o sistema de gestão não esteja cumprindo seu papel, estando de fato o problema, na forma como esteja sendo executado o instrumento “planejamento estratégico”. Os itens que dependem da conjuntura econômica também podem induzir a uma avaliação equivocada.
Segundo o mesmo autor, nesse caso, as técnicas de marketing, sugeridas em seu modelo, auxiliarão no aumento do número de clientes e na manutenção dos relacionamentos comerciais existentes; porém, também não se pode desconsiderar sua alta dependência do volume da atividade produtiva do setor de edificações.
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1. Abordagem histórica das normas ISO
Albuquerque e Melhado (1998) já afirmavam que a certificação em sistemas de gestão da qualidade referenciados nas normas ISO 9000 (então, em sua versão de 1994) em escritórios de projeto no setor da construção começava a ser uma realidade.
Como fruto da globalização, houve uma maior conscientização das empresas acerca da necessidade de implementarem novas práticas gerenciais.
Em muitos casos a globalização trouxe para algumas empresas de projeto “ameaças” de empresas internacionais, observando-se ainda uma maior exigência de qualidade por parte dos clientes e a redução dos preços de obras públicas e privadas.
Esta realidade que ficou mais evidente e irreversível com o passar de quase uma década, levou o setor da construção civil a buscar formas de melhorar sua eficiência no processo de produção, através do desenvolvimento de novas tecnologias, buscando maior racionalização dos processos e desenvolvendo novas formas de gestão.
Em 1986, a International Organization for Standardization (ISO) lançou a primeira versão das normas da série ISO 9000, estabelecendo um conjunto de requisitos para uniformizar os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) implantados pelas organizações.
Segundo Fossati (2004) a filosofia das normas de gestão é, em geral, a de induzir à organização por processos, enfatizando as ações de prevenção de defeitos, de forma a assegurar a repetibilidade dos resultados obtidos, no que diz respeito ao parâmetro qualidade.
Seu modelo é originado na indústria seriada mas a norma ABNT (2000b) estabelece requisitos genéricos “[...] se pretende que sejam aplicáveis a todas as
2. A evolução da norma ISO
A ISO 9000 em sua versão anterior, de 1994, enfatizava a garantia da qualidade, por meio de ações preventivas, ao invés de inspeção final, e continuava a exigir evidências de conformidade com os processos documentados.
Essa primeira edição, com este foco, acabou criando problemas, na medida em que as empresas criavam e implementavam seus próprios requisitos e acabavam gerando diversos manuais e procedimentos, começando a burocratizar a ISO e criando muito papel.
Algumas empresas adaptavam e implementavam processos que podiam, na prática, atrapalhar o sistema da qualidade. No dia 15 de dezembro de 2000, foi publicada a nova série de normas ISO 9000, após mais de quatro anos de discussões.
As principais diferenças entre a nova versão e a versão de 1994, esta classificada como “pesada demais”, “confusa” ou “com forte viés para a manufatura”, residem no fato de que a nova norma foi orientada para os processos, incluía requisitos para a melhoria contínua, possuía requisitos de planejamento da qualidade com a política, com os objetivos e metas quantificáveis da organização e era focada no cliente.
A série de normas NBR ISO 9000 (ABNT 2000a) é, portanto, baseada nos princípios gerais da gestão da qualidade:
► foco no cliente: uma organização depende de seus clientes e deve, por
esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos mesmos, atender às suas exigências e tentar, ao máximo, superar suas expectativas;
► liderança: os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão
direcionamento a uma organização. Devem criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização;
► envolvimento de pessoas: as pessoas são, em qualquer nível, a essência
de uma organização e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização;
► abordagem de processo: um resultado desejado é atingido com maior
eficiência, quando os recursos e atividades a ele associados são geridos como um processo;
► abordagem por sistema de gestão: identificar e gerir processos
interrelacionados como um sistema contribui para que a organização atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente;
► melhoria contínua: a melhoria contínua da performance global de uma
organização deve ser um objetivo permanente para a própria organização;
► abordagem factual para a tomada de decisão: decisões eficazes são
baseadas em análises de dados e informações; e,
► relações de parceria com fornecedores: uma organização e seus
fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade de ambos criarem valor.
Segundo a ABNT (2000b) a NBR ISO 9001 apresenta uma série de processos que fazem parte de um sistema de gestão da qualidade e de acordo com seus requisitos.
Para que as organizações atinjam seus objetivos elas devem:
►identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade
e sua aplicabilidade por toda a organização;
►determinar a seqüência e a interação desses processos;
► determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e controle
desses processos sejam eficazes;
►assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para a
operação e monitoramento desses processos;
►monitorar, medir e analisar esses processos; e,
► implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
Além das atividades associadas ao desenvolvimento do processo de projeto, os requisitos da NBR ISO 9001 (ABNT, 2000b) exigidos para implementação de SGQ, devem ser asseguradas também algumas atividades de suporte como, por exemplo, a contratação de fornecedores e serviços; a identificação e arquivamento dos projetos e o controle de alterações promovido antes e depois da entrega do projeto.
A norma ISO 9001 foi reorganizada em cinco seções de requisitos como pode ser visto na figura seqüente.
FIGURA 13 – Modelo esquemático da ISO 9001:200020.
Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade: estabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos para documentação e registros.
Seção 5 - Responsabilidade da Direção: estabelece responsabilidades da alta direção em relação ao SGQ, incluindo seu comprometimento, foco no cliente, planejamento e comunicação interna.
Seção 6 – Gestão de Recursos: estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ, incluindo requisitos para treinamento. Seção 7 – Realização do Produto: estabelece requisitos para produtos e