Discussão e investigação futura

De acordo com os resultados dos testes das hipóteses do modelo teórico, explicativo da adoção de aplicações de negócio com características de jogo (cf. Figura 32), verificamos que a dimensão gamificação, desempenha uma influência positiva forte sobre a socialização, que

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por sua vez tem influência positiva forte na intenção de utilização, e esta no impacto do negócio. A dimensão socialização tem também influência positiva forte na facilidade de utilização, e influência positiva média na utilidade e no prazer. Verificamos também que a dimensão facilidade de utilização, tal como constatado no modelo TAM, tem uma função muito importante, com influência positiva forte na utilidade, prazer e na intenção de utilização. A dimensão prazer e a utilidade não têm influência positiva na intenção de utilização.

O desenvolvimento e a implementação da aplicação informática de negócio disponibilizada no website de um banco Português, apesar de estar limitada ao mínimo de seis fundos de investimento, teve uma boa aceitação dos clientes que aumentaram o seu envolvimento financeiro com o banco. Esta constatação também é reforçada pela forte concordância com a pergunta “Tenciono falar aos meus amigos sobre a utilização do jogo?”, o que demonstra que os clientes tencionam recomendar a utilização do jogo aos amigos, o que é um dos fatores mais importantes para o negócio “Word of Mouth”, juntamente com a fidelidade e a satisfação dos clientes (Liao et al., 2010). No âmbito do e-banking, a importância destes conceitos é ainda maior, devido ao crescimento dos negócios eletrónicos, ao aumento da competitividade e porque a usabilidade do website tem um efeito positivo sobre a satisfação dos clientes e, como consequência, na fidelidade, que também está significativamente relacionada com “Word of Mouth” (Casaló et al., 2008).

Verificámos que, neste âmbito de jogos no e-banking, as hipóteses H6, H9 e H10 (cf. Figura 32) não se confirmaram neste estudo, indicando que a perceção de utilidade e a perceção de prazer não foram reconhecidas como influenciadoras na intenção de utilização do jogo, tal como a perceção de utilidade não teve impacto positivo na perceção de prazer. Na literatura encontramos resultados semelhantes, em que o prazer não influencia a intenção de utilização de um sistema de e-learning (Alenezi et al., 2010), ou tem pouca influência (Punnoose, 2012). Também a falta ou fraca influência da utilidade na intenção de utilização foi identificada no estudo de Juniwati (2014), sobre as compras online, e na pesquisa de Lin et al. (2010). Estes concluíram que a utilidade não tem influência significativa na intenção de recompra, porque culturalmente as pessoas preferem socializar quando fazem compras. Outros investigadores (e.g. Eri et al., 2011; Ramayah & Ignatius, 2005; Lim & Heinrichs, 2005; Cheema et al., 2013; Lin & Tu, 2010), também não encontraram nenhuma relação significativa entre a utilidade percebida e a intenção de compra online.

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A não influência positiva do prazer e da utilidade na intenção de utilização da aplicação gamificada podem estar associadas a fatores externos (e.g. grave crise financeira, falta de confiança no sistema bancário, elevada regulamentação, cultura, perfil dos clientes, entre outros). Davis et al. (1989) identificaram que os fatores externos podem ter influência determinante na perceção de utilidade no TAM, mas não foram realizados testes empíricos para os testar.

Apesar da perspetiva do modelo TAM, segundo a qual existe uma relação positiva entre a aceitação de serviços online e a perceção de utilidade e de facilidade de utilização, Singer et al. (2012) identificaram que esta relação é mais complexa no e-banking do que normalmente é reconhecido. Estes autores concluíram que a frequência e a experiência de utilização do e- -banking podem ter impacto negativo na perceção de utilidade e na facilidade de utilização, ou seja, quanto maior for a frequência e a experiência de utilização, menor será a perceção de utilidade. Deste modo, a maior frequência da utilização da aplicação gamificada poderá justificar a não influência positiva da utilidade na intenção de utilização. Esta constatação poderá sugerir que, apesar da evolução tecnológica e dos serviços bancários, o vínculo entre os clientes e o banco ainda pressupõe que a relação pessoal é importante e necessária, e por isso as variáveis prazer, e a utilidade, não são determinantes para influenciar positivamente os clientes a uma maior utilização dos serviços bancários online.

Na segunda fase deste estudo, investigámos a não recursividade entre PUSE, PEOU e PENJ, alterando o sentido das relações no modelo teórico, e os resultados (cf. Figura 33) indicaram que as duas novas relações causais (H13: PUSEPEOU e H14: PENJPEOU) também são significativas (P <0,01). Esta situação indica que existe uma relação não-

-recursiva entre as dimensões (ou seja, elas têm uma relação mútua e recíproca), facilidade de utilização com a utilidade, e a facilidade de utilização com o prazer.

Relativamente às características do jogo, constatámos que os clientes, na sua maioria, escolheram a página com design 2D, em vez da página com design 3D, o que poderá indicar uma preferência pela forma mais tradicional de design neste contexto. Outro fator importante, foi o jogo ter sido responsável por 11% de todas as subscrições realizadas pelos clientes do banco durante o período do jogo, um fator indicativo que este também foi considerado transacional e não só informacional. Aliás, a “página de mercado”, onde se consulta os fundos para subscrever, a página “top players” e a página “equipa adversária” foram as páginas informacionais mais visitadas, depois da página transacional “mercado”.

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Verificámos também que os dados (de acesso e de operações realizadas pelos utilizadores), recolhidos durante a utilização da aplicação informática, evidenciam um impacto positivo sobre o negócio: +16% de acessos de clientes; +37% de acessos de visitantes; +15% de fundos de investimentos e verificaram-se 11% das compras no jogo.

Investigação futura

A incorporação de elementos de jogos nas aplicações de negócio no e-banking teve impacto positivo, como evidenciado pelas respostas dos clientes ao questionário (cf. Anexo B), e de acordo com o resultado da validação do modelo teórico. No entanto, há ainda a necessidade de se realizarem mais pesquisas, especialmente para estudar a aplicabilidade do modelo noutros sistemas de e-banking.

Neste estudo, foi analisado um tipo específico de clientes bancários, que detêm um perfil mais exigente devido à natureza complexa do tipo de produto financeiro, e pela necessidade se utilizar dinheiro real para jogar.

De modo a identificar as limitações e exceções em relação ao comportamento decorrente da utilização de aplicações de negócio eletrónico, poder-se-iam realizar outros estudos alargados a outros contextos, a outros países, atendendo a diferentes culturas. Relativamente à seleção de clientes bancários, considerar-se-ia, por exemplo, uma faixa etária mais baixa, bem com outros que não pertencessem ao segmento “Affulent”, equacionando, assim, um público mais diverso. Também seria benéfico realizar estudos longitudinais que testassem as relações propostas, conforme acontecessem ao longo do tempo. Seria ainda benéfico incluir outros conjuntos de antecedentes ou moderadores, tais como o design do website, características das páginas web, ou a informação disponibilizada (variáveis que iremos abordar no Estudo 2).

Uma outra área para investigação futura seria o impacto das variáveis moderadoras, tais como género, educação e idade no comportamento, na utilização da aplicação informática, que no nosso estudo revelaram-se ser composto por utilizadores, maioritariamente do género masculino, e de idade e níveis de educação elevados.

Seria interessante investigar, mais profundamente, as variáveis que não influenciaram positivamente a intenção de utilizar o jogo, tais como a perceção de prazer e a perceção de utilidade. A não influência positiva destas dimensões na intenção de utilização poderá sugerir que a utilização de dinheiro real para comprar fundos/jogadores é um assunto sério, e com risco financeiro, podendo estes serem os motivos pelos quais não foram valorizadas neste tipo de jogo/aplicação de negócio.

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Os resultados têm implicações para os responsáveis de negócios, marketing, gestores de projetos IT e equipas de desenvolvimento, porque sugerem que estes devem focar-se na motivação intrínseca, ao invés de motivação extrínseca. A motivação intrínseca é algo que motiva uma pessoa internamente, sem consequências ou recompensa externa, e a motivação extrínseca é influenciada por fatores externos, tais como a sociedade ou a cultura (Ryan & Deci, 2000). Além disso, a socialização e a utilidade percebida são uma forma de motivação extrínseca (e.g. Deci, 1975; Deci & Ryan, 1985; George, 1992), e o prazer e a facilidade de utilização percebida são uma forma de motivação intrínseca (e.g. Csikszentmihalyi & Csikszentmihalyi, 1992; Deci, 1975; Deci & Ryan, 1985).

No nosso entender, a gamificação acaba por incluir valores relativos de motivação intrínseca e extrínseca, mas é na motivação intrínseca que reside a influência para a adoção e continuidade de utilização da gamificação.

Durante a investigação e conceção do modelo teórico aplicado, verificou-se a existência de outras variáveis alternativas (e.g. benefício e a motivação) e complementares que poderiam ser experimentadas em aplicações de negócio com características de jogo. Mais concretamente, estas variáveis, aplicadas num outro modelo teórico alternativo, poderia melhorar a compreensão da experiência da utilização do jogo, e a sua influência no comportamento da utilização futura, deste tipo de aplicações informáticas. Devido à extensa literatura, resumimos alguns exemplos de outros relacionamentos/influências já estudados que poderiam ter sido incluídos no modelo teórico, e deste modo analisadas noutras investigações no âmbito dos jogos no e-banking (cf. Tabela 18).

Tabela 18. Resumo de relações entre variáveis para investigação futura Variável

Influenciadora

Influência

Positivamente Variável Influenciada Autor Interatividade  Prazer na Utilização Peterson et al., 1997.

Interatividade  Perceção de Socialização Kumar & Benbasat, 2006; Nass et al., 1999.

Benefício  Perceção de Utilidade Deci, 1975.

Motivação  Perceção de Utilidade Venkatesh, 2000; Gefen et al., 2000.

Prazer na

utilização  Perceção de utilidade

Davis et al., 1989; Hsu & Lu, 2004.

Experiência  Intenção de Utilização Jarvenpaa & Todd, 1996. Benefício  Facilidade de Utilização Deci, 1975

Motivação  Facilidade de Utilização Agarwal & Karahanna, 2000; Xiao & Benbasat, 2007.

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4.2 Estudo 2 – O desenho do e-banking com características de jogo