Rede telemática: fatores de localização e mecanismos de exclusão

A  principal  atividade  que  caracteriza  os  Contact  Centers  é  a  transmissão  de  dados  e  informações.  Ela  é  realizada  por  um  conjunto  de  recursos  de  telecomunicações, que compreende telefonia, satélite e fibra óptica, integrados com  elementos  da  informática,  como  computadores,  softwares  e  sistemas  de  redes.  A  integração  entre  telefonia  e  informática  permite  a  obtenção,  o  tratamento,  o  armazenamento  e  a  comunicação  de  grande  quantidade  de  dados  (no  formato  de  texto, imagem ou voz), de forma simultânea entre agentes localizados em qualquer  ponto do globo.  

Tais  especificidades  técnicas  demandadas  para  o  funcionamento  de  uma  central  de  atendimento,  especialmente  a  necessidade  de  uma  conexão  à  Internet 

estável  e  de  alta  velocidade,  deveriam  significar  um  impedimento  para  a  saída  das  operações das principais metrópoles brasileiras, precisamente quando tomamos os  dados acerca da distribuição da banda larga no país. 

Entretanto, quando se trata de uma demanda corporativa, a rede alcança de  forma  pontual  diversas  partes  do  território  brasileiro,  o  que  contrasta  com  a  realidade  vivenciada  pela  maioria  da  população.  De  acordo  com  o  Relatório  da  Akamai (2011)14, a Internet brasileira, além de se limitar a apenas alguns pontos do  território, está entre as mais caras e mais lentas do mundo.  

A pesquisa avaliou a velocidade da Internet em 50 países, no primeiro lugar  ficou  a  Coréia  do  Sul,  com  uma  velocidade  média  de  17,5  megabits  por  segundo  (Mbps),  quase  10  vezes  mais  rápida  que  a  do  Brasil, localizado  na  40ª  posição.  A  tabela a seguir apresenta a classificação do Brasil e dos dez países com as melhores  colocações, de acordo com o relatório da Akamai (2011).    Tabela 3. Velocidade média de conexão à Internet, em diferentes países, 2011  País  Velocidade média de conexão  (em Megabit por segundo/Mbps)  1º ‐ Coréia do Sul  17,5  2º ‐ Japão  9,1  3º ‐ Hong Kong  9,1  4º ‐ Holanda  8,2  5º ‐ Letônia  7,8  6º ‐ Suíça  7,2  7º ‐ Irlanda  6,8  8º ‐ República Checa  6,7  9º ‐ Romênia  6,4  10º ‐ Bélgica  6,1  40º ‐ Brasil  1,8  Fonte: Akamai, 2011    No que se refere ao preço, a Internet brasileira é a mais cara do mundo, e o  mais  agravante  é  que  os  valores  pagos  pela  conexão  banda  larga  expõe  o  abismo 

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criado pelas desigualdades presentes no país. Como já mencionado, as mensalidades  pagas  por  usuários  nas  diferentes  regiões  do  Brasil  podem  variar  em  até  30  vezes  (VALOR ECONÔMICO, 17/01/2012). O quadro a seguir apresenta alguns exemplos de  valores  cobrados  por  um  megabit  por  segundo  de  velocidade,  por  diferentes  prestadores do serviço em 2009. 

 Quadro 4. Valor mensal de Internet por operadora, Brasil, 2009 

Operadora  Produto  Mensalidade 

(por megabit)  Localidade 

Telefônica  Speedy  R$ 78,85  São Paulo/ SP  Oi  Oi Velox  R$ 69,90 Rio de Janeiro/ RJ  Oi  BrTelecom ‐ turbo adsl  R$ 49,90 Paraná  Oi  Oi Velox  R$ 24,90 Amazonas  NET  Mega Flash  R$ 28,30 São Paulo/ SP  GVT  Turbonet Mega Maxx  R$ 16,64 Paraná   Fonte: tecmundo.com.br (acesso em 18/02/2003) 

No  exterior,  convertidos  para  reais,  o  valor  equivalente  a  um  megabit  por  segundo  de  velocidade  é  muito  inferior.  O  quadro  a  seguir  apresenta  exemplos  de  mensalidades em diferentes países, em 2009.  

 Quadro 5. Valor mensal de Internet por operadora em diferentes países, 2009 

Operadora  Produto  Mensalidade 

(por megabit)  País 

AOL  High Speed  R$ 8,54  Estados Unidos  FreeNet  DSL  R$ 6,46 Alemanha  Madafish  Max  R$ 13,85 Reino Unido 

Tiscali  Tiscali ADSL  R$ 3,69 Itália  Orange  Internet Mégamax  R$ 4,91 França  Yahoo!  Eastern Japan  R$ 1,93 Japão    Fonte: tecmundo.com.br (acesso em 18/02/2003) 

O  alto  custo  para  os  usuários  contribui  para  a  desigualdade  digital  brasileira.  Segundo  levantamento  realizado  pelo  Centro  de  Estudos  Sobre  as  Tecnologias  da  Informação  e  da  Comunicação  (Cetic.br),  62%  dos  domicílios  brasileiros  não  têm  acesso  à  Internet  (TIC  DOMICÍLIOS  e  EMPRESAS,  2011).  Porém,  a  população 

desconectada  não  está  distribuída  de  forma  homogênea  no  território  brasileiro.  Trata‐se da exclusão digital associada à desigualdade territorial, social e econômica.  

De  acordo  com  a  pesquisa  do  Hitwise  (2013)15,  a  região  Sudeste  liderava  as  visitas  à  rede  em  2011,  com  61,25%,  seguida  pelas  regiões  Sul  (16,04%),  Nordeste  (12,35%), Centro‐Oeste (7,12%) e Norte, com apenas 3,24%.  

No  estado  da  Paraíba,  a  maior  parte  da  sua  população  possui  um  acesso  à  Internet  caro  e  muito  lento,  via  rádio.  Isso,  ao  que  parece,  não  atrapalha  as  operações da empresa de Contact Center A&C, que inaugurou, em janeiro de 2013,  sua primeira unidade em João Pessoa, com 400 posições de atendimento (PAs), com  a expectativa de abertura de mais uma operação na cidade, em 2014. 

Apesar de o acesso domiciliar à rede ser uma realidade muito longe da maioria  dos  brasileiros,  a  situação  das  empresas  instaladas  no  país  é  bem  diferente.  Praticamente  todas  as  empresas  (98%)  com  dez  ou  mais  funcionários  possuíam  acesso  à  Internet  em  2011  (TIC  DOMICÍLIOS  E  EMPRESAS,  2011).  Ainda  que  a  velocidade  média  de  acesso  no  país  esteja  muito  abaixo  da  média  mundial,  as  empresas e os consumidores de alta renda utilizam velocidades muito superiores. 

Algumas  operadoras  de  Internet,  como  Telefônica,  Vivo,  Oi  e  GVT,  oferecem  serviços  diferenciados,  tais  como  a  “banda  larga  de  ultravelocidade”,  restrita  a  alguns  bairros  de  determinadas  cidades  brasileiras  e  com  custo  que  pode  chegar  a  R$  600,00  por  mês.  Na  cidade  de  São  Paulo,  esse  tipo  de  serviço  prestado  pela  empresa  Telefônica  está  disponível  em  apenas  22  bairros  dos  mais  de  dois  mil  existentes, com valores mensais em torno de R$ 350,00.  

O acesso à Internet é tratado como um privilégio no Brasil. Enquanto a maior  parte  da  população  é  excluída,  por  falta  de  infraestrutura  e  pelos  altos  preços  das  conexões,  algumas  empresas  repartem  os  benefícios  consentidos  pelo  Estado. 

Apenas  três  operadoras  de  Internet  eram  responsáveis  por  86%  do  mercado  brasileiro  em  2009  (TIC  DOMICÍLIOS  e  EMPRESAS,  2009),  o  que,  inquestionavelmente, lhes autorizava a praticar tarifas abusivas.  

A distribuição desigual das redes de transmissão de informações, denominadas  Backbones,  no  território  brasileiro  reflete  o  privilégio  de  determinados  lugares  e  agentes, em detrimento da universalização do acesso. O significado de Backbone é  “espinha dorsal”, expressão bem apropriada, já que são as redes principais por onde  trafegam  os  dados  e  as  informações  disponíveis  na  Internet,  conectando  parte  da  rede  urbana  brasileira  e  o  exterior.  Quando  um  email  ou  um  pacote  de  dados  é  enviado,  as  informações  saem  de  um  determinado  computador,  passam  pela  rede  local  para  depois  chegarem  ao  Backbone,  responsável  por  carregá‐las  até  seu  destino final. Os Backbones são as grandes vias por onde as informações circulam e  acessam as vias menores. Os principais Backbones de Internet existentes no Brasil se  concentram  na  região  Sudeste  e  no  Distrito  Federal,  com  ramificações  de  menor  velocidade  para  as  demais  capitais.  A  figura  a  seguir  demonstra  os  principais  Backbones de Internet existentes no Brasil.  

Figura 3. Principais Backbones de Internet da rede pública (RNP), Brasil, 2012 

Fonte: Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP), 2012 

A  velocidade  indicada  na  figura  se  refere  a  uma  média  calculada  a  partir  da  capacidade  instalada.  Na  realidade,  as  cidades  de  São  Paulo,  Rio  de  Janeiro,  Belo  Horizonte  e  Distrito  Federal  contam  com  uma  velocidade  de  transmissão  de  dados  cerca  de  quatro  vezes  maior  do  que  as  capitais  dos  estados  do  Sul  e  do  Nordeste  (BERNARDES,  2010,  p.  148).  De  acordo  com  o  autor,  “as  demais  regiões  brasileiras  utilizam, em sua transmissão de dados, tecnologias inferiores o que acarreta menor  velocidade e menor densidade das informações veiculadas”. 

As  redes  geográficas  implantadas  no  território  brasileiro  servem  ao  poder  corporativo  que  hierarquiza  os  lugares.  As  diferentes  velocidades  de  conexão  à 

Internet, por exemplo, determinam o uso das possibilidades da rede, como a troca  de grandes arquivos, a realização de vídeo conferências e o uso da telefonia VOIP16.  As  cidades  e  as  regiões  se  tornam  uma  etapa  técnica  da  produção,  isto  é,  a  base  territorial  para  a  manutenção  da  acumulação  das  empresas.  E  assim,  a  vida  nos  lugares  é  reorganizada  a  partir  da  lógica  do  capital  que  ali  se  instala,  impondo  as  regras da competitividade global. 

A  submissão  dos  lugares  às  divisões  do  trabalho  particulares  das  empresas  intensifica  as  disparidades  regionais.  A  restrição  do  acesso  à  informação  é  apenas  uma das dimensões da desigualdade social e da exclusão que impede os indivíduos  de  uma  vida  mais  justa.  Como  assevera  Vainer  (2007,  p.  5),  os  processos  de  privatização  de  setores  estratégicos,  ao  lado  da  ausência  ou  fragilidade  de  um  projeto  nacional,  autoriza  “o  império  de  opções  e  decisões  de  empresas  privadas,  estas sim tornadas soberanas”.  

Apesar  do  acesso  à  Internet  no  Brasil  ser  restrito  a  poucos,  em  2010,  o  país  estava na oitava posição mundial no que se refere à troca de informações pela rede,  concentrando  4,4%  da  circulação  total  de  dados  na  Internet  (AKAMAI,  2011).  Os  Estados  Unidos  lideravam  o  grupo  com  10%  do  total,  o  que  confirma  a  expressiva  participação do Brasil.  

Ao  tratar  da  circulação  e  da  comunicação  enquanto  duas  faces  indissociáveis  da  mobilidade,  Raffestin  (1993)  afirma  que  “um  dos  trunfos  do  poder  é  hoje  informacional, e a informática é um dos meios”. A análise acerca do acesso às redes  de  informação  no  território  brasileiro  e  a  primazia  consentida  às  empresas  parece  confirmar essa lógica. Para o autor (1993, p. 204), “a rede faz e desfaz as prisões do  espaço”. E, complementa, por isso “ela é ‘instrumento’ por excelência do poder”. A 

16 _{VOIP  significa  Voice  Over  Internet  Protocol  ‐  Voz  Sobre  Protocolo  de  Internet,  um  sistema  de} 

circulação  de  bens  e  mercadorias  e  a  comunicação  de  informações  estão  a  serviço  das estratégicas dos agentes capazes de definir o traço, “o desenho” do poder.   Apenas a intervenção estatal, com o intuito real de universalização do acesso à  informação, tornaria factível a inclusão digital de áreas longínquas e de populações  menos abastadas. Para as operadoras de Internet, ao contrário, não existe altruísmo,  apenas o lucro. Dessa forma, ainda que distante dos grandes centros, o atendimento  a determinadas empresas, como as de Contact Center, é viabilizado. Como resultado,  temos  um  acesso  relativamente  estável  e  rápido  em  qualquer  parte  do  território  brasileiro,  restrito  àqueles  que  podem  pagar.  Os  números  que  nos  colocam  em  oitavo  lugar  em  fluxos  de  informações  demonstram  que  o  Brasil  tem  sido  um  território atraente para as empresas que movimentam grande quantidade de dados  e informações a partir das redes aqui instaladas.  

3.4  Flexibilidade  locacional  das  operações:  o  uso  da  tecnologia  VOIP  (Voz  Sobre