Abaixo estão relacionados os quatro processos de gestão de pessoas em estudo na empresa, que foram o processo de agregar pessoas, processo de aplicar pessoas, processo de recompensar pessoas e o processo de desenvolver pessoas.
4.3.1 Processo de Agregar Pessoas
As maneiras de atrair novos consultores são basicamente feitas através do contato direto com as pessoas por meio de conversas, de panfletagens, através de anúncios em jornais, revistas e televisão.
Para se tornar um consultor de vendas alguns critérios são necessários, é preciso que a pessoa seja maior de 18 anos, sem restrições no SPC/SERASA, possuir CPF próprio, carteira de identidade, comprovante de residência com documento recente, ser alfabetizado, e adquirir o kit de demonstração obrigatório para início das atividades, que nada mais é do que um material de apoio para a venda de produtos.
Ao iniciar as atividades de consultoria o novo consultor de vendas é orientado pelas CNOS (Consultor Natura Orientador) a participar dos encontros Natura que acontecem a cada novo ciclo, em média de 21 dias. Nenhum treinamento oferecido pela empresa é obrigatório, porém recebem muitos incentivos para comparecer aos mesmos. A cada ciclo os consultores recebem em sua residência um convite do setor com data, local e hora dos encontros, também estes dados podem ser consultados no site de consultoria após login e senha.
As estratégias para atrair novos consultores são feitas em anúncios de jornais/revistas, e muito por meio do convite de forma pessoal. A Natura possui uma campanha chamada “Indicar Faz Bem” onde um atual consultor pode indicar um amigo, parente, conhecido, enfim, uma pessoa que o consultor acredite que tem potencial e/ou interesse em desenvolver também a atividade de consultoria. Para incentivar esta ação o
consultor que indicar outra pessoa e esta efetivar seu cadastro com a empresa, receberá um brinde em produtos.
O setor Quero-Quero em estudo abrange as cidades das missões e regiões são elas: Santo Ângelo, Giruá, Sete de Setembro, Guarani das Missões, Cerro Largo, São Pedro do Butiá, Salvador das Missões, Pirapó, Roque Gonzales, Entre Ijuís, Vitória das Missões, São Miguel das Missões, Eugênio de Castro, Coronel Barros, Augusto Pestana, Jóia, Bozano, Ajuricaba, Condor, Ijuí, Catuípe. O mesmo possui atualmente 1822 consultores e sua maioria é de gênero feminino.
4.3.2 Processo de Aplicar Pessoas
Ao iniciar as atividades os novos consultores recebem orientações da CNO do seu setor que irá acompanhar, esclarecer dúvidas, auxiliar na captação de pedidos e apoiar seu desenvolvimento durante toda a atividade, inicialmente os consultores recebem um manual de consultoria Natura pelo correio, o manual é o instrumento que representa uma visão geral da empresa, como um consultor deve trabalhar e a quem se reportar.
Para a integração com o grupo os consultores são convidados a participar dos encontros Natura que acontecem a cada 21 dias em locais e datas informadas através de carta convite que é recebida em sua residência. Os encontros, capacitações e treinamentos estão a cargo da GR (Gerente de Relacionamento) de cada setor e são realizados a cada início de ciclo, considerado o momento mais importante, pois permite a troca de experiência com demais consultores, a experimentação e visualização dos produtos.
Ainda sobre a forma com que os consultores são orientados, Salete Didonet comenta:
Além disso, a Natura possui diversos tipos de materiais que auxiliam na divulgação do seu negócio e ajudam os seus consumidores na escolha do que comprar. São demonstradores, banners, cartões de visita, talões de pedidos, sacolas, e outros itens importantes, que mostram seu cuidado em oferecer uma consultoria de qualidade... Também conta com apoio da natura através de um site exclusivo para quem é cadastrado, oferecemos gratuitamente um 0800 para todos os assuntos, referente a sua atividade.
Aos materiais de divulgação comentados pela GR Salete, estão relacionados na revista de consultoria recebidos pelos consultores a cada ciclo e podem ser adquiridos através do site de consultoria pelo link referente a captação de pedidos.
Cada consultor recebe no mínimo uma revista Natura e a consultoria Natura em sua residência, é a principal ferramenta de vendas com os consumidores finais, nela consta todos os produtos Natura, preços, promoções e lançamentos a cada ciclo. A versão digital pode ser visualizada através do site www.revistanatura.com.br. A revista consultoria Natura é uma revista feita exclusivamente para o consultor Natura, possui dicas de negócio, promoções exclusivas e informações detalhadas sobre os lançamentos de produtos e oportunidades de venda.
Os materiais de apoio facilitam a atividade de consultoria, enriquece a apresentação dos produtos, proporcionando um atendimento de mais qualidade e segurança ao consumidor. Como exemplo pode ser citado os demonstradores de perfumes e óleos, miniaturas de cremes, talões de pedidos, sacolas e etc. O único material obrigatório é o kit de início que possui duas versões, a básica ou completa, nestes kits constam alguns demonstradores de óleos e perfumes, miniaturas de cremes e também alguns produtos de maior aceitação que quando vendidos já recuperam o investimento inicial do consultor.
Além destes materiais a Natura ainda conta com alguns canais de relacionamento diretos com o consumidor e com o consultor. O site consultoria Natura, onde constam informações sobre produtos, lançamentos, promoções, empório, campanhas, nele também o consultor pode fazer seu pedido online e acompanhar seu limite de créditos e seu desempenho durante todos os ciclos comparados aos demais consultores e vários outros conteúdos exclusivos.
Para aqueles que preferem fazer seus pedidos pelo telefone é disponibilizado o CAN (Central de Atendimento Natura), nele além de efetuar pedidos ainda é possível obter informações de seus boletos, créditos, informações complementares sobre pedidos. Ainda existe o SNAC (Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor), nele consumidor e consultor podem sanar suas dúvidas sobre produtos, modo de uso, fazer reclamações, dar sugestões e ainda indicar novos consultores.
E por último a Natura está presente nas redes sociais com o Blog Natura Consultoria que disponibiliza a troca de experiência com outros consultores, matérias exclusivas de produtos, moda, cabelos, maquiagens e muitos outros assuntos. No Facebook, Twitter e no YouTube podem ser acompanhadas novidades da empresa Natura, promoções, lançamentos e também a troca de vivência com demais pessoas.
O desempenho dos consultores é avaliado através da atividade que cada um vem desenvolvendo durante cada ciclo, para acompanhar o desempenho utiliza-se como principal critério a pontuação dos pedidos.
4.3.3 Processo de Recompensar Pessoas
A remuneração dos consultores obedece a seguinte regra: comissão fixa de 30% sobre as vendas, mais promoções especiais que podem aumentar seus ganhos financeiros significativamente. Além disso, o consultor que participar das diversas campanhas de incentivos da marca pode concorrer a prêmios exclusivos como viagens, shows, cruzeiros e produtos.
A Natura acredita que o tempo fortalece as relações e transforma em momentos inesquecíveis, neste sentido a empresa criou um programa de incentivos chamado de “Reconhecimento Tempo de Atividade Consultoria Natura”. O programa tem objetivo incentivar os consultores de duas formas, uma é pelo tempo de atividade de consultoria, com destaque cada 5, 10, 20, 30 e 40 anos de atividade. Outra forma é o reconhecimento aos destaques do ano pelo excelente desempenho em compras, é também o reconhecimento para aqueles que abraçam o Movimento Natura e contribuem para a construção de um mundo melhor. Os destaques são reconhecidos e festejados na festa dos Destaques Natura que ocorre uma vez por ano.
4.3.4 Processo de Desenvolver Pessoas
A empresa Natura adota diversas formas de treinamento e desenvolvimento de consultores. A prática mais antiga e que até hoje é a mais eficaz em treinamento de seus consultores são os encontros Natura realizados a cada início de ciclo, que gira em torno de 21 dias. Os encontros são um dos poucos momentos presenciais da atividade de consultoria,
porém muitos valiosos para o desenvolvimento pessoal e profissional, em um encontro o consultor é informado sobre lançamentos, promoções, produtos descontinuados, empório, características sobre produtos, indicações e contra indicações de uso, formas de uso, além disso, assiste vídeos motivacionais e de campanhas da empresa, entre outros.
Em cada encontro o consultor pode experimentar os produtos de lançamento para assim poder ter uma vivência e transmitir aos seus clientes características dos produtos, os resgates de prêmios extras são feitos única e exclusivamente nos encontros, e no final são realizados sorteios de brindes que também motivam o consultor a comparecer aos encontros, pois com a venda destes brindes pode ter um ganho a mais em sua renda.
Além de todas estas vantagens os encontros Natura proporcionam momentos únicos de troca de experiência com as CNOS, GR e outros consultores, momentos de interação e de alegria por fazer parte de uma empresa séria, consolidada, reconhecida no mercado, e que acima de tudo valoriza o trabalho, empenho e dedicação de todos e que afirma grande compromisso com o desenvolvimento sustentável.
Outros cursos em paralelo aos encontros acontecem, estes são cursos exclusivos sobre uma determinada categoria, como por exemplo, cursos de maquiagem, de cabelos, curso de técnicas de vendas aos novos consultores, e cursos por linha de produtos. Estes cursos possuem número limitado de participantes e, portanto, são necessárias inscrições, os mais procurados são ministrados por mais vezes.
Recentemente a Natura criou um site exclusivo para treinamentos e aprendizagem de seus consultores, que se chama “Portal do Conhecimento”, um site interativo e diferente com conteúdos dos mais diversos formatos para que a aprendizagem do consultor seja feita de forma prazerosa e interativa. O conteúdo do site é vasto com linguagens fáceis de entender a fim de garantir o aprendizado de todos, é didático e muito descontraído. Neste site os consultores recebem dicas de consultorias, para aprender forma prática e rápida como vender os produtos e como manter um bom relacionamento com o cliente. Além de todos os materiais disponíveis para treinamento o site ainda apresenta um glossário com termos e expressões específicos escritos de uma maneira simples e fácil de entender.
Todos os treinamentos oferecidos pela Natura são exclusivos para consultores cadastrados na empresa. Os cursos presenciais são ministrados pelo Gerente de Relacionamento (GR) de cada setor, este é diretamente responsável pelo seu setor onde conta com o apoio de sua CNOS. Os GRs também recebem treinamentos de seus superiores para o desempenho do seu cargo.
Os treinamentos específicos de linhas ou de uma categoria costumam ser realizados em salão de hotéis sob agendamento prévio onde a carga horária pode variar de grupo para grupo, mas normalmente giram em torno de 2 a 3 horas. Os treinamentos são desenvolvidos em cidades alternadas a cada ciclo, normalmente costuma-se fazer um rodízio de treinamentos e cidades. Os encontros também costumam serem realizados em hotéis, porém estes tendem a ser mais rápidos, em torno de 40 minutos cada.
A cada ciclo a Natura oferece diversas opções de horários para escolha dos consultores, já que muitos desempenham outras atividades em paralelo a de consultoria. Portanto, com tantas opções e flexibilidade de horários disponíveis, são poucos os que não frequentam os treinamentos.
Muitas são as formas em que os treinamentos são disponibilizados, os mais utilizados são por meio de demonstração e diálogo, apresentações em programas como o Power Point, também através de vídeos, panfletos, banner, cartilhas, entre outros.
A entrevistada acredita que consultores que participam de treinamentos têm aumentado seu desempenho, gerando maior retorno financeiro, maior conhecimento sobre produtos e melhor relacionamento com o cliente.
4.4 A PERCEPÇÃO DOS CONSULTORES PARA COM AS PRÁTICAS DE