Síntese da aplicação da SADLSC na CAMNPAL

Esta parte do estudo destina-se a apresentar uma síntese dos re- sultados alcançados com a aplicação da SADLSC na empresa CAMN- PAL. A aplicação seguiu todas as etapas previstas na sistemática. O instrumento de medida foi aplicado a 800 clientes de forma voluntária, sendo que destes retornaram 233 formulários preenchidos. A fidedigni- dade do instrumento foi testada através do alfa de Cronbach o qual re- sultou em um valor de 0,97, assim o instrumento possui fidedignidade por consistência interna. O teste da dimensionalidade foi realizado atra- vés da análise fatorial de informação plena, a qual apresentou o primeiro fator responsável por explicar 58,27% da variabilidade dos dados. As- sim, o conjunto de itens está medindo um único traço latente, ou seja, é unidimensional, justificando a utilização do modelo logístico de dois parâmetros para avaliação dos itens.

Após a entrada dos dados no software BILOG-MG o programa executou as três fases previstas gerando os resultados para análise. As correlações bisseriais apresentaram valores superiores a 0,3. A correla- ção bisserial mais baixa foi do item 21 com um valor de 0,485. Obser- vou-se que a maioria dos valores está acima de 0,80, isso demonstra que os itens apresentam consistência interna e se associam bem ao escore bruto produzido. Os parâmetros dos itens foram estimados na escala (0, 1), ou seja, média 0 e desvio padrão, utilizando o método da máxima verossimilhança marginal. A convergência através do algoritmo EM foi atingida com 26 ciclos.

Com relação à interpretação dos parâmetros a e b verificou-se que no caso do parâmetro a, todos os valores ficaram acima de 1, exce- ção o item 21 que apresentou o valor de 0,930. Constatou-se um a mé-

dio no valor de 2,416, demonstrando que o conjunto de itens possui poder de discriminação.

O parâmetro b demonstra o grau mínimo de avaliação do desem- penho logístico necessário para que o cliente aprove o desempenho na- quele item com probabilidade de 50%. Quanto maior o valor de b mais difícil se torna o item para que tenha seu desempenho aprovado. Os itens 38, 35 e 39, todos relacionados com o atributo agilidade da logísti- ca no serviço ao cliente, foram os que apresentaram o parâmetro b mais elevado. Isso quer dizer que os itens necessitam de uma avaliação de desempenho elevada para que sejam aprovados pelos clientes.

Os itens 38, 35 e 39 (Ver apêndice A) referem-se respectivamente à agilidade na logística reversa, ajustes às variações na demanda e à substituição de produtos com problemas. Isso pode ser entendido que a CAMNPAL necessita melhorar o desempenho desses itens da logística no serviço ao cliente, ou seja, nem todos os clientes estão aprovando o desempenho desses itens.

Por outro lado os itens 16, 18 e 19, todos relacionados com o atri- buto comunicação/processamento dos pedidos, são itens que não neces- sitam de elevada avaliação de desempenho para que sejam aprovados, ou seja, são itens cujo desempenho está sendo aprovado pela grande maioria dos clientes. Os itens 16, 18 e 19 referem-se respectivamente: à exatidão na entrada dos pedidos, ao tratamento nas reclamações e à correção de pedidos. Assim, pode-se interpretar que a CAMNPAL pos- sui um elevado desempenho nesses itens da logística no serviço ao cli- ente.

Pode-se fazer uma análise geral dos itens através do parâmetro b (Apêndice E). Observa-se que os itens pertencentes ao atributo disponi- bilidade na logística possuem, de maneira geral, valores pequenos. Com relação ao atributo comunicação/processamento dos pedidos ocorre um fato interessante: do item 16 ao item 22 os valores do parâmetro b são, de modo geral, os menores do conjunto de itens. Esses itens estão em sua maioria ligados ao momento da realização do pedido pelos clientes. Por outro lado, quanto aos itens 23 ao 31 verifica-se um parâmetro mais elevado, o que significa que estes estão, em sua maioria, ligados a servi- ços que ocorrem após a realização do pedido (sistema e informações) dentro do atributo. Constata-se que os atributos agilidade e qualidade da entrega na logística são os que possuem, de modo geral, os parâmetros b mais elevados.

Assim, através da análise dos parâmetros b dos itens pode-se di- zer que, de um modo geral, os itens estão tendo uma avaliação positiva no desempenho por parte dos clientes. A CAMNPAL destaca-se no

189 desempenho logístico em termos de disponibilidade dos produtos, quan- tidade e níveis de estoque. Também pode-se dizer que os clientes avalia- ram positivamente os serviços logísticos oferecidos no momento da realização de um pedido (exatidão, conveniência, reclamações, correção de pedidos, informações no ato do pedido etc.).

Por outro lado, a CAMNPAL necessita analisar com mais deta- lhes os itens relacionados com os atributos qualidade da entrega e agili- dade na logística. Também carece um pouco de atenção os itens do atri- buto comunicação/processamento dos pedidos relacionados com o sis- tema e informações após a realização do pedido.

Outra análise que pode ser realizada é com relação à curva de in- formação total na qual são apresentadas a função de informação do teste (FIT) e o erro padrão de medida (EPM). Observando o gráfico percebe- se que a curva possui uma boa definição o que também valida o constru- to. A curva do EPM atinge seu valor mínimo exatamente no ponto da escala onde a curva de informação atinge seu máximo. O conjunto de itens no caso da CAMNPAL é apropriado para medir itens com desem- penhos avaliados entre -2 e 1 na escala (0, 1). Verifica-se que os parâ- metros b do conjunto de itens situam-se dentro dessa faixa da escala.

Por outro lado, analisando a figura 36, a qual apresenta a locali- zação na escala dos clientes que avaliaram o desempenho logístico no serviço ao cliente da CAMNPAL, constata-se que existem em torno de 70 empresas situadas acima do nível 1 da escala. Isso quer dizer que essas empresas possuem um theta (θ) elevado, ou seja, uma avaliação altamente positiva sobre o desempenho logístico da CAMNPAL no serviço ao cliente. Outra interpretação é de que os itens apresentados são fáceis de serem aprovados por esses clientes situados nessa faixa da escala.

Após a transformação da escala (0, 1) para a escala (50, 10) en- contraram-se itens âncora e quase âncora nos níveis 40 e 50 da escala. Dos 44 itens aplicados na pesquisa 33 (75%) são itens âncoras no nível 50. Por outro lado, 9 itens foram considerados quase âncora, sendo 03 no nível 50 e 06 no nível 40. Apenas 02 itens (21 e 22) do conjunto não foram considerados âncora ou quase âncora, ou seja, 95% dos itens fo- ram considerados para a construção da escala final. Não há itens âncora ou quase âncora para os outros níveis da escala.

A interpretação da EDLSC pode ser realizada analisando a posi- ção das empresas na escala final (quadro 28 e figura 37) em relação aos itens do construto. Analisando os resultados verifica-se que 1,3% dos clientes encontram-se no nível 20 da EDLSC, 14,20% no nível 30, 41,60% no nível 40, 12,90% no 50 e 30% no nível 60. Assim, constata-

se que 15,50% dos clientes têm uma probabilidade muito baixa de apro- var o desempenho logístico do conjunto de itens. Esses seriam os clien- tes mais descontentes com o desempenho logístico de um modo geral. Clientes que possuem um theta (θ) 40 (41,60% dos respondentes) têm uma probabilidade elevada de aprovar o desempenho dos itens 02, 16, 17, 18, 19 e 20. Clientes situados no nível 50 da EDLSC representaram 12,90% dos respondentes, os quais possuem uma probabilidade alta de aprovar os itens citados anteriormente e o restante dos itens. Por outro lado, os clientes situados no nível 60 (30% dos respondentes) são os que possuem a probabilidade mais elevada dos respondentes de avaliar posi- tivamente todos os itens do construto aplicado, ou seja, são os clientes que aprovaram por completo o desempenho logístico da CAMNPAL no serviço ao cliente.