European Quality Award (EQA)

Em razão do sucesso da qualidade de algumas empresas japonesas durante os anos 70 e 80 do século passado. Bem como das evidências dos primeiros resultados positivos norte-americanos, os europeus procuraram desenvolver um programa de qualidade que fornecessem subsídios às empresas européias para fazer frente a esse cenário. Então 14 presidentes de empresas européias, que reagiram positivamente frente a esse cenário competitivo, uniram-se para criar a European Foundation for Quality Management (EFQM) que, mais tarde, seria rebatizado simplesmente como EFQM. Essa fundação foi formalmente criada em 15 de setembro de 1988 em Bruxelas. Os presidentes da Bosch, a BT, a Bull, a Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Volkswagen e Sulzer presentes naquela reunião tornaram-se os fundadores da EFQM (EFQM, 2009; CONTI, 2007).

Somente no ano seguinte, a fundação foi oficialmente estabelecida, com a apresentação de sua missão, visão e objetivos. Dentre os objetivos, o que teve maior prioridade foi a criação de um Prêmio da Qualidade Europeu, que seguiu o modelo norte- americano Malcolm Baldrige. Em 1992, o primeiro Prêmio Europeu da Qualidade foi apresentado pelo rei da Espanha, no Fórum da EFQM, em Madrid (EFQM, 2009; CONTI,

2007).

Atualmente, a sua visão é de ser líder na promoção e apoio à implementação da excelência sustentável. Tem como missão reunir organizações que buscam essa excelência e ajudá-las continuamente a melhorar e alcançar níveis mais elevados de desempenho. Para tanto, a EFQM (2009) desenvolveu seu Modelo de Excelência, o qual:

a) é uma estrutura para o sistema de gestão da organização; b) pode ser usado como parte de uma auto-avaliação;

c) fornece um quadro de comparação com outras organizações; e, d) ajuda a identificar áreas de melhoria.

Esse modelo é utilizado como um meio para a avaliação e oferece um diagnóstico de como uma organização se compara aos tipos semelhantes ou muito diferentes de outras organizações. O Modelo EFQM é apresentado na Figura 8 em forma de diagrama (EFQM, 2009). Res ul ta dos de Cl i entes Res ul ta do da Soci eda de Pri nci pa i s Res ul ta dos

Aprendizagem, Criatividade e Inovação Pe s s oa s Es tra tégi a Pa rceri a & Re curs os Li de ra nça Proces s os , Produtos & Se rvi ços Facilitadores Resultados Res ul ta dos de Pe s s oa s

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FIGURA 8. Modelo de Excelência do EFQM. Fonte: EFQM (2009).

O modelo de excelência EFQM representado no diagrama da Figura 8 é um quadro dividido em nove critérios. Cinco deles são Facilitadores e quatro são Resultados. Os Facilitadores dão suporte ao que uma organização faz e como faz. Os Resultados ao que uma organização realiza. "Resultados" são causados por Facilitadores e são melhorados pelo

feedback. As setas representam o caráter dinâmico do modelo, mostrando a aprendizagem, a

criatividade e a inovação, os quais contribuem para melhorar os facilitadores que conduzem à melhoria Resultados. Cada um dos nove critérios tem uma definição, que explica o

significado do nível elevado desses critérios, que são apoiados por subcritérios, que são declarações que descrevem pormenorizadamente o que normalmente pode ser visto em organizações de excelência, os quais devem ser considerados no âmbito de uma avaliação (EFQM, 2009).

O Quadro 5 apresenta detalhadamente os oito Conceitos Fundamentais da Excelência, bem como exemplos dos benefícios decorrentes da sua adoção para as organizações.

QUADRO 5. Conceitos fundamentais do EFQM.

CONCEITOS ABORDAGEM DE

EXCELÊNCIA BENEFÍCIOS

Orientação para Resultados

Excelência é alcançar resultados que encantam todos os

stakeholders da organização.

- Valor acrescentado para todos os stakeholders. - Sucesso sustentável para todos os stakeholders. - Compreensão dos requisitos atuais e futuros do desempenho visando a definição de objetivos. - Alinhamento e focalização por toda a

organização.

- Encantar os stakeholders. Foco no cliente Excelência é criar valor

sustentável para o cliente.

- Encantar os clientes.

- Forte fidelização e retenção dos clientes. - Reforço da quota de mercado.

- Sucesso sustentado da organização. - Motivação dos colaboradores.

- Compreensão das vantagens competitivas. Liderança e

Constância de Propósitos

Excelência é liderança visionária e inspiradora, indiciada de uma constância de propósitos.

- Clareza de propósitos e orientação na organização.

- Clara identidade para a organização e no seio da organização.

- Conjunto de valores e éticas partilhados. - Comportamentos modelo consistentes em toda a organização.

- Força de trabalho comprometida, motivada e eficaz.

-Confiança interna e externa na organização, mesmo em períodos de turbulência e de mudança.

Gestão por Processos e por Fatos

Excelência é gerir a organização através de um conjunto de sistemas, processos e fatos interdependentes e inter- relacionados.

- Maximização da eficácia e eficiência na condução dos propósitos da organização e dos seus produtos e serviços.

- Tomada de decisão eficaz e realista. - Eficaz gestão de riscos.

- Reforço da confiança dos stakeholders. Desenvolvimento e

Envolvimento das Pessoas

Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e envolvimento.

- Responsabilidade partilhada pelos propósitos e objetivos da organização. Força de trabalho comprometida, leal e motivada.

- Aumento do valor do capital intelectual. - Melhoria contínua das competências e

desempenho dos indivíduos.

- Aumento da competitividade através do reforço da imagem.

- Potencial alcançado.

Aprendizagem, Inovação e

Excelência é desafiar o status quo e efetuar a mudança, utilizando a

- Melhoria na criação de valor. - Melhoria da eficácia e eficiência.

Melhoria Contínua

aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria.

- Aumento da competitividade. - Inovação nos produtos e serviços. - Recolha e partilha do conhecimento. - Agilidade organizacional.

Desenvolvimento de Parcerias

Excelência é desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.

- Incremento do valor acrescentado para os

stakeholders.

- Aumento da competitividade.

- Otimização das competências cruciais. - Melhoria da eficácia e eficiência.

- Aumento das probabilidades de sobrevivência. - Riscos e custos partilhados.

Responsabilidade Social

Corporativa

Excelência é exceder o

enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreende esforços para compreender e responder às expectativas dos stakeholders na sociedade.

- Valorização da imagem pública. - Aumento do valor da marca.

- Maior acesso a financiamentos (por exemplo, para investimentos que evidenciem um comportamento socialmente responsável). - Força de trabalho mais saudável e segura. - Melhor gestão do risco e da administração

corporativa.

- Motivação das pessoas. - Fidelização dos clientes.

- Reforço da confiança e crédito dos

stakeholders.

Fonte: Adaptado de EFQM (2009).

Esse modelo foi introduzido pela EFQM com o intuito de ajudar as organizações a melhorarem o seu desempenho. Ele que concretiza os Conceitos Fundamentais da Excelência refletidos num sistema de gestão estruturado e atualmente é utilizado por milhares de organizações em toda a Europa e no mundo. Empresas, escolas, instituições de saúde, serviços de segurança pública, serviços de utilidade pública e organismos governamentais utilizam-se desse Modelo. Além disso, ele proporciona às organizações uma linguagem de gestão e ferramentas comuns, facilitando a partilha de boas práticas entre organizações de diferentes setores em toda a Europa.