Directrizes da IFLA para o SR

Em 2001, na Conferência da IFLA em Boston, a Reference Section apresenta uma proposta de projecto, Examining the current state of digital reference standards, dirigido por Vera Fullerton, para a identificação de directrizes existentes no âmbito dos SRV e para “identify and monitor the progress of digital reference guidelines and policies” (Fullerton, 2002, para. 1). Como consequência, é publicado o relatório IFLA Digital Reference Standards Project (Fullerton, 2002), que proporciona uma visão geral sobre a existência e a utilização de documentos orientadores e politicas de funcionamento dos SRV. Este relatório aponta a não-existência de directrizes ou standards oficiais no âmbito do SRV, apesar de um interesse cada vez maior sua elaboração. O facto de este serviço se encontrar numa fase inicial do seu desenvolvimento e apresentar níveis muito distintos de disponibilização são razões referidas para esta lacuna. Assiste-se, por parte de algumas instituições, à elaboração de

38 _{Monitorizar questões reencaminhadas recebidas, elaborar pesquisas e responder às questões e transmitir}

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directrizes e documentos orientadores informais internos, que não suprimem a necessidade da existência de documentos orientadores de cariz abrangente e geral.

Foi, nesse sentido, lançado um projecto liderado por Diane Kresh, que deu origem à publicação, em 2003, das IFLA Digital Reference Guidelines (2008), com base nas directrizes da RUSA/ALA, mais concretamente nas Guidelines for behavioral performance of reference and information services providers (RUSA, 2013) (Shachaf, 2008), e em Workshops e encontros efectuados ao longo de vários anos (IFLA, 2008).

Estas directrizes da IFLA foram originalmente compiladas com a colaboração de Anne Lipow, que publicou vários livros sobre o assunto e que, em colaboração com a RISS, disponibilizou Workshops sobre este documento orientador, em vários países (Bodil Wöhnert, comunicação pessoal, 13 de Janeiro de 2012)39.

O objectivo geral deste documento consiste na criação de “some common standards from diverse traditions” , permitindo aos bibliotecários “throughout the world to explore the possibilities of new technologies for information sharing and professional communication” e às bibliotecas “to redefine the scope of their public services” (IFLA, 2015, Setembro 3, para.2).

2.2.2.1. IFLA Digital Reference Guidelines

Estas directrizes dirigem-se particularmente ao SRV, com o intuito de apoiar as bibliotecas na planificação, organização e funcionamento de um serviço de qualidade, promovendo as melhores práticas num âmbito internacional. Estão organizadas em duas secções. A primeira, destinada aos responsáveis das bibliotecas, aborda questões relativas à planificação e aos procedimentos essenciais no processo de organização de um SR, nomeadamente planificação do serviço, recursos humanos, formação, aspectos legais, publicidade e promoção, avaliação e colaboração. A segunda, dirigida aos bibliotecários de referência, aborda questões mais práticas do processo de funcionamento e de disponibilização deste serviço, relativas aos objectivos do SR, às tipologias ou modelos de SR, aos recursos humanos, às competências pessoais e profissionais e à formação, ao espaço físico e ao espaço virtual, aos recursos tecnológicos, aos recursos documentais, ao horário do serviço, à sua divulgação e

39 _{Informação prestada por Bodil Wöhnert, antigo secretário da RISS, através de correio electrónico em}

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avaliação e a questões legais. Inclui, ainda, indicações específicas para a implementação e funcionamento de um SRV através de Chat. Destacam-se os seguintes aspectos:

• Definição de SR e padrões de qualidade; • Organização e funcionamento;

• Recursos humanos e a sua formação;

• Infra-estruturas adequadas, espaço físico e virtual; • Recursos tecnológicos;

• Recursos documentais, nomeadamente documentos institucionais; • Publicidade e promoção;

• Avaliação.

Quadro 10

Análise da directriz IFLA digital reference guidelines Categorias Subcategorias Aspectos Funcionais Objectivo Promover boas práticas do SRV a nível internacional;

Criar standards comuns entre bibliotecas diferentes, facilitando a exploração de novas possibilidades. Projecto /

Planificação Grupo de trabalho Criar um grupo de trabalho responsável pelo projecto (coordenação entre responsáveis e técnicos), explorar opções e estabelecer prioridades e objectivos e elaborar proposta.

Objectivos Definir prioridades e objectivos do serviço.

Recursos Verificar recursos financeiros disponíveis e meios de financiamento;

Avaliar Software disponível; Analisar serviços disponíveis; Analisar recursos humanos necessários. Utilizador Definir utilizadores do serviço, público-alvo;

Analisar necessidades informativas da comunidade. Procedimentos e políticas

institucionais

Examinar, rever ou adaptar procedimentos / políticas / normas existentes (ver Recursos documentais);

Elaborar um projecto inicial.

Cooperação Analisar possibilidades de cooperação com outras instituições (local ou regional).

Recursos

Humanos Selecção Com base em: • Interesse, capacidade, disponibilidade, conhecimento de informática e capacidade de comunicação;

• Flexibilidade. Tipologia Técnico superior;

Assistente técnico;

Equipa/técnico informático para suporte tecnológico (essencial para sucesso do serviço);

Definir responsabilidades e funções.

Quantidade Considerar nº de técnicos necessários, a tempo integral;

Elaborar turnos de acordo com horas de maior fluxo, interesse de utilizadores;

Equipa de técnicos principais e de apoio;

Avaliar turnos e distribuição de trabalho para possíveis ajustes. Conhecimentos (ver Formação, conteúdos)

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Categorias Subcategorias Aspectos Funcionais Atitude Empenho;

Cortesia e respeito;

Acusar recepção de perguntas de referência; Rapidez na resposta;

Criar e respeitar alterações a políticas e normas; Respeitar licenças / copyright / direitos de autor;

Objectividade – não emitir juízos de valor sobre a questão ou assuntos;

Respeitar liberdade intelectual; Utilizar estratégias de busca eficazes; Responder a 100% das questões de referência;

Técnicas de entrevista “neutral questioning” para determinar a questão.

Formação Responsável Definir responsável pela formação – formador.

Frequência Definir tempo para formação, orientação e desenvolvimento profissional;

Actualização de conhecimentos, sempre que necessário;

Possibilitar encontros regulares para troca de experiências e desenvolvimentos na área.

Conteúdos Conhecimentos informáticos; Multitarefas;

Capacidade de comunicação; Capacidade de escrita;

Capacidade / técnicas de pesquisa em linha; Conhecimento de técnicas de entrevista; Conhecimento de fontes e recursos de referência; Conhecimento do Software utilizado.

Espaço /

Localização Espaço físico / logística Espaço de trabalho apropriado: • Mobiliário adequado;

• Recursos tecnológicos – Software, Hardware, acesso à internet, web browsers e contas de correio electrónico (ver Recursos tecnológicos);

• Recursos materiais – consumíveis. Espaço virtual Espaço de trabalho virtual apropriado:

Interface amigável – fácil navegação;

Design e estrutura consistente (todo o sítio web);

Hiperligação para o serviço em todas as páginas da instituição (ícone Ask a librarian);

Utilização de imagens e ícones para orientar o utilizador;

Identificação clara da instituição e hiperligação para a homepage da instituição;

Breve definição do âmbito de funcionamento de serviço e tempo de resposta;

Informação de apoio à utilização do formulário (ver Recursos Documentais – Formulário em linha);

Hiperligações para recursos relevantes em linha, internos e externos:

• Homepage; • Catálogos em linha; • Bases de dados; • FAQ.

Hiperligação para documentação institucional (ver Recursos Documentais):

• Politica de referência;

• Normas de funcionamento / Regulamento; • Normas de privacidade;

Disponibilizar contactos: Chat, correio electrónico, formulário, fax, postal, telefone;

Disponibilizar uma forma de receber feedback de utilizadores. Tecnologia Recursos Tecnológicos Hardware;

Software;

• Acesso à internet - web browsers; • Correio electrónico;

• Formulário em linha. Meios de comunicação Assíncrono:

• Correio electrónico; • Formulário. Síncrono:

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Categorias Subcategorias Aspectos Funcionais Recursos

documentais

Política de referência Definir objectivos do serviço; Definir claramente âmbito do serviço;

Definir boas práticas, código de conduta e penalização para o seu incumprimento;

Normalização de procedimentos;

Revisão: frequência, procedimentos e responsabilidade;

Verificar conformidade com questões legais: copyright / direitos de autor / privacidade / confidencialidade / contractos de licenças; Definir tipo de utilizadores do serviço / tipo de utilizadores excluídos;

Determinar tipo de perguntas abrangidas pelo serviço; Comportamentos inapropriados de utilizadores - procedimentos; Por quanto tempo são arquivadas as perguntas e as transcrições das sessões de Chat e quem tem acesso a estas;

Normas de privacidade e confidencialidade. Normas de funcionamento /

Regulamento

Elaborar normas de funcionamento que integrem políticas e procedimentos.

Formulário em linha Informação sobre a utilização do formulário; Campos de preenchimento:

• Endereço electrónico;

• Texto livre para questão de referência; • Nome (opcional);

• Telefone (opcional);

• Habilitações / nível da resposta; • Motivo da pesquisa / Finalidade;

• Outros (com informação adequada ao serviço prestado). Guião de resposta Introdução – cumprimento, agradecimento, questão colocada;

Corpo – citar fontes de informação, descrever documentação enviada, processo de pesquisa, descrição/resumo/análise das fontes e recursos;

Conclusão – convite a voltar, nome do bibliotecário, função, instituição, contactos;

Respostas claras e precisas, apropriadas ao nível e necessidade do utilizador;

Evitar utilização de calão, acrónimos e abreviaturas; URLS válidos;

Citar sempre fontes de informação utilizada; Recomendar pelo menos um recurso por questão. Divulgação Publicidade / promoção Identificar público-alvo;

Desenvolver identidade, logótipo e nome do projecto;

Hiperligações estratégicas nas páginas da instituição ou instituições parceiras;

Divulgação worth-of-mouth – técnicos e utilizadores; Amigos da biblioteca;

Contactar media local:

• Jornais regionais / locais; • Newsletters;

• Radio local;

• Instituições de ensino locais; Anúncios em listservs.

Avaliação O que avaliar Feedback dos utilizadores e dos técnicos; Horários de trabalho (turnos);

Monitorizar preocupações, problemas, questões de técnicos e de utilizadores;

Actividade, estatísticas do serviço; Questões técnicas;

Políticas de referência, regulamentos; Avaliar recursos: impressos e em linha. Ferramentas de avaliação Inquéritos Utilizadores;

Inquéritos aos técnicos; Análise estatística.

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Categorias Subcategorias Aspectos Funcionais SR síncrono -

Chat

Funcionamento Inicio mal o utilizador entre em linha; Respostas por ordem de chegada;

Bibliotecários identificam-se imediatamente; Atenção a utilizadores à espera;

Assegurar que se continua em linha durante a sessão; Regras de escrita e linguagem apropriada (mais informal); Evitar respostas sim / não – frias e não simpáticas; Tipo de linguagem apropriada ao utilizador;

Utilizar o nome do utilizador e questionar sempre que necessário; Criação de scripts institucionais – poupar tempo;

Clarificar a informação necessária; Técnicas de questões abertas; Questões para precisar a pesquisa;

Resposta enviada por blocos evita pausas longas na comunicação; Explicar o processo de pesquisa / descrever o que se encontrou; Respostas demoradas – enviar alguns recursos ou oferecer posterior contacto por correio electrónico;

Referencias bibliográficas completas;

Se necessário reencaminhar utilizador, fornecer informações detalhadas: quem contactar, como e o que perguntar;

Lidar com comportamento impróprio. Redes

Colaborativas Colaboração Estabelecer objectivos comuns; Desenvolver normas de funcionamento e procedimentos comuns; Construir confiança entre parceiros;

Questões legais – partilha de recursos.

Outros Gestão da mudança: Considerar forma como o responsável pelo desenvolvimento do projecto de SRV diminui o impacto causado por novos modelos de trabalho na equipa de trabalho, horário e utilizadores – como vão ser afectados pela mudança

Custos Determinar requerimentos orçamentais (recursos humanos, aquisição de recursos e equipamento)

Fonte: IFLA Digital reference guidelines (IFLA, 2008).

No documento O serviço de referência nas bibliotecas públicas em Portugal: modelo de desenvolvimento (páginas 123-128)