Delimitação de domínio do construto

O desempenho da logística no serviço ao cliente é o domínio do construto desta pesquisa. Assim, partindo deste princípio, procedeu-se uma pesquisa literária nas áreas de conhecimento utilizadas neste estu- do. Num primeiro momento foram selecionadas as fontes iniciais, perió- dicos, anais de congressos, teses, dissertações e livros. Realizou-se um levantamento no portal de periódicos da CAPES (http://www.periodicos.capes.gov.br/) das publicações relacionadas às áreas de Ciências Sociais Aplicadas, Ciências Sociais, Engenharias, Psicometria e Multidisciplinar. Foram pesquisadas as seguintes bases de dados: Emerald, Cambridge University Press, Gale, HighWire Press, ProQuest, Supply Chain Coaching, Elsevier, Ebsco, Scopus, Sage, Scie- lo, Science Direct e Wilson. Num segundo momento, para a seleção das referências, focou-se na busca por documentos que continham as seguin- tes palavras-chave no título e/ou no resumo: “logística”, “mensuração de desempenho logístico”, “serviço ao cliente”, “Teoria da Resposta ao Item”, “logistics”, “logistics performance measurement”, “customer service”, “item response theory”. A partir daí, foram analisados os títu- los e os resumos dos artigos encontrados, selecionando os que apresen- taram relevância para os objetivos da pesquisa. A seleção de novos do- cumentos foi utilizada com o intuito de identificar, nas referências bibli- ográficas dos artigos encontrados, os estudos mais citados, com o obje- tivo de inseri-los na classificação. Este procedimento pode ser visualiza- do na figura 31.

Figura 31 – Métodos de pesquisa bibliográfica utilizados Fonte: Adaptado de Villas et al. (2008).

153 3.2.2 Definições constitutivas e operacionais

Tendo por base a literatura específica sobre serviço ao cliente e suas variáveis, o estudo verificou que seu desempenho pode ser medido levando em conta quatro atributos (variáveis): disponibilidade, qualida- de da entrega, comunicação/processamento dos pedidos e agilidade. Assim, são elaboradas as definições constitutivas dos atributos da logís- tica no serviço ao cliente, conforme apresentadas no quadro 23.

Domínio do

construto Definições constitutivas dos atributos

D es em p en h o d a l o g ís ti ca n o s er v iç o a o c li en te

Disponibilidade: capacidade da empresa em atender aos

pedidos dos clientes por completo. Isso requer níveis de estoques, produtos disponíveis, condições mínimas para formulação de pedidos pelos clientes e ação no caso de pen- dências.

Qualidade da entrega: capacidade da empresa em entregar

os produtos livres de danos, de acordo com a nota fiscal, com a freqüência requerida, segurança, rapidez, pontualida- de, cordialidade e embalagens adequadas. Agindo rapida- mente na solução de problemas quando houver.

Comunicação/processamento dos pedidos: capacidade da

empresa em processar os pedidos de forma eficiente, livre de erros tanto de entrada como de saída, em tempo reduzido, com qualidade no atendimento, nas alterações e nas reclama- ções, fornecendo informações precisas sobre a situação do pedido.

Agilidade: capacidade da empresa em responder rapidamen-

te às mudanças na demanda e solicitações dos clientes com velocidade e flexibilidade.

Quadro 23 - Definições constitutivas dos atributos da logística no serviço ao cliente

Fonte: Do autor.

Viabilizadas as definições constitutivas do construto desempenho da logística no serviço ao cliente, procederam-se as definições operacio- nais. O construto é definido em operações concretas, no caso, atividades logísticas no serviço ao cliente que expressem o seu desempenho.

a) Definições operacionais para o atributo disponibilidade • Preencher os pedidos completamente;

• Atender às pendências; e • Estipular pedidos mínimos.

b) Definições operacionais para o atributo qualidade da entrega • Remeter os produtos livres de danos;

• Utilizar embalagens adequadas; • Identificar as embalagens; • Providenciar transporte rápido; • Prover segurança;

• Prover cordialidade, presteza e cooperação na entrega; e • Atender as queixas com relação à entrega.

c) Definições operacionais para o atributo comunicação e pro- cessamento do pedido

• Processar os pedidos corretamente; • Desburocratizar a encomenda; • Atender às reclamações; • Corrigir pedidos;

• Fornecer informações sobre os pedidos;

• Comunicar problemas relacionados com o pedido;

• Prover um sistema de processamento e controle dos pedidos; e • Prover 0800 para pedidos ou reclamações.

d) Definições operacionais para o atributo agilidade • Atender aos pedidos emergenciais;

• Ajustar as quantidades às variações da demanda; • Prover rapidez na logística reversa;

• Atender às solicitações especiais; • Reduzir o ciclo do pedido;

• Reduzir tempo de processamento dos pedidos; • Manter consistência no prazo de entrega; • Absorver custos;

• Trabalhar conjuntamente na melhoria de processos; e • Reduzir tempo em cada atividade do ciclo do pedido. 3.2.3 Operacionalização do construto

É o passo da construção dos itens, os quais são a expressão da re- presentação comportamental do construto. Esta representação é realiza- da através de itens do instrumento (perguntas, frases, tarefas etc.). A construção dos itens é decorrente das definições operacionais, ou seja, as atividades observáveis dentro da logística no serviço ao cliente são ex-

155 pressas na forma de itens. Na TRI, cada questão do instrumento de me- dida constitui-se um item referente ao traço latente que se deseja medir, no caso o desempenho logístico no serviço ao cliente. Assim, tendo por base as definições operacionais e seguindo os critérios de construção de itens (Quadro 22), o conjunto de itens para avaliar o desempenho da logística no serviço ao cliente seguiu os procedimentos expressos no quadro 24.

Construção dos itens individualmente Critérios

ou regras Definições

1. Ativida- des obser- váveis

Transformar as definições operacionais da logística no serviço ao cliente em itens.

2. Objetivi- dade ou desejabili- dade

No caso de opiniões sobre desempenho logístico o item deve cobrir uma atividade logística possível de avaliação. A empre- sa fará sua avaliação numa escala Likert de 5 pontos: 1 = baixo desempenho (Ruim); 2 = Baixo a médio desempenho; 3 = Médio desempenho (Regular); 4 = Médio a elevado desempe- nho; 5 = Elevado desempenho (Ótimo).

3. Simpli- cidade

Cada item deve expressar uma única idéia e ser independente um do outro.

4. Clareza

O item deve ser inteligível para todas as empresas, desde micro até grandes empresas. Os itens foram apresentados para 15 empresas para verificar sua compreensão.

5. Relevân- cia

A expressão dos itens deve ser consistente com as definições da logística no serviço ao cliente. Devem expressar um único traço latente, o desempenho da logística no serviço ao cliente.

6. Precisão

O item deve possuir uma posição definida no decorrer do cons- truto (taxonomia) e ser distinto dos demais itens que cobrem o mesmo construto. Esse critério supõe que o item pode ser localizado em uma escala, por meio dos seus parâmetros (a, b) determinados pela TRI.

7. Varieda- de

Formulação dos itens com variedade de termos para não se tornarem repetitivos.

8. Modali- dade

Não formular frase como “alto grau de desempenho, baixo grau de desempenho”.

9. Tipici- dade

Formar frases com expressões condizentes, típicas do traço latente, o desempenho da logística no serviço ao cliente. Frases que expressem desempenho logístico.

Conclusão

Construção dos itens individualmente Critérios

ou regras Definições

10. Credi- bilidade

O item não pode ser formulado de maneira despropositada, ele deve contribuir para uma atitude favorável do respondente para com o teste.

Critérios referentes ao conjunto dos itens (o instrumento todo)

11. Ampli- tude

O conjunto dos itens que medem o desempenho logístico no serviço ao cliente deve cobrir toda a extensão do construto. Critério satisfeito pela análise da distribuição dos parâmetros "b" da TRI. Um instrumento deve permitir discriminar empre- sas de diferentes níveis do traço latente, inclusive diferenciar entre si as que possuem um nível alto de avaliação do desem- penho, quanto entre os que possuem um nível baixo.

12. Equilí- brio

Os itens do mesmo contínuo devem cobrir igual ou proporcio- nalmente todos os segmentos do construto. Assim, deve haver itens tratando desde serviços comuns e simples da logística no serviço ao cliente até os mais raros e complexos.

Quadro 24 - Critérios para elaboração do conjunto de itens Fonte: Adaptado de Pasquali (1998).