Em um contexto em que o conhecimento é o maior recurso estratégico, as organizações fazem dos dados, da informação e do conhecimento a base de suas estratégias organizacionais (DANTAS, 1999; DRUCKER, 1993; STEWART, 1998). Assim, dado, informação e conhecimento são elementos essenciais à gestão do conhecimento nas organizações.
Os significados de dado, informação e conhecimento são evidentes; o que não é evidente é a identificação destes, pois eles formam um sistema hierárquico de difícil delimitação. O que é um dado para um indivíduo pode ser informação ou conhecimento para outro (ANGELONI, 2003). É devido à inter-relação existente entre os termos e à dificuldade em delimitá-los, que se faz necessária uma clara diferenciação desses termos.
Dados são um conjunto de fatos objetivos, relativos a eventos; são apenas registros, elementos brutos sem significado. São fatos distintos e objetivos apresentados sem qualquer critério ou contexto, de forma não organizada. Pode-se dizer que são a matéria-prima da informação (ANGELONI, 2003; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; MIRANDA, 1999; RUS; LINDVALL, 2002; STEWART, 1998).
Informações são dados classificados, analisados e inseridos em um contexto, gerando significado. Uma informação é um conjunto de fatos organizados e estruturados de maneira
que formem uma “mensagem” (ANGELONI, 2003; DAVENPORT; PRUSAK, 1999; RUS; LINDVALL, 2002; STEWART, 1998).
Conhecimento é informação processada pelos indivíduos, a partir de suas experiências, de seus valores, suas crenças, suas idéias, suas intuições, inseridos em um contexto. Conhecimento envolve experiências vividas, já que a experiência é um conhecimento aplicado (ANGELONI, 2003; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; FLEURY; OLIVEIRA JÚNIOR (Org.), 2001; GRANT, 1996; RUS; LINDVALL, 2002).
O conhecimento está na cabeça das pessoas, é produzido por elas, é produto da reflexão, da experiência e da complexidade humana (ALAVI; LEIDNER, 2001; BASSANI; NIKITIUK; QUELHAS, 2003; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; GRANT, 1996; HITT; IRELAND; HOSKINSSON, 2002; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; STEWART, 1998). Desta forma, ele não pode ser desvinculado do indivíduo, pois está estritamente relacionado com a percepção dele, que codifica, decodifica, distorce e usa a informação de acordo com suas características pessoais, ou seja, de acordo com seus modelos mentais (ANGELONI, 2003).
Conhecimento pode ser definido como um processo dinâmico de justificativas do ser humano de suas crenças pessoais em direção à ‘verdade’ (NONAKA; NISHIGUSHI, 2001). “Conhecimento é uma realidade vista de um determinado ângulo”, conforme o contexto (NONAKA; TOYAMA, 2003).
Portanto, pode-se dizer que conhecimento é informação personalizada, ou seja, é a visualização de uma realidade a partir de um determinado ângulo, é a informação manipulada pelas pessoas por meio de experiências, percepções, idéias e valores (ALAVI; LEIDNER, 2001; BASSANI; NIKITIUK; QUELHAS, 2003; CARDOSO, 2003; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; FLEURY; OLIVEIRA JÚNIOR (Org.), 2001; GRANT, 1996; LACOMBE; HEILBORN, 2003; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; STEWART, 1998).
primeiros podem facilmente ser armazenados em bancos de dados, livros, documentos e manuais; enquanto que somente uma pequena parte do conhecimento pode ser armazenada dessa forma, a maior parte dele está armazenada na cabeça das pessoas e depende delas.
O conhecimento é também considerado um recurso de extrema importância para se atingir a eficiência das atividades organizacionais. É um recurso-chave para apoiar tomadas de decisão inteligente, planejamentos, definições de estratégias, elaboração de projetos, previsões, avaliações, análises e julgamentos (NONAKA; TOYAMA, 2003; RUS; LINDVALL, 2002).
A literatura apresenta diversas tipologias que categorizam o tipo de conhecimento de acordo com algumas características e com a definição e categorização de cada autor. Se é implícito, explícito, formal, informal, sistemático, não sistemático, codificável, não codificável, dentre outros.
Uma possível síntese dos autores pode ser feita da seguinte maneira: O conhecimento pode estar dentro das pessoas ou fora das pessoas.
O que está nas pessoas pode ser informal, inserido na cabeça delas e nas atividades diárias conforme as experiências de cada indivíduo; não sistematizado, quando é realizado de acordo com a percepção de cada indivíduo; não codificado, quando está apenas na cabeça de um único indivíduo não sendo representado por formas que outras pessoas possam entendê-lo (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; DE LONG; FAHEY, 2000; NONAKA, 1991; VON KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).
O conhecimento que está fora das pessoas, pode ser formal, redigido em bases de dados e planilhas de forma que todos na organização tenham acesso a ele a qualquer momento; sistematizado, se está inserido dentro de regras formais da organização, seguindo normas e um padrão que o descreve de acordo com objetivos claros; codificado para entendimento pleno, quando representado por diversas formas para que todos na organização
tenham seu entendimento (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; DE LONG; FAHEY, 2000; NONAKA, 1991; VON KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).
Quanto à sua localização, o conhecimento pode estar presente em um único indivíduo, em um grupo de indivíduos, em parte da organização, na organização como um todo ou entre organizações, e tomar as formas de rotinas, processos, atividades, linguagens, histórias, conceitos, regras e ferramentas (GRANT, 1996; NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
De Long e Fahey (2000) acrescentam ainda outra classificação, que, na verdade, combina categorias da classificação anterior: conhecimento humano, o que os indivíduos conhecem ou sabem fazer. Manifesta-se em habilidades ou especializações. Normalmente mescla os dois tipos de conhecimento, tácito e explícito. Este tipo de conhecimento pode ser abstrato e conceitual ou pode ser mais “prático”; conhecimento social, existe apenas nas relações entre indivíduos ou grupos de indivíduos. Faz-se, principalmente, de conhecimento tácito; conhecimento estruturado, aquele incorporado às atividades, aos processos, aos sistemas, às ferramentas e às rotinas das organizações. Esse conhecimento é, basicamente, explícito e baseado em regras. É um recurso organizacional que existe independentemente do saber humano.
A classificação utilizada com maior freqüência e utilizada pela teoria adotada neste trabalho é a de Polanyi, o qual divide o conhecimento em dois tipos básicos: o explícito e o tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
O explícito é um tipo de conhecimento formal e sistemático, que pode ser registrado em papel, expresso em forma de orações, palavras, números ou desenhos. Ele pode ser codificado e embutido em regras formais, ferramentas e processos. É manifestado pela linguagem, por símbolos e objetos. E pode ser articulado pela língua formal, gramaticalmente, por expressões matemáticas, manuais, entre outras, por isso pode ser comunicado e compartilhado facilmente entre as pessoas sob a forma de dados brutos, fórmulas científicas,
manuais, princípios universais e especificações (CHOO1 (1998) apud CHEN; CHEN, 2006; DE LONG; FAHEY, 2000; MIRANDA, 1999; NONAKA, 1991; NONAKA; KONO, 1998; NONAKA; TAKEUCHI2 (1995) apud CHEN; CHEN, 2006; RUS; LINDVALL, 2002 VON KROG; ICHIJO; NONAKA, 2001).
Miranda (1999) acrescenta à definição de conhecimento explícito o seguinte: conjunto de informações já descritas e armazenadas em algum suporte (livros, documento etc.) e que caracteriza o saber disponível sobre tema específico.
Já o conhecimento tácito é informal, altamente pessoal, que está vinculado aos sentidos, à percepção individual, à capacidade de expressão corporal, a convicções, a perspectivas, a palpites subjetivos, a insights, a intuições, a valores e emoções, por isso é de difícil transmissão e formalização, ou seja, é o que as pessoas sabem, mas têm dificuldade de explicar, é o conhecimento pessoal adquirido através de experiências. Ele é formado por dois elementos: o cognitivo, composto por modelos mentais de cada indivíduo, por crenças, paradigmas e pontos de vista; e o técnico, que consiste no know-how, no artesanato e nas competências que se aplicam a um contexto específico (NONAKA, 1991; NONAKA, 1994; NONAKA; KONO, 1998; POLANYI3 (1996) apud CHEN; CHEN, 2006; STEWART, 1998; RUS; LINDVALL, 2002; VON KROG; ICHIJO; NONAKA, 2001).
Conhecimento tácito, portanto, “é o acúmulo de saber prático sobre um determinado assunto, que agrega convicções, crenças, sentimentos, emoções e outros fatores ligados à experiência e à personalidade de quem o detém” (MIRANDA, 1999, p.287).
Os conhecimentos tácito e explícito são dois tipos diferentes de conhecimento e uma forma não existe sem a outra, ou seja, eles são mutuamente constituídos e não podem ser vistos como dois tipos separados de conhecimento; eles se complementam formando o
1 CHOO, C.W. (1998). The Knowing organization. New York: Oxford University Press.
2 NONAKA, I.; TEKEUCHI, H. (1995). The Knowledge creating company. New York: Oxford University Press.
conhecimento pleno, que é objetivo e subjetivo, codificável e não codificável, concreto e abstrato, formal e informal, sistemático e não sistemático, dentre outros (CHEN; CHEN, 2006; COOK; BROW4 (1999) apud CHEN; CHEN, 2006; TSOUKAS5 (1996) apud CHEN; CHEN, 2006).
Assim, adota-se a partir daqui a classificação de conhecimento de Polanyi, segundo a qual ele pode ser explícito e de fácil verbalização ou tácito, intuitivo e, portanto, difícil de ser expresso e articulado por meio de palavras e difícil de ser plenamente entendido em termos lógicos (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
Além da dificuldade em expressar e entender o conhecimento tácito, as pessoas sabem mais do que pensam, do que acham ou percebem, pois ao longo do tempo elas desenvolvem habilidades, informações, conhecimentos e formas de trabalhar que internalizam a ponto de esquecê-las. Sendo por isso necessário aprender a identificar os diversos conhecimentos e a utilizá-los de forma estratégica para a organização (MIRANDA, 1999; STEWART, 1998).