Flexibilidade locacional das operações: o uso da tecnologia VOIP (Voz Sobre Protocolo de Internet) 

O  uso  da  tecnologia  VOIP  (Voice  Over  Internet  Protocol)  solucionou  o  problema do elevado custo das chamadas de longa distância com a desconcentração  espacial  das  unidades  de  Contact  Center.  A  “transmutação  por  pacotes”,  ou  simplesmente VOIP, é um novo meio de realizar as ligações telefônicas com o uso da  Internet.  

Do  ponto  de  vista  organizacional,  essa  tecnologia  tem  um  potencial  revolucionário. A redução e até a supressão total dos custos das ligações telefônicas  implica na possibilidade de flexibilidade locacional e, portanto, em um novo uso do  território pelas empresas. 

Enquanto na telefonia convencional, o assinante deve pagar a mensalidade,  os pulsos utilizados, os minutos das ligações locais, taxas e minutos de DDD e DDI, de 

horários  comerciais  ‐,  com  o  VOIP,  o  usuário  só  paga  os  minutos  utilizados,  sendo  gratuitas as ligações entre VOIPs, como representado na figura 4.  Figura 4. Sistema de ligação  gratuita entre VOIPs     Fonte: socialhost.com.br    A economia de custos se deve ao fato de operar voz, dados e outros serviços  multimídia em uma única rede. Com isso, as empresas prestadoras do serviço VOIP  podem praticar preços mais baixos quando comparados às empresas tradicionais de  telefonia.  

O  tradicional  Sistema  Telefônico  Fixo  Comutado  (STFC),  diferente  do  VOIP,  opera  a  partir  da  comutação  por  circuitos.  Nesse  sistema  de  telefonia,  os  dois  pontos, de origem e destino da chamada, ficam conectados durante todo o tempo  da  ligação.  Os  atendentes  ficam  localizados  em  uma  posição  de  atendimento  (PA),  utilizada para a comunicação entre a empresa e seu cliente, por meio de uma central  PABX17,  que  é  o  equipamento  responsável  pelo  fornecimento  do  serviço  de  comunicação por voz e definição dos ramais dos atendentes. Ao realizar ou atender  uma  chamada  é  estabelecida  uma  conexão  permanente  entre  dois  pontos.  As 

informações  (voz)  são  transmitidas  por  redes  (fios  de  cobre  e/ou  fibra  óptica),  utilizando‐se  de  um  único  caminho  e  transportando  uma  grande  quantidade  de  informações desnecessárias, como ruídos e minutos de silêncio.     Figura 5. Sistema de comutação por circuitos      O uso de uma grande infraestrutura de cabos e o transporte de informações  desnecessárias  elevam  os  custos  das  ligações.  A  comutação  por  circuitos,  representada  na  Figura  5,  é  um  sistema  rígido,  que  exige  a  concentração  dos  operadores  em  determinados  locais,  investimentos  elevados  em  infraestruturas  operacionais  (ramais  telefônicos,  espaço  físico,  etc.)  e  só  permite  a  comunicação  entre dois pontos por vez. 

Já a comutação por pacotes (VOIP) é considerada uma tecnologia flexível. Os  dados (voz) são enviados em pequenos pacotes que percorrem diferentes caminhos  via  Internet  (banda  larga)  entre  dois  ou  mais  computadores.  Essa  tecnologia  exige  uma  quantidade  menor  de  infraestrutura  (computador,  Internet  banda  larga  e  softwares  ‐  Skype,  Vox  Fone,  MSN,  Google  Talk,  etc.),  pois  todo  o  trabalho  dos  operadores  é  realizado  no  computador  (voz  e  dados  se  convergem  em  uma  única  rede), tornando a quantidade de ramais praticamente ilimitada (depende apenas da  largura de banda e do dimensionamento do PABX IP).  

 Figura 6. Sistema de comutação por pacotes      O VOIP e as tecnologias a ele associadas proporcionam a redução dos custos  das operações e a aceleração da circulação do capital.  Enquanto o preço médio da  telefonia fixa (comutação por circuitos) é de R$0,67 por minuto, no sistema VOIP é  de apenas R$0,17, isto é, uma redução de 75% no custo das ligações das empresas  (NOREMBERG;  MÜLLER,  2011).  No  que  se  refere  à  velocidade  de  circulação  do  capital,  o  uso  do  sistema  VOIP  permite  a  realização  de  ligações  simultâneas  e  a  diminuição do intervalo entre as chamadas.  

Além  de  diminuir  os  custos  com  ligações  e  infraestrutura,  o  VOIP  permite  também  a  dispersão  territorial  dos  atendentes,  mantendo  a  centralização  do  controle. Essa tecnologia integra, numa mesma chamada, operadores de diferentes  locais (inclusive em outros países), sem que o cliente perceba.  

No  que  se  refere  à  flexibilidade,  a  tecnologia  VOIP  apresenta  uma  nova  possibilidade: a “nomadicidade” do serviço, a partir do pressuposto de que se torna  possível  realizar  chamadas  de  qualquer  lugar  com  uma  conexão  à  Internet  (World  Wide Web). 

Aplicada  ao  teleatendimento,  o  VOIP  amplia  as  estratégias  corporativas.  As  empresas podem contratar operadores que realizam suas atividades de sua própria  casa  (home  agent)  ou  ainda  manter  centrais  de  atendimento  distribuídas  em  diferentes  países,  realizando  serviços  escalonados  de  acordo  com  a  complexidade. 

Dessa  forma,  elas  podem  minimizar  os  custos  com  infraestrutura,  mão‐de‐obra  e  deslocamentos, sem deixar de acompanhar de maneira remota o trabalho executado  (PINHO; VARGENS, 2005).  

A  proclamada  autonomia  locacional  é  apresentada  como  uma  vantagem  competitiva  para  as  empresas,  tanto  para  as  atividades  desenvolvidas  no  território  brasileiro,  quanto  para  a  exportação  do  atendimento,  o  offshore.  A  redistribuição  territorial  dos  serviços  é  uma  estratégia  audaciosa,  pois  permite  manter  grupos  de  trabalhadores disseminados pelo globo, segundo as vantagens comparativas de cada  lugar.  

O uso do VOIP entre as operadoras de Contact Center brasileiras é superior a  diversos  outros  países  que  possuem  importantes  mercados  de  teleatendimento,  como apresentado no gráfico a seguir.    Gráfico 3. Percentual de uso da tecnologia VOIP, países selecionados, 2005   Fonte: ABT/PUC‐SP, 2005    Enquanto no Brasil, 25% das operadoras usam o VOIP para a realização das  chamadas, nos Estados Unidos, o percentual é de 21%, e na França e Alemanha, de  18%  e  16%,  respectivamente.  A  adaptação  do  território  brasileiro  à  ordem  global  tem  sido  promovida  com  o  objetivo  central  de  contentamento  dos  interesses 

0%  5%  10%  15%  20%  25%  30% 

corporativos.  Apesar  de  62%  dos  lares  brasileiros  não  terem  acesso  à  Internet  (TIC  DOMICÍLIOS  E  EMPRESAS,  2011),  o  uso  do  VOIP  entre  as  operadoras  de  Contact  Center no território nacional é superior a todos os demais países pesquisados.    

3.5 Divisão territorial do trabalho da empresa Tivit e os serviços de TI   

A  divisão  territorial  do  trabalho  da  empresa  Tivit  demonstra  como  os  investimentos  em  tecnologia  da  informação  e  a  prestação  de  serviços  com  maior  valor agregado está associada à manutenção de unidades de produção de tecnologia  em lugares estratégicos, capazes de viabilizar a comunicação dos dados corporativos.   Como  apresentado  no  Mapa  3,  a  empresa  mantém  sua  sede  em  Mogi  das  Cruzes  (SP);  os  datacenters  em  São  Paulo  (SP),  São  José  dos  Campos  (SP)  e  Rio  de  Janeiro (RJ); as fábricas de softwares nas três cidades anteriores mais Curitiba (PR); e  as  operações  de  teleatendimento  em  oito  cidades  diferentes.  No  total,  a  empresa  possuía,  em  2011,  pouco  mais  de  23  mil  funcionários  nas  centrais  de  teleatendimento  (Contact  Centers),  quase  dois  mil  nos  datacenters  e  em  torno  de  600 nas fábricas de softwares.