Entre o interno e o externo: a inserção do Brasil no mercado mundial de 

Contact Center 

“A  emergência  de  um  gigante”  foi  a  expressão  atribuída  ao  Brasil  pelo  instituto  de  pesquisa  norte‐americano  Zagada,  em  relatório  publicado  em  200751.  Com a maior estrutura de Contact Center da América Latina e um expressivo número  de  operadores  de  teleatendimento,  o  país  estaria  entre  os  eleitos  pelas  grandes  corporações como base para a prestação de serviços offshore.   

Entretanto,  os  dados  revelam  que  menos  de  3%  das  operações  de  teleatendimento realizadas no território brasileiro destinam‐se ao mercado externo  (ABT/PUC‐SP, 2005). Do ponto de vista das empresas, as dificuldades para inserção  do Brasil no mercado offshore seriam: os altos custos relativos de produção, como  salários  e  os  encargos  trabalhistas;  a  falta  de  disponibilidade  de  trabalhadores  fluentes em inglês; o rigor das leis trabalhistas; e o restrito apoio governamental. 

Ao  contrário  do  discurso  das  empresas,  os  custos  com  mão‐de‐obra  nos  Contact  Centers  brasileiros  estão  entre  os  mais  baixos  do  mundo,  mesmo  assim,  a  regulamentação  trabalhista  é  alvo  de  críticas  por  parte  dos  empresários  que  defendem  maior  capacidade  de  adaptação  ao  mercado.  Enquanto  no  Brasil,  as  médias  salariais  estão  em  torno  de  US$  3  mil  anuais,  nos  Estados  Unidos  elas  chegam a US$ 25 mil. Isso significa que seria possível contratar oito operadores no  Brasil para cada operador nos Estados Unidos. Apenas Filipinas e Índia apresentam  salários inferiores aos brasileiros.  

A  habilidade  para  a  comunicação  em  inglês  também  está  entre  os  fatores  mais importantes para a viabilidade das operações offshore. Como o mercado norte‐ americano  é  o  maior  importador  de  serviços  de  teleatendimento,  o  domínio  da  língua inglesa é fundamental para a inserção de um país no mercado mundial.    

Apesar da imprecisão dos dados sobre o número de pessoas que falam inglês  no Brasil52, é possível afirmar que o país apresenta enorme desvantagem no que se  refere ao idioma, especialmente quando comparado aos países polos de prestação  de serviços offshore, como Índia e Filipinas. A Índia possui 22 línguas oficiais e mais  de  840  dialetos.  A  colonização  britânica  teve  importante  influência  na  cultura  indiana e determinou a obrigatoriedade do ensino de inglês nas escolas. O híndi e o  inglês  são  as  línguas  utilizadas  pelo  governo  indiano  para  fins  oficiais,  porém  os  negócios  são  realizados  em  inglês.  De  acordo  com  os  dados  publicados  na  revista  The  Economist  (11/12/2003),  a  Índia  “produz”  cerca  de  dois  milhões  de  graduados  por  ano,  80%  deles  fluentes  em  inglês.  Segundo  a  reportagem,  outro  país  “bem  equipado”  para  concorrer  com  os  indianos  seria  as  Filipinas,  com  cerca  de  300  mil  recém‐formados por ano, todos anglófilos. 

Se  por  um  lado,  a  insuficiência  de  profissionais  fluentes  em  inglês  nos  protege  de  uma  inserção  subordinada,  como  tem  ocorrido  na  Índia  e  nas  Filipinas,  por outro lado, a pressão para a entrada do país no mercado internacional tem sido  corporificada com o status de política pública.   

A  adaptação  do  currículo  escolar  às  demandas  corporativas  parece  não  ser  uma  realidade  que  condena  apenas  os  filipinos.  As  reformas  propostas  pela  Secretaria da Educação do Estado de São Paulo53 compactuam com a ideia de que o  ensino  deve  instrumentalizar  o  indivíduo  apenas  para  sua  inserção  ao  mercado  de  trabalho.  Do  mesmo  modo,  ao  defender  a  urgência  da  internacionalização  dos 

52 _{Segundo  pesquisa  realizada  pela  empresa  British  Council  em  2012,  apenas  5%  dos  brasileiros} 

falavam inglês (O Globo, 30/09/2012). 

53 _{Em fevereiro de 2013, a Secretaria da Educação do Estado de São Paulo anunciou a nova proposta} 

curricular  que  sugere  excluir  os  conhecimentos  de  História,  Geografia  e  Ciências  do  primeiro  ao  terceiro ano do ensino básico e manter apenas 10% dessas disciplinas no quarto e quinto anos. Com a  nova  proposta,  as  crianças  de  escolas  públicas  estaduais  terão  apenas  aulas  de  Português  e  Matemática  até  o  terceiro  ano  do  ensino  fundamental.  A  exclusão  daquelas  disciplinas  do  currículo  parte do pressuposto de que as habilidades de leitura, escrita e cálculo estariam restritas às áreas de  Português e Matemática.  

Contact  Centers  brasileiros,  Gião  e  Oliveira  Júnior  (2009,  p.  125)  propõem  “a  priorização do inglês em detrimento de outras disciplinas”, para que o país consiga  se  integrar  melhor  ao  mercado  mundial.  Para  os  autores, o  Brasil  deveria  ser  um  polo  de  atração  superior  à  Índia.  Para  tanto,  deveríamos  dispor  da  “competência,  criatividade e da flexibilidade de nossa mão‐de‐obra”. 

Para grande parte da literatura conservadora e dos empresários brasileiros, a  flexibilidade é uma virtude necessária à competitividade e à urgente “modernização”  das  relações  de  trabalho  no  território  nacional.  O  suposto  atraso  e  a  rigidez  da  legislação  trabalhista  brasileira  seriam  responsáveis  pela  incapacidade  do  país  se  inserir  no  mercado  global,  rivalizando  com  os  demais  países  denominados  “emergentes”. Entretanto, o que temos visto é que a atual flexibilização do trabalho,  recorrente  nas  operações  de  teleatendimento,  tem  destituído  os  direitos  e  as  possibilidades de um futuro mais digno aos jovens operadores brasileiros. 

A análise das potencialidades brasileiras para a inserção no mercado mundial  de  Contact  Center  impõe  uma  importante  reflexão.  De  um  lado  estão  aqueles  que  acreditam que a internacionalização abrirá portas para o mercado global e que essa  integração é urgente e inevitável. De outro lado, há os que defendem que a inserção  ao  mercado  global  de  Contact  Center,  assim  como  comprovado  pela  realidade  de  outros  países  subdesenvolvidos,  traria  uma  contrapartida  muito  modesta  à  população brasileira. 

Para  Gião  e  Oliveira  Júnior  (2009,  p.  126),  o  esforço  para  a  adaptação  da  mão‐de‐obra através da capacitação do maior número de pessoas possível na língua  inglesa é obrigatório e não seria perdido, já que os grandes eventos, como a Copa do  Mundo  e  as  Olimpíadas,  também  seriam  oportunidades  de  emprego  e  de  inserção  para  esses  trabalhadores.    Para  os  autores,  o  país  apenas  poderá  vislumbrar  o  mundo como “um mercado sem fronteiras a ser explorado” ao priorizar o ensino da 

língua  inglesa  enquanto  uma  condição  necessária  para  a  exploração  do  mercado  mundial (GIÃO e OLIVEIRA JÚNIOR, 2009, p. 124). 

Já  para  Vainer  (2007,  p.  2),  o  país  está  submetido  a  “uma  integração  continental  que,  a  cada  momento,  se  mostra  condenada  a  levar  adiante  apenas  e  simplesmente  a  criação  de  espaços  mercantis  adequados  às  novas  escalas  e  dinâmicas  espaciais  dos  capitais  transnacionais”,  o  que  torna  urgente  o  debate  acerca do território e de um projeto genuinamente nacional.