontecer de estes fatores estarem certos ou de fato sejam fundamentais para cada organização específica.

Quando se tratam dos fatores críticos de sucesso identificados nos processos operacionais, Morrison (2012) apresenta-os através de:

Possuir uma estratégia de saída Fazer planos específicos Desenvolver sistemas simples e replicáveis Prever fluxo de caixa de longo prazo Encontrar pessoas que podem executar Fixar em números

Critical

Success

Factor

a) Pessoas - disponibilidade, habilidades e atitudes; b) Recursos - pessoas, equipamentos;

c) Inovação - ideias e desenvolvimento;

d) Marketing - Relação fornecedor x satisfação do cliente; e) Operações - melhoria contínua, qualidade;

f) Finanças - fluxo de caixa, investimento disponível.

Segundo as pesquisas divulgadas pelo mesmo autor, os fatores são agrupados em três categorias de competência organizacional: compreensão do mercado; variáveis de marketing; e a tomada de decisão. Como exemplos mais comuns, têm-se:

Compreensão do mercado:

 Sensibilidade à evolução das necessidades do mercado;  Compreensão de como e por que os clientes compram;  Resposta inovadora às necessidades dos clientes;  A fidelidade dos consumidores;

 Linkage de tecnologia com a demanda do mercado;  Ligação de marketing para produção;

 O investimento nos mercados em crescimento;

 Saber quando transferir recursos de antigos para novos produtos;  Visão de longo prazo de desenvolvimento do mercado e recursos;  Capacidade para atingir e alcançar segmentos de mercado;

 Identificar e explorar mercado global;

 Tempo curto para o mercado de novos produtos;  Falta de linha de produtos de sobreposição;

 Identificação e posicionamento para satisfazer as necessidades dos clientes;  Vantagem de posicionamento único;

 Imagem de marca forte e consciência;

 Compreensão das capacidades dos concorrentes e regras de decisão;  Sensibilidade às sugestões de cooperação;

 Prevenção de guerras de preços;

 Compromisso agressivo quando necessário;

Variáveis de Marketing:

 Distribuição, cobertura, velocidade de entrega e proeminência;  Cooperação nas relações comerciais;

 Orçamento de publicidade e eficácia;  Magnitude, promoção e impacto;

 Tamanho da força de vendas e produtividade;  Serviço ao cliente e feedback;

 Alta qualidade do produto;  A proteção de patentes;  Baixo custo do produto;

 Capacidade para oferecer alto valor para o usuário;  Grande orçamento de recursos de marketing. A tomada de decisão:

 Qualidade da pesquisa de marketing;  Alimentação do sistema de informação;  Desenvolver recursos humanos;

 Atrair as melhores pessoas;

 Capacidade gerencial e experiência;  Capacidade de decisão e de ação rápida;  Eficácia organizacional;

 Aprender de forma sistemática, a partir de estratégias do passado.

O autor conclui que esta lista deve servir apenas como um guia. Alguns desses fatores podem ser irrelevantes em uma organização com situação particular; outras podem necessitar do incremento de novos fatores.

Além da definição sobre o planejamento organizacional e gestão da informação, outros autores, como Allen, Kern e Havenhand (2002) apud Freire (2008), apontam o mercado como aquele que define os próprios fatores críticos de sucesso.