Entrevista 1 Superintendente do Itaú Microcrédito

a) Identificação: Eduardo Carlos Ferreira, superintendente de microcrédito do Banco Itaú.

b) Microcrédito no Itaú: é produtivo e orientado. O papel da operação de microcrédito é acolher o cliente na informalidade, acompanhar seu crescimento e direcioná-lo para outros segmentos do banco. A operação surgiu em 1998, no Unibanco, apartada das atividades base da organização. Durou cinco anos. Um segundo modelo foi lançado em 2003, baseado no funcionamento das financeiras, mas durou três anos. Um terceiro modelo foi lançado em 2006, voltando às origens: alto relacionamento entre o cliente e o profissional da instituição,

normalmente chamado de agente de microcrédito. Em, 2010, após a consolidação da fusão entre o Unibanco e o Itaú, iniciou-se expansão dessa experiência: ―é uma unidade de negócios, tem impacto social, mas ela se desenvolveu a partir desse cuidado de uma pesquisa científica. Não acadêmica, mas científica‖.

c) Números do segmento: seis mil microempreendedores informais, atendidos por 70 agentes de microcrédito no Brasil (em janeiro/2013 passariam a 80 profissionais). 30 no Rio de Janeiro, cinco em Porto Alegre e o restante em São Paulo. 50 mil clientes já tiveram relacionamento com o segmento (seguiram para outros segmentos do banco ou não são mais clientes). Objetivo para os próximos anos: atender algo em tono de 70 a 75 mil clientes informais. O Banco Itaú atende mais de um milhão e meio de empreendedores formais por meio de 2.400 profissionais alocados em suas agências.

d) Mercado: segundo a pesquisa Ecinf, de 2003, são 10 milhões de microempreendedores informais no país. Estima-se um crescimento de dois milhões nesses últimos anos, estando hoje em torno de 12 milhões. ―O microcrédito hoje, para nós, mas que um modelo de análise de crédito, de oferta, é um modelo de relacionamento entre o agente e o cliente.‖ As regiões Sul e Sudeste têm algo em torno de 65% desses empreendedores (a maioria em São Paulo e Rio de Janeiro). A penetração do microcrédito nessas regiões é muito pequena: não chega a 5% do mercado. O nordeste possui cerca de 70% do mercado, com a operação do Crediamigo, do Santander e de várias pequenas OSCIPs, que são ONGs certificadas concorrendo no mercado com esses grandes players.

e) Papel do agente de microcrédito: um profissional que é capacitado para interagir com o cliente e ter um relacionamento de alto contato. Tem que ofertar crédito, conhecer pessoas, cobrar, fazer a recuperação de crédito e analisar e conhecer a comunidade e o meio que o microempreendedor está inserido: ―tem de ver, por exemplo, se uma costureira tem calos na mão. Na hora que ele pega na mão da costureira e percebe que não tem calos, ou ela trabalha pouco ou ela não é costureira‖. O agente de microcrédito tem como missão transferir educação financeira, noções básicas de gestão de negócio, práticas de crédito consciente: ―muito da comunicação é o verbal, né?! É o famoso boca-a-boca, onde o agente passa para ele [o cliente] e traduz o que está escrito. Ele tem muita dificuldade em entender, ele quer tirar dúvidas. É legal ter o material, porque vira e mexe ele lê, mas é fundamental ter alguém que explique o que está escrito. Ele é muito inseguro na tomada de decisão‖.

f) Perfil do agente: é muito complexo, pois tem que fazer múltiplas tarefas e ser ao mesmo tempo uma pessoa analítica. É descoberto na própria comunidade. Tem que ser uma pessoa extrovertida e voltada a uma causa social, assim como tem de ter um comprometimento com o negócio, com métricas de resultado. Passa por um treinamento de quase um ano antes de ser um agente capacitado. Tem agente de microcrédito que nasceu numa comunidade e trabalha na própria comunidade, e tem agente que nasceu numa comunidade e trabalha noutra comunidade parecida com a que cresceu.

f) Confiança: ―é o crédito dado no fio do bigode‖. O cliente necessita de informação, necessita da construção de um relacionamento de confiança. O cliente confia no agente, e o agente confia no cliente. A formalização de um contrato é mais uma necessidade jurídica do que uma necessidade real: ―a operação funcionaria perfeitamente sem papel, porque o que sustenta a operação é esse modelo de confiança‖. É assinado depois que o crédito é concedido ao cliente.

g) Microempreendedor: no Itaú, tem faturamento até R$ 360 mil por ano. São pequenas empresas que têm até cinco funcionários. Muitas são marido e mulher, mais um funcionário no comércio. Segmentos de atuação: quem trabalha com comida e bebida (restaurantes, botecos, vendas, lanchonetes, pequenas padarias), beleza (manicures, salões de beleza, mulheres que tingem o cabelo, faz chapinha) e moda (costureira, facção). Critérios para avaliação de concessão desse crédito: a capacidade de pagamento e o quanto o crédito efetivamente muda a condição do empreendedor. Para crescer, o microempreendedor deve ter a combinação de alguns fatores: acesso ao mercado, clientela, competência naquilo que faz e produtos e serviços financeiros, sempre associados à educação financeira. Vários empreendedores ascenderam e estão na Nova Classe Média. ―A gente vê esse cliente de maneira completa. Então a gente só concede o crédito para atividade produtiva e desde que faça sentido.‖

h) Inadimplência: ―a gente consegue pegar clientes muito mais arriscados entre aspas e ter uma inadimplência um pouco menor que a do banco, né?!‖ O trabalho de cobrança é feito pelo agente de maneira proativa e tenta-se entender e levar em consideração os motivos que levaram o cliente a não pagar (doença do filho, assalto, etc.). “Tem aquela máxima que diz assim: olha, o ciente de baixa renda, a única coisa que ele tem é o nome, por isso ele preserva

e por isso ele vai pagar, isso definitivamente não existe. Esse cliente, ele não tem sobra. Se tem, a sobra é muito pequena. Então, qualquer acidente de percurso, faz com que ele deixe de pagar.‖

i) Linguagem: o público da periferia tem muita dificuldade em captar conceitos abstratos. Explicar para eles figura é quase impossível, abstração para eles não existe. Procuram-se usar exemplos que de alguma forma criem e concretizem o conceito na comunidade.

j) Comunicação com a Nova Classe Média: existe um aprendizado bastante grande dos bancos a ser perseguido. Até há bem pouco tempo os bancos só se comunicavam com as Classes A e B. O Itaú Microcrédito utiliza parte do material em papel, convencional, com cuidados do tipo de linguagem (―não gostam de infantilizar, então o caminho não é criar cartilha!‖). Assertiva, transmite confiança, valoriza o empreendedor (―muitos não gostam de serem chamados de micro, eles são empreendedores‖). Usa-se imagem, normalmente real, com um pouco de aspiracional; ―é o real um pouco acima. Mas é importante que boa parte das nossas fotos, quase todas, são tiradas de empreendedores que são nossos clientes. Obviamente, no dia que eles tiram a foto, eles estão maquiados e tal, mas são empreendedores.‖ A marca utilizada pelo segmento é a do Itaú e é valorizada nas comunidades: está nos materiais, nas camisetas e nos crachás dos agentes. Sobre quem produz a comunicação: ―não acho necessário nascer na comunidade para você entender a comunidade. A questão da origem é importante, mas você tem que mergulhar naquele universo para entender e a partir daí você vai ser um especialista. Então, as agências não são da comunidade, mas demoram para acertar a mão‖.

j) Moral: é algo complexo. ―A complexidade da moral na comunidade é muito interessante e muitas vezes nem há julgamento. Por exemplo, você vê alguém que é traficante e fala ‗não é boa companhia para seu filho, então, não se misture com ele‘. Mas o correto seria denunciar para a polícia‖. No Rio de Janeiro, a pacificação da comunidade não necessariamente representa desenvolvimento para os empreendedores, pois ―na medida em que você pacifica, tem menos dinheiro circulando na comunidade e isso tem reflexo nos empreendimentos‖.

k) Concorrência: o principal concorrente é a inércia ou a falta de opção que os empreendedores informais tiveram durante muito tempo. Durante muitos anos, as pessoas se acostumaram a pegar produtos inadequados para sobreviver (cartão de crédito para financiar o

empreendimento, cheques predatados, parcelar com o próprio fornecedor – 30, 60 e 90 dias, dinheiro emprestado com parentes ou amigos). Santander: operação de crédito solidário, oferecido por agentes de microcrédito. Programa Crescer: iniciativa do governo federal, voltada para a questão de oferecer menores taxas de juros (máximo de 8% ao ano). Trabalham com agentes de microcrédito. Banco do Brasil e Caixa: estão atendendo ao governo. Ele não possui números dessas operações. OSCIPs: ONGs monoproduto, operando empréstimos na sua maioria na região nordeste. Possuem geralmente muitos clientes, algo como 10 mil.

l) Mulher: ―o papel da mulher é fundamental. Normalmente é o casal que empreende. A mulher nessa classe social é muito importante. Ela é mais organizada, ela é mais comprometida.‖ Na operação do Itaú, 55% dos clientes são mulheres e 45% homens.

m) Comentário-chave: ―o agente de microcrédito tem um perfil muito distante de um gerente de banco. Ele opta por se vestir mais próximo das comunidades: eles não usam camisa, eles usam camisetas, tênis, jeans; eles falam muita gíria, eles traduzem muito esse discurso da educação financeira para a linguagem da comunidade, que é uma linguagem limitada a gírias e exemplos, tem erros de português... ‗Microcrédito‘ é quase impossível, porque é o ‗micocrédito‘ que impera... Esse é fruto do meio, aprendem essa linguagem no meio.‖.

n) Palavras-chave: microcrédito, comunidade, operação, gente, agente.

Figura 2 – Nuvem de palavras-chave – Entrevistado 1