Capítulo 2. Directrizes da IFLA e da ALA para o Serviço de Referência
2.3. Análise comparativa
2.3.3. Recursos documentais
2.3.3.1. Recursos de informação
A RUSA (2010) refere a questão do desenvolvimento da colecção de referência, que deve pesar nas decisões tomadas na selecção, na aquisição e na organização de recursos documentais. Refere, também, a necessidade de se ponderar o reforço de recursos electrónicos no desenvolvimento da colecção, considerando-se a sua relevância como fontes de informação. Outro aspecto fundamental diz respeito à utilização de recursos de acesso restrito e a questões relativas a licenças e direitos de autor, que podem afectar a disponibilização de recursos a utilizadores remotos (IFLA, 2008; RUSA, 2010).
De acordo com a RUSA (2003) o bibliotecário de referência deve auxiliar o utilizador a lidar com o excesso de informação, determinando as suas necessidades e sugerindo recursos e fontes específicas e apropriadas. A organização destes recursos deve ser efectuada em consonância com a forma como o utilizador pesquisa a informação. Este documento sugere a criação de bibliografias, book talks, displays, tutoriais, documentos digitais para "aumentar o acesso a recursos de informação e motivar os utilizadores para o seu uso” (p. 2)40.
As directrizes da RUSA (2003) e da IFLA (2008) apresentam, ainda, algumas ferramentas, como catálogos informatizados, sistemas de pesquisa, sítios/ páginas web, periódicos e monografias impressas e electrónicas, guias de leitura, bases de dados e arquivos FAQ, gravações vídeo e áudio. A RUSA (2013) refere a disponibilização de apontadores, guias de pesquisa e nomes de recursos utilizados, para formar o utilizador no acesso a novos recursos e informação. Os recursos e as fontes utilizadas devem ser relevantes e apropriados aos interesses e às necessidades do utilizador, considerando aqueles com necessidades especiais. Os recursos documentais, independentemente do seu formato, deve ser regularmente avaliado, através de métodos formais e informais, tendo em vista conteúdo, autoria, pontos de vista ou preconceitos, actualização e pertinência, e considerada a sua substituição por novos recursos, quando necessário (ver ponto 2.3.8. Avaliação) (RUSA, 2003). A RUSA (2003) refere, ainda, a importância da compilação e actualização de recursos de informação sobre a comunidade.
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2.3.3.2. Recursos de funcionamento
Formulário em linha
A IFLA (2008) e a RUSA (2010, 2013) referem o formulário electrónico como um dos meios essenciais de interacção entre utilizador e SRV. No entanto, as directrizes da IFLA (2008) focam este recurso de uma forma mais completa. Aconselham a incluir no formulário informação necessária para guiar o utilizador no seu preenchimento correcto (através de exemplos). Sublinha-se a importância do bibliotecário de referência compreender, de uma forma concreta e clara, a questão do utilizador. Os campos de preenchimento que este documento considera essenciais são:
• Endereço electrónico;
• Texto livre para questão de referência. Considera ainda:
• Nome (opcional); • Telefone (opcional);
• Habilitações / nível da resposta; • Motivo da pesquisa / Finalidade; • Recursos consultados;
• Outros (com informação adequada ao serviço prestado).
Estes campos de preenchimento devem ser criados de acordo com a informação que cada biblioteca achar fundamental recolher, para a qualidade do serviço disponibilizado, não devendo, no entanto, ser tão exaustivos que se tornem excessivos.
Guião de resposta
Relativamente a respostas escritas, nomeadamente por correio electrónico ou formulário em linha, a IFLA (2008) chama a atenção para a sua estrutura, que deve ser composta por:
• Introdução – cumprimentar o utilizador, agradecer pela utilização do serviço, informar sobre a questão, recomendar (“Information on ... may be found ___”, “To find out more about ___, we would recommend ___.”);
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• Corpo – citar fontes de informação, descrever documentação enviada, explicar processo de pesquisa e referenciar fontes e recursos;
• Conclusão – Exprimir o desejo de ter sido útil e convidar a recorrer ao serviço novamente. Deve conter o nome do bibliotecário, a sua função, instituição e informação de contacto.
Todas as respostas devem ser claras e precisas, apropriadas ao nível e necessidade do utilizador, sem a utilização de calão, acrónimos ou abreviaturas. Um aspecto essencial consiste na validação de eventuais URLS disponibilizados e na selecção e citação de recursos e fontes de informação com autoridade. Citar sempre fontes de informação utilizada, quer se trate de páginas web, obras de referência, bases de dados ou outros, utilizando um estilo consistente. O bibliotecário deve acrescentar valor à informação através de análise, descrição, palavras-chave, pathways ou reformulação da informação ou recursos, localizando e recomendando pelo menos um recurso por questão (RUSA, 2013).
Guiões institucionais
No que diz respeito ao SRV através de Chat, a IFLA (2008) indica a criação de scripts / guiões institucionais, que devem ser aprovados pelo administrador do serviço, como forma de poupar tempo e uniformizar o serviço prestado numa determinada instituição:
• Guiões para respostas similares;
• Referências a instituições, associações, recursos ou sítios web anteriormente citadas;
• Cumprimentos e conclusão do serviço;
• Oferecer para enviar a resposta por correio electrónico; • Pedir para esperar.
É de salientar que estas directrizes incluem linhas de orientação destinadas concretamente à disponibilização do SRV por Chat – “Chat Guidelines” e “Guidelines for Chat sessions”.
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2.3.3.3. Política de Referência
As directrizes da IFLA (2008) e da RUSA (2006, 2010, 2013) referem a importância do desenvolvimento de políticas e normas de funcionamento do SR. As directrizes da IFLA (2008) chamam a atenção para o possível impacto que a implementação de um novo serviço, ou alterações a um serviço já existente, tem no modelo de trabalho de uma instituição, no que diz respeito à gestão de recursos humanos, à organização de horários de trabalho e à expectativa dos próprios utilizadores do serviço. É fundamental a forma como é gerida a mudança, no sentido de relativizar os possíveis impactos. Defendem a elaboração de políticas e normas de funcionamento, consonantes com a missão geral da instituição, que integrem procedimentos e políticas já existentes. É, neste sentido, necessária uma análise prévia a procedimentos e a políticas institucionais, à forma como estas serão afectados pelas mudanças introduzidas e a sua consequente adaptação à nova realidade. Deve ser estabelecida a frequência de revisão deste documento e os procedimentos a seguir e determinada a responsabilidade no processo.
Estes documentos institucionais vão permitir clarificar os objectivos e as práticas do SR, facilitando e uniformizando a aplicação de normas e melhorando o seu funcionamento. Devem, por isso, ser acessíveis aos utilizadores e bem conhecidos dos técnicos de referência. É fundamental a definição do tipo de utilizadores do serviço e a eventual exclusão de determinado tipo de público, que deverá ficar bem explícita (IFLA, 2008) e RUSA (2006, 2010). Os objectivos, a missão, o tipo e o nível de serviço disponibilizado devem ser definidos claramente, assim como o tipo de questões às quais o serviço responde ou, como a RUSA (2010) afirma “talvez mais fácil de definir pela negativa” (2010, p. 3)41, não responde. Neste caso, é necessário estabelecer normas no sentido de responder adequadamente a questões colocadas fora dos parâmetros estabelecidos (RUSA, 2010). As directrizes da RUSA (2010) focam, ainda a necessidade de se estabelecerem procedimentos a seguir sempre que for necessário encaminhar um utilizador para um outro SR ou serviço público, e como esse encaminhamento é comunicado ao utilizador, ou ao serviço para o qual o utilizador foi encaminhado. A IFLA (2008) refere a necessidade de se estabelecer que tipo de serviços o SR não disponibiliza.
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A RUSA (2010) defende a determinação de parâmetros de tempo de resposta, para os utilizadores e para os técnicos de referência, necessários à elaboração de uma resposta e ao seu envio. Relativamente ao SR sincrónico, defende o estabelecimento de um horário de disponibilização e a orientação do utilizador para outros meios de acesso ao serviço, sempre que este esteja indisponível.
Outro aspecto, que, segundo a IFLA (2008) e a RUSA (2010), deve constar de uma política de referência, refere-se ao tipo de comportamento aceitável do utilizador, quando recorre ao SR, e às medidas a tomar em caso de incumprimento. Do ponto de vista da disponibilização do serviço, a IFLA (2008) menciona a definição de boas práticas, normas de conduta e penalizações. A RUSA (2013) debruça-se sobre aspectos respeitantes ao comportamento e atitude do bibliotecário de referência face a esta situação e na relação que estabelece com o utilizador.
As directrizes da RUSA (2010) referem a importância de se tratarem as comunicações estabelecidas com os utilizadores, e mesmo entre bibliotecários de referência, de uma forma privada e confidencial, especialmente na criação de bases de dados de questões ou arquivos FAQ. São necessárias políticas que assegurem a privacidade e anonimato do utilizador, que abordem aspectos relativos ao tempo de arquivo de questões e gravações de Chat e a autorização de acesso a estes arquivos (IFLA, 2008; RUSA, 2010).
Estas directrizes referem o desenvolvimento de normas relacionadas com questões legais, em conformidade com direitos de autor, copyright, licenças de recursos electrónicos, questões de privacidade, licenças e outras restrições legais. É fundamental um conhecimento actualizado, no que concerne a questões legais no âmbito da utilização de recursos de informação na disponibilização e organização do SR.
A IFLA (2008) considera, ainda, que devem ser referidos aspectos técnicos como os requisitos mínimos de Hardware para utilização do serviço. Eventuais custos financeiros para o utilizador devem constar destes documentos (RUSA, 2010), bem como procedimentos a seguir na entrevista de referência.
2.3.3.4. Plano escrito de Marketing
Um plano de marketing escrito faz parte de uma planificação estratégica, enquanto mecanismo promocional através do qual metas, objectivos e estratégicas podem ser avaliados quantitativamente (RUSA, 2003). As directrizes da RUSA (2003,
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2006, 2010) mencionam o desenvolvimento de um plano escrito de marketing como componente necessário à planificação de um serviço adequado ao utilizador. Deste documento devem constar, entre outros, a definição precisa do público-alvo (RUSA, 2010) e um plano para a promoção e divulgação do SR de acordo com os utilizadores (RUSA, 2003, 2010).
A questão do Marketing e da divulgação associados ao SR é abordada com mais abrangência no ponto 2.3.7. (p. 117).
2.3.4. Localização e acesso
2.3.4.1. Espaço Físico
Relativamente à localização física e às infra-estruturas necessárias ao funcionamento do SR, a RUSA (2010) apresenta normas genéricas, afirmando que se deve providenciar o espaço e o mobiliário adequados, bem como o Software e o Hardware necessários, de acordo com a missão e os objectivos do serviço, estabelecidos pelos bibliotecários de referência, direcção do serviço e técnicos informáticos. É importante a criação de um ambiente que “encoraje os utilizadores a visitar o espaço físico da biblioteca ou a utilizar a biblioteca virtual e os seus serviços”42 (RUSA, 2003, p.4).
A IFLA (2008) afirma que a localização física torna-se menos importante a partir do momento que a biblioteca tem uma presença em linha, no entanto, aspectos relativos ao espaço físico e à logística não devem ser descurados. Mobiliário, Hardware, Software, consumíveis, acesso à internet, web browsers e correio electrónico são os recursos apresentados nestas directrizes como necessários à organização de um espaço de trabalho adequado para um funcionamento eficiente do SR. As directrizes da RUSA (2013) chamam a atenção para a localização do serviço, que deve ser em local visível e com sinalização adequada, como forma de melhorar o acesso ao serviço (ver 2.3.4.3. Acesso e acessibilidade).
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2.3.4.2. Espaço Virtual
Relativamente ao espaço virtual, a IFLA (2008) afirma que é essencial que seja apropriado, que esteja bem organizado e que tenha uma interface amigável e de fácil navegação. Alguns dos aspectos a ter em consideração são:
• Design e estrutura organizada de uma forma consistente (IFLA, 2008); • Hiperligação para o serviço em todas as páginas do sítio web da biblioteca
(ícone do tipo Ask a librarian) (IFLA, 2008; RUSA, 2013);
• Imagens e ícones para orientarem o utilizador (IFLA, 2008; RUSA, 2013); • Hiperligações internas e externas para o SRV, para chamar a atenção de
potenciais utilizadores e comunicar a natureza do serviço (RUSA, 2010, 2013);
• Identificação da instituição e hiperligações para a sua Homepage (IFLA, 2008);
• Breve definição do âmbito de funcionamento de serviço e do tempo de resposta às questões de referência;
• Informação sobre a utilização do formulário em linha (no caso de SRV por formulário) (IFLA, 2008);
• Hiperligações para recursos internos e externos em linha, que devem ser actualizados regularmente (Homepages, catálogos em linha, bases de dados, FAQ) (RUSA, 2003, 2013);
• Hiperligação para documentação institucional (Políticas de Referência, Normas de Referência e/ou normas de privacidade) (IFLA, 2008);
• Informação visível dos meios de contacto do serviço: Chat, correio electrónico, formulário electrónico, faxe, correio, telefone, ou outra forma de comunicação (IFLA, 2008, RUSA, 2013);
• Disponibilizar método de receber feedback de utilizadores (Inquérito de satisfação) (IFLA, 2008).
2.3.4.3. Acesso e acessibilidade
Um aspecto ligado ao espaço/localização física ou virtual é o acesso ao SR e a forma como esse acesso está organizado, ou o seu grau de acessibilidade. A RUSA
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(2013) evidencia alguns factores facilitadores do acesso ao SR, quer virtual quer presencial:
• Disponibilidade e visibilidade do serviço – localização do serviço em locais visíveis, sinalética apropriada, com indicações da localização, horários e disponibilidade do serviço (no espaço físico e no espaço virtual da biblioteca);
• Disponibilidade, simpatia e interesse do bibliotecário de referência, como factores facilitadores da acessibilidade ao serviço;
• Mobilidade (roving reference) do bibliotecário de referência, oferecendo auxilio sem esperar que os utilizadores se dirijam ao serviço (Cap. 1, p. 36).
2.3.4.4. Horário de Utilização
O SRV veio permitir não só uma maior abrangência espacial deste serviço, mas também uma abrangência temporal. O limite de horário de funcionamento do SRP, imposto pelo horário de funcionamento da biblioteca, não se verifica no SR disponibilizado com recurso às tecnologias. Na verdade, uma das vantagens do SRV consiste em não estar preso a restrições espaciais e temporais, possibilitando ao utilizador que recorra a este serviço no momento e no local que necessite (IFLA, 2008; RUSA, 2006, 2010). A definição do horário de disponibilização do serviço, bem como a gestão do horário dos técnicos a ele afectos, deverá ter em consideração a realidade da biblioteca, o montante de trabalho e, principalmente, as horas que melhor preencham as necessidades e as expectativas dos utilizadores. A avaliação e monitorização do horário será um método aconselhável no sentido de alterações necessárias, garantindo um serviço consonante com as necessidades do utilizador (IFLA, 2008).
2.3.5. Recursos humanos
No que diz respeito aos recursos humanos afectos ao SR, nenhuma das directrizes apresenta um modelo predefinido fixo, que seja adequado a todas as bibliotecas e a todos os tipos de SR. Sugerem, contudo, que se proceda a uma análise aos modelos de organização de recursos humanos existentes e se determine qual o mais
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adequado à organização da sua própria biblioteca, de forma a garantir a qualidade de um serviço disponibilizado através dos vários meios de comunicação (IFLA, 2008; RUSA, 2010).
As directrizes destacam alguns aspectos fundamentais relativos à organização e gestão dos recursos humanos a considerar:
• Selecção efectuada de acordo com interesse, capacidade, disponibilidade, competência tecnológica e capacidade de comunicação (IFLA, 2008; RUSA, 2010, 2013);
• Número de bibliotecários a tempo inteiro ou parcial afectos ao serviço, mediante as exigências do serviço (IFLA, 2008; RUSA, 2010);
• Alguma flexibilidade na organização dos recursos humanos, de forma a possibilitar a participação dos técnicos que demonstrem interesse em participar no projecto (RUSA, 2010);
• Calendarização dos recursos humanos de forma a ir ao encontro das necessidades e das expectativas dos utilizadores, turnos de acordo com as horas de maior fluxo (IFLA, 2008; RUSA, 2010);
• Necessidade de um técnico informático, para prestar apoio tecnológico (IFLA, 2008; RUSA, 2006, 2010);
• Avaliação da gestão de recursos humanos, mais concretamente do horário e da distribuição de tarefas, e proceder a alterações sempre que necessário e possível (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2006);
• Distribuição reflectida de tarefas e responsabilidades (IFLA, 2008).
As directrizes da RUSA (2010) defendem o envolvimento e o compromisso geral, por parte de todos os recursos humanos, em todas as fases de planificação, implementação, formação e promoção do SR. A responsabilidade pelo funcionamento do serviço deve ser partilhada, de forma a assegurar a sua continuidade e uniformidade. Os recursos humanos devem ser seleccionados de acordo com um conjunto interligado de características pessoais e competências profissionais, nomeadamente interesse, capacidade, disponibilidade, conhecimento tecnológico e relações interpessoais (IFLA, 2008; RUSA, 2010). Existe uma grande semelhança nas características e competências necessárias para a disponibilização do SRP e do SRV, no entanto, face à inexistência de
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um contacto físico entre bibliotecário e utilizador e ao papel relevante das tecnologias, a prestação do SRV exige um conjunto mais alargado de competências e grau de especialização (RUSA, 2003, 2013).
2.3.5.1. Características e atitudes individuais
As directrizes da RUSA (2013) afirmam que, independentemente do tipo de SR, o sucesso deste serviço verifica-se “não apenas pela qualidade da informação disponibilizada, mas também pelo impacto positivo ou negativo da interacção entre utilizador e bibliotecário”, (p. 1) e que a conduta e a atitude do bibliotecário de referência, nomeadamente a cortesia, interesse e disponibilidade, têm uma influência marcante neste sucesso. Um conjunto de características pessoais e de normas de conduta é assinalado pelas várias directrizes:
• Competências interpessoais (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010, 2013), capacidade de relacionamento com os utilizadores do SR, com a equipa de trabalho e com membros de outras bibliotecas e organizações;
• Capacidade de trabalhar em equipa (RUSA, 2003, 2010);
• Disponibilidade e acessibilidade, verbal e não-verbal (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2013);
• Interesse e cortesia (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2013);
• Capacidade de comunicação (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010, 2013), com todos os intervenientes no processo de referência, utilizadores, colegas, responsáveis e instituições parceiras;
• Capacidade de respeitar as necessidades e os pontos de vista dos utilizadores (RUSA, 2003, 2010);
• Objectividade, não efectuar juízos de valor sobre o assunto ou a natureza das questões colocadas ao SR (IFLA, 2008; RUSA, 2013);
• Respeito pela privacidade dos utilizadores (IFLA, 2008; RUSA 2010, 2013);
• Atitude formativa e informativa no momento da pesquisa (RUSA, 2013); • Acompanhamento (Follow up), definido pelo conjunto de medidas
subsequentes à interacção de referência, no sentido de avaliar se a questão do utilizador foi respondida e encorajar o seu regresso ou reconduzir o
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utilizador a outras fontes de informação, instituição ou biblioteca, indicadas para responder à sua necessidade de informação (RUSA, 2013).
2.3.5.2. Competências profissionais
O conjunto de competências necessárias depende, até certo ponto, dos objectivos do SR e da realidade da própria biblioteca. É possível, no entanto, apontar um conjunto de competências nucleares, comuns a todos os recursos humanos, como a capacidade de comunicação, de leitura, de escrita e de cálculo matemático, e um conjunto de competências mais específicas às exigências do SR (RUSA, 2003):
• Capacidade de comunicação oral e escrita, presencialmente ou com recurso a outro meio de comunicação, nomeadamente meios tecnológicos (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010, 2013);
• Conhecimento dos objectivos do serviço e dos seus procedimentos básicos (RUSA, 2010);
• Capacidades multitarefas (IFLA, 2008);
• Competências tecnológicas (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010 e 2013); • Conhecer ferramentas de informação, incluindo, catálogos em linha,
sistemas de busca, bases de dados, páginas web, periódicos e monografias em formato digital e impresso, vídeos e sistemas de gravação sonoros (RUSA, 2003);
• Conhecer / Avaliar fontes e recursos de informação em formato impresso e digital (RUSA, 2003);
• Conhecer recursos de referência (IFLA, 2008; RUSA, 2003);
• Compilar, organizar e criar recursos e fontes de informação de forma adequada às necessidades dos utilizadores (RUSA, 2003);
• Conhecer outras bibliotecas, instituições e organizações inseridas na comunidade, possíveis fontes de informação para o utilizador (RUSA, 2013);
• Saber aplicar técnicas de entrevista, presencial e em linha (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010);
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• Conhecer o processo de pesquisa de informação dos utilizadores, de forma a aplicar esse conhecimento à estrutura do serviço e à elaboração de recursos de informação (RUSA, 2003);
• Técnicas e estratégias de pesquisa (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2013); • Estar familiarizado e cumprir aspectos relativos a direitos de autor e de
propriedade intelectual (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010);
• Competências na planificação e implementação de serviços (RUSA, 2003);
• Conhecer técnicas formais e informais de avaliação (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010, 2013);
• Conhecer técnicas de marketing e saber aplicar técnicas de promoção do SR (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2006, 2010);
• Capacidade de colaboração com colegas, organizações profissionais ou outros grupos e no estabelecimento de parcerias - no sentido de melhorar o serviço, disponibilizando aos utilizadores uma informação no tempo e formato adequado (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2006, 2010, 2013);
• Capacidade de actualização, no que diz respeito a recursos de informação de interesse para os utilizadores e a novas tecnologias, explorando a sua aplicação à disponibilização do SR (IFLA, 2008; RUSA, 2003);
• Conhecimento de estratégias de actualização profissional contínua (RUSA, 2003, 2010) (ver 2.3.6. Formação).
2.3.6. Formação
Todas as directrizes dão grande relevância ao aspecto da formação, no âmbito da referência presencial ou virtual, que deve ser proporcionada sempre que necessário, de forma a garantir maior nível de conhecimento e maior flexibilidade dos recursos humanos afectos ao SR. Devem ser garantidos, neste sentido, tempo e recursos para formação, reciclagem, orientação e desenvolvimento profissional (IFLA, 2008; RUSA, 2006, 2010, 2003) e definido um responsável pelo processo de formação (IFLA, 2008). A formação deve ir ao encontro de um conjunto de competências profissionais consideradas essenciais, das quais se destacam:
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• Técnicas de pesquisa (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010);
• Técnicas de comunicação, oral e escrita (IFLA, 2008; RUSA, 2010); • Técnicas de entrevista (IFLA, 2008; RUSA, 2010);
• Recursos e fontes de informação (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010);
• Tecnologias da comunicação e informação (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010);
• Técnicas de avaliação (IFLA, 2008; RUSA, 2003, 2010); • Copyright e direitos de autor (IFLA, 2008, RUSA, 2003, 2010); • Planificação e implementação de serviços (RUSA, 2003);
• Marketing e divulgação de serviços (IFLA; 2008, RUSA, 2010, 2003).
São apontadas estratégias de desenvolvimento pessoal e profissional na área da Referência. Uma das estratégias consiste na organização de reuniões regulares para partilha de experiências e de conhecimentos entre técnicos da referência, orientação aos novos funcionários e observação de novos desenvolvimentos na área da referência (IFLA, 2008; RUSA, 2003). Esta disseminação de informação entre colegas pode ser desenvolvida através de meios de formação internos e externos, de forma individual ou em grupo. Destaca-se uma atitude proactiva, indispensável para melhorar a prática profissional:
• Preparação de apresentações e criação de páginas web em áreas especializadas;
• Discussão e troca de opiniões;