Modelos organizativos

As bibliotecas procuram encontrar e organizar um modelo de disponibilização do SR que melhor se adapte aos recursos de que dispõem e às necessidades dos seus utilizadores. Neste sentido, é possível encontrar na literatura especializada diferentes modelos de SR. Apresenta-se, neste sentido, um quadro ilustrativo (Quadro 1) dos diversos modelos existentes, com as respectivas definições, vantagens e desvantagens.

Quadro 1

Modelos de Serviços de Referência

Modelo Definição Vantagens Desvantagens

Referência presencial

Reference desk

Modelo mais tradicional; Disponibilizado na secretária ou balcão de referência;

Localizado numa área fixa e facilmente visível, próximo da colecção de referência;

O utilizador aproxima-se do serviço para colocar questão; O trabalho de referência pode ser efectuado na secretária/balcão de referência ou o utilizador ser conduzido a um local mais indicado.

Maior facilidade de prover com recursos humanos – um único ponto de atendimento.

Disponibilizado apenas aos utilizadores que se deslocam à biblioteca.

Referência por telefone

Recurso ao telefone como meio de comunicação;

Disponível há muitos anos; Criação de departamentos de referência por telefone.

Vantagem como forma de acompanhamento e apoio.

Limita número de utilizadores com acesso ao serviço.

Reference consultation

Serviço a dois níveis:

Primeiro nível respondido por estudantes – questões gerais e direccionais;

Segundo nível – questões complexas conduzidas a bibliotecários para um serviço de consulta especializada, num escritório ou numa área privada e sossegada;

Contribuiu para o

desenvolvimento de outros modelos.

Aproveitamento de recursos humanos mais

especializados -

bibliotecários de referência especializados mais disponíveis para responderem a questões mais complexas. Exige formação adequada de técnicos para um encaminhamento correcto dos utilizadores e avaliar as suas necessidades reais; Limita número de utilizadores com acesso ao serviço.

Exigência de recursos humanos suficientes.

Tiered reference

Serviço a três níveis – balcão de atendimento, referência geral e serviço de consulta especializada; Técnicos respondem a questões de diferentes níveis, de acordo com a sua formação;

Apoio mais especializado localizado num escritório ou numa área privada e sossegada; Adoptado predominantemente em bibliotecas universitárias, onde se continua a desenvolver variações deste modelo.

Aproveitamento de recursos humanos - bibliotecários de referência especializados mais disponíveis para responderem a questões mais complexas. Exige formação adequada de técnicos para um encaminhamento correcto dos utilizadores e avaliar as suas necessidades reais; Limita número de utilizadores com acesso ao serviço;

Exigência de recursos humanos suficientes.

37

Modelo Definição Vantagens Desvantagens

Team staffing Bibliotecários, estudante e paraprofissionais trabalham em conjunto na secretária de referência. Maior qualidade do serviço; Maior partilha; Aproveitamento de recursos humanos; Bibliotecários de referência especializados mais disponíveis para responderem a questões com maior grau de dificuldade.

Exigência de formação para um correcto encaminhamento dos utilizadores, avaliação das necessidades reais dos utilizadores.

Integrated service point concept

Integração de secretária/balcão de referência e de secretária/balcão de atendimento no mesmo local.

Um único ponto de atendimento;

Aproveitamento de recursos humanos.

Essencial a formação contínua nos sistemas e recursos da biblioteca; Todos os técnicos devem estar preparados para responder a todo o tipo

de questões dos

utilizadores;

Gestão de recursos humanos mais exigente.

Differenciated service

Constituído por cinco serviços distintos inter-relacionados: Informação geral e orientação; Apoio técnico;

Resposta a questões de referência; Consultas de pesquisa;

Formação.

Aproveitamento de recursos humanos de acordo com o seu grau de competências e especialização.

Quantidade de recursos humanos e a sua gestão.

Roving reference

Bibliotecários de referência circulam por toda a biblioteca, à procura de utilizadores que necessitem de ajuda;

O bibliotecário aproxima-se do utilizador e não o contrário; Utilizado como complemento a um modelo tradicional de referência.

Oferecer ajuda nos locais onde o utilizador se encontra a trabalhar; Ajudar utilizadores mais hesitantes a procurar ajuda;

Eliminar a barreira física que a secretária de

referência pode

significar para os utilizadores;

Chegar a utilizadores que de outra forma não

pedem ajuda na secretária/balcão de referência. Utilizadores inseguros relativamente ao contacto com um estranho; Utilizadores que

necessitam de ajuda não sabem onde encontrar o

bibliotecário de referência; Necessita recursos humanos adicionais. Referência virtual Virtual reference Bibliotecários respondem a questões de referência com recursos à tecnologia;

Correio electrónico, formulários electrónicos, Chat, IM, SMS redes sociais;

Método largamente utilizado por bibliotecas públicas e universitárias.

Chega a utilizadores que não se deslocam à biblioteca; Facilidade de acesso ao serviço. Questões tecnológicas e técnicas; Comunicação com o utilizador mais lenta; Dificuldade na entrevista de referência;

Formação adicional dos técnicos.

Outreach model

Serviço disponibilizado fora do espaço da biblioteca;

Bibliotecários deslocam-se a diferentes tipos de associações, centros, grupos ou departamentos para apresentar serviços, recursos, programas de literacia de informação e para disponibilizarem apoio. Chegam a novos utilizadores; Promovem a biblioteca dando a conhecer os seus serviços.

Necessita de recursos humanos adicionais.

38

Modelo Definição Vantagens Desvantagens

Reference by appointment

Utilizadores que necessitem de consultar um bibliotecário de referência marcam uma consulta; Mais utilizado em bibliotecas especializadas para questões mais complexas e especializadas.

Disponibilização e atenção total ao utilizador por parte do

bibliotecário de referência; Grau de especialização da resposta. Utilizadores preferem procurar informação do que esperar por uma marcação; Grande grau de especialização dos recursos humanos. Referência cooperativa Cooperative reference Disponibilização do SR através de redes de cooperação, através de tecnologias de comunicação. Optimização de recursos financeiros; Partilha de recursos documentais, humanos e tecnológicos; Abrangência do serviço e número de utilizadores. Grande exigência organizativa.

Nota: Adaptado de Models of Reference Service (Cassell & Hiremath, 2006, p. 340) e de Bopp e Smith (2001).

1.3.3.1. Serviço de Referência Cooperativo

Como forma de ultrapassar alguns dos desafios do SRV, chegando a um número mais elevado de utilizadores, com um horário mais alargado, partilhando recursos e diminuindo custos, assistiu-se à criação e à expansão de redes cooperativas, SR Cooperativos, com características e dimensões internacionais, nacionais, regionais ou locais (Bailey-Hainer, 2005; Katz, 2003; Gross et al., 2002). Estas iniciativas são, maioritariamente, da responsabilidade de bibliotecas ou consórcios de bibliotecas, que procuram, desta forma, chegar a uma comunidade alargada, tornando possível a utilizadores de qualquer parte do mundo, a qualquer hora do dia e em qualquer dia da semana, colocar as suas questões a estes serviços, nomeadamente através de programas chat (Merlo Vega, 2005). Surge o conceito de SR 24/7, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana (Gross et al., 2002). A utilização de tecnologias na disponibilização do SR permite a criação de modelos de Referência cooperativos, a partilha de responsabilidades e de recursos, tornando este serviço mais viável e de melhor qualidade.

A Biblioteca do Congresso foi pioneira na criação de uma rede cooperativa de referência virtual, desenvolvendo um projecto-piloto, em 1998, que se tornou numa das maiores redes colaborativas actuais do mundo, o Question Point12, um SR especializado, disponível a qualquer hora e em qualquer local, através de uma rede

39

internacional de bibliotecas aderentes. Os serviços Ask a Librarian13, da Library of Congress, e o Enquire, do Reino Unido, são disponibilizados com recurso ao Question Point. O People´s Network Enquire14 é um exemplo de um SR Cooperativo de grande relevância. Disponibilizado no Reino Unido, é constituído por cerca de oitenta bibliotecas de todos os tipos, sob a tutela do Museum, Libraries and Arquives Council e acessível através de IM ou correio electrónico, no conceito 24/7 (Mota, 2009).