O objetivo geral do trabalho é verificar de que forma a Teoria da Resposta ao Item (TRI) pode contribuir com a avaliação do desempenho logístico no serviço ao cliente.
Com base no objetivo geral, foram definidos os seguintes objeti- vos específicos:
Identificar os atributos determinantes do desempenho logístico no serviço ao cliente;
Desenvolver itens associados aos atributos com o objetivo de elaborar um conjunto de itens que permita avaliar o desempenho logísti- co no serviço ao cliente;
Tendo por base o conjunto de itens, elaborar uma sistemática para avaliar o desempenho logístico no serviço ao cliente das empresas baseada na Teoria da Resposta ao Item; e
31 1.4 JUSTIFICATIVA
O trabalho pode ser justificado a partir de três aspectos: quanto à relevância, quanto ao ineditismo e quanto à complexidade.
1.4.1 Relevância
O trabalho possui relevância teórica e prática. De ordem teórica, o enfoque deste estudo é a avaliação de desempenho logístico no ser- viço ao cliente. Nos últimos anos, de um modo geral, diversos modelos para avaliar o desempenho das atividades logísticas foram desenvolvi- dos com o objetivo de auxiliar as empresas na gestão desse desempenho. Os modelos têm como foco as empresas e, utilizam medidas financeiras e não-financeiras com o objetivo de avaliar uma ou mais atividade logís- tica, inclusive o serviço ao cliente. A avaliação de desempenho é reali- zada pela própria empresa gerando indicadores internos. Para tanto, utilizam-se de informações contábeis, as quais geram índices financei- ros, bem como indicadores baseados em tempo, unidades físicas entre outros, gerando indicadores não-financeiros.
Deve-se ressaltar que esses modelos podem servir de embasa- mento para avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente. Nesse sentido, o trabalho realizou uma análise crítica dos diversos estu- dos e pesquisas sobre avaliação de desempenho logístico de um modo geral e, de modo especial, sobre o serviço ao cliente.
A relevância prática do trabalho é verificada devido à importância e aceitação que possui o tema tanto no meio empresarial quanto no aca- dêmico. As empresas estão procurando cada vez mais a satisfação dos clientes como forma de manterem-se competitivas no mercado em que atuam. Para tanto, necessitam de mecanismos que auxiliem na avaliação do desempenho logístico no serviço ao cliente. Na realidade, existem modelos teóricos, havendo a necessidade da elaboração de modelos práticos que possam ser aplicados diretamente nas empresas. Assim, este trabalho pretende contribuir no sentido de elaborar uma sistemática para avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente baseada na Teoria da Resposta ao Item que possa ser aplicada a qualquer empresa.
A relevância desse projeto é ressaltada na literatura, pois autores tais como Christopher (2007), Hijjar (2001 e 2005), Heskett (1994), Tucker (1994) entre outros, reforçam a necessidade de novas pesquisas, estudos e metodologias que possam avaliar o desempenho do serviço ao cliente, principalmente partindo da percepção do cliente.
Outro fator importante a destacar é que, o resultado deste estudo poderá servir como base para o desenvolvimento de novas pesquisas sobre desempenho nos demais processos e atividades que compõem o sistema logístico, tendo como base a TRI.
1.4.2 Ineditismo
Não são muitos os modelos que procuram avaliar o desempenho logístico no serviço ao cliente partindo da percepção do próprio cliente. Neste sentido, Hijjar (2001) ressalta que a existência de indicadores de desempenho interno é muito importante para o gerenciamento e controle das atividades logísticas. Porém a autora reforça que é importante aten- tar para o fato de que os indicadores internos devem coexistir com os indicadores externos, medidos a partir de percepções de fora da empre- sa, ou seja, as percepções dos clientes.
Os modelos encontrados na literatura para medir o serviço ao cli- ente utilizam medidas não-financeiras, tais como tempo, quantidade e percentagem, analisando separadamente cada atividade que compõe o serviço ao cliente. Por outro lado, os estudos que utilizam técnicas esta- tísticas são baseados na Teoria Clássica dos Testes (TCT). Porém, este trabalho se propõe a utilizar a Teoria da Resposta ao Item (TRI) para mensurar o desempenho logístico, a qual proporciona ao seu final uma escala de desempenho.
Neste contexto, é válido reforçar que até o momento não foram encontradas ferramentas, técnicas ou instrumentos para avaliação de desempenho logístico que utilizassem a TRI. Desta forma, o diferencial deste trabalho, sobre os estudos até agora apresentados na literatura, é a utilização de técnicas avançadas de estatística, como é o caso da TRI. O objetivo principal do estudo é demonstrar que a TRI pode contribuir para a avaliação de desempenho logístico.
1.4.3 Complexidade
Sendo a logística uma das formas de obter vantagem competitiva, faz-se necessário avaliar o desempenho de suas atividades e processos. Avaliar o desempenho logístico tem sido alvo de inúmeros estudos, porém, devido à elevada complexidade das operações logísticas, esta não é uma tarefa fácil, pois envolvem pessoas, culturas, rotinas, contro- les, políticas empresariais entre outros fatores. Para Rey (1999), a eficá- cia logística só pode ser atingida com a criação de meios que possam avaliar o desempenho do sistema logístico.
33 Assim, existe a necessidade de desenvolver novas técnicas para avaliar o desempenho logístico, englobando-se nesse caso o serviço ao cliente. Tucker (1994) sugere que sejam desenvolvidos modelos expe- rimentais para verificar e quantificar as relações entre cliente e as variá- veis dependentes como vendas, lucros, fidelidade dos clientes, satisfação entre outros. Hijjar (2000) sugere a utilização de técnicas estatísticas para a avaliação do serviço ao cliente, tais como: análise fatorial, cluster analysis e análise discriminante.
Por outro lado, elaborar um escala com uma medida única é com- plexo. A utilização da TRI, como ferramenta auxiliar para avaliar o desempenho logístico no serviço ao cliente, exige do pesquisador co- nhecimentos aprofundados sobre o tema, que por si só possui um eleva- do grau de complexidade. É oportuno ressaltar que os softwares utiliza- dos na TRI requerem conhecimentos e habilidades específicas para sua utilização, bem como na interpretação dos resultados gerados.