Gestão do Conhecimento e Mídias Sociais

Ao tratar da experiência relacionada a uma marca, poderoso instrumento de persuasão, Aaker (apud TAKEUCHI e NONAKA, 2008, p.257) propõe que as marcas podem ser promovidas por meio de “patrocínio na Web”. Nesse sentido, as novas mídias podem ajudar na promoção do conhecimento.

Uma página pessoal, por exemplo, pode descrever experiências associadas a uma determinada marca, visto que o patrocínio aumenta a conscientização a respeito da marca, favorece associações com eventos agradáveis e partilha o conhecimento da marca. Sendo assim, os usuários dessas novas mídias podem compartilhar o conhecimento tácito por meio de interação, num contexto dinâmico e participativo.

Nesse contexto, Razmerita, Kirchner e Nabeth (2014) afirmam que, ao usar mídias sociais, muitas organizações tentam explorar novas formas de interação, colaboração e compartilhamento do conhecimento, por meio da dimensão social e colaborativa do software social. A pesquisa deles discute: como as mídias sociais apoiam a gestão do conhecimento pessoal e coletivo, ao usar uma abordagem sinérgica; se a dimensão pessoal e coletiva competem entre si, ou se reforçam de maneira mais eficaz, quando mídias sociais são usadas. Eles descobrem que, em certos contextos, a dimensão coletiva controla mais a gestão do conhecimento, enquanto que em outros, a dimensão pessoal prevalece.

Chua e Banerjee (2013) analisam o impacto que as mídias sociais podem ter no apoio à gestão do conhecimento sobre o consumidor, em organizações baseadas em modelos tradicionais de negócios. Ao estudar uma rede de cafeterias, observou- se que tal rede utiliza uma ampla gama de ferramentas em mídias sociais como instrumento de promoção do conhecimento sobre a marca. Essa organização redefine o papel de seus consumidores por meio das mídias sociais, ao transformar consumidores passivos em colaboradores de inovação ativos. Com essas tecnologias, a empresa vence a relutância dos clientes em compartilhar, voluntariamente, seu conhecimento com a organização, ao promover a participação deles em mídias sociais.

Hemsley e Mason (2013) indicam que as mídias sociais englobam ferramentas como blogs, wikis e outras ferramentas de trabalho em rede que permitem às pessoas se conectar, comunicar e colaborar. Essas ferramentas criam uma estrutura complexa e dinâmica de informação que permite um compartilhamento de informações mais rápido, fácil e de longo alcance. Em seus escritos, eles estudam o impacto desse emergente ecossistema de conhecimento nos modelos de gestão do conhecimento. Eles apontam que esse ecossistema exige uma nova análise dos aspectos sociais da criação do conhecimento.

Ketonen-Oksi (2013) investiga como as mídias sociais estão desafiando nossas percepções sobre os ecossistemas de conhecimento atuais e qual será o impacto das mídias sociais nas práticas de planejamento estratégico. O autor ainda questiona se as mídias sociais serão poderosas o bastante para trazer mudanças permanentes ao modo como as organizações se desenvolvem ao longo do tempo. Com foco nas organizações que tem interesse em aprendizado contínuo e renovação de suas atividades, o objetivo da pesquisa de Ketonen-Oksi foi descobrir o potencial das mídias sociais na reformulação da estratégia. O estudo buscou identificar como o uso eficiente das mídias sociais pode afetar o comportamento estratégico e a gestão do conhecimento nas organizações. Nota-se que as mídias sociais conduzem a uma sociedade dinâmica, na qual o entendimento da relação entre mídias sociais e capacidade de inovação são indispensáveis para as organizações.

Sranamkam (2012) propõe um modelo de ensino baseado na web, usando aplicações de mídias sociais para aperfeiçoar a gestão do conhecimento, no uso de tablets por professores na Tailândia. Usando serviços como Google, Facebook e

Youtube, o autor identificou que esses serviços auxiliam na criação, avaliação e compartilhamento do conhecimento.

Santti (2011) considera relevante um novo modo de pensar, que emerge do amplo uso das mídias sociais, de experiências surgidas a partir de seu uso e de novos comportamentos dos usuários dessas mídias. O autor considera que as mídias sócias terão grande impacto no comportamento organizacional e na gestão do conhecimento no interior das organizações. Ele aponta que as mídias sociais podem ser consideradas uma das mudanças mais influentes na maneira como se entende as relações humanas e a criação, alocação, compartilhamento, controle e propriedade do conhecimento. O modo de pensar baseado em mídias sociais está relacionado então com a disponibilidade, acesso, localização, limites, identidade e grupos sociais formados a partir das interações propiciadas pela informação e pelo conhecimento.

Staub, Christ e Tschannen (2011) estudam os usuários de internet que se unem a comunidades virtuais que se formam em torno de determinados websites. Tais comunidades tornam-se uma fonte formidável para gestão do conhecimento formal e explícito, tais como o da terminologia linguística. O estudo deles focaliza em dois tópicos: uma ferramenta colaborativa de edição, como os wikis, sendo a mais conhecida delas a Wikipedia; painéis de discussão focados em determinado assunto ou do tipo Q&A (Questions and Answers – perguntas e respostas). Esses autores concluem que ideias e conceitos das comunidades na internet podem ser usados no aprendizado e gestão do conhecimento, tanto no mundo corporativo quanto no âmbito governamental.

Yates e Paquette (2011) apontam como foram conduzidas ações de reposta ao terremoto ocorrido no Haiti em 2010, por meio de sistemas de gestão do conhecimento (KMS). Pela primeira vez, as agências governamentais americanas usaram tecnologias de mídias sociais, como wikis e espaços de trabalho colaborativos, como principais mecanismos de compartilhamento de conhecimento. Os autores realizaram um estudo de caso, desenvolvendo uma pesquisa-ação sobre como essas tecnologias de mídias sociais foram usadas e os impactos que elas tiveram no compartilhamento de conhecimento, tomadas de decisão e como o conhecimento foi mantido nesses sistemas.

Dannemann (2011) afirma que o objetivo da gestão do conhecimento é facilitar a troca de experiências que envolvem pessoas, processos e tecnologias.

Essa autora questiona o que aconteceria se essa troca fosse limitada apenas a pessoas e processos, sem o uso da tecnologia para facilitar o compartilhamento de conhecimento. Ela aponta que, recentemente, tem ocorrido uma tendência de se usar mídias sócias e novas tecnologias para a troca de conhecimento, indicando que o fator mais eficaz para promover a troca de conhecimento é fazer com que as pessoas se sintam mais à vontade para compartilhar seu conhecimento com outras.

Já Sagsan e Kirkbesoglu (2010) discutem o futuro da gestão do conhecimento, justamente usando tecnologias sociais, como fóruns e grupos de discussão, para colher a percepções de como a gestão do conhecimento pode caminhar, auxiliada pela tecnologia.

Wright, Watson e Castrataro (2010) sugerem que a penetração e a ampliação demográfica do uso de mídias sociais continua a crescer rapidamente na vida cotidiana, não apenas no nível pessoal, mas também nos locais de trabalho. Seu estudo se concentra no uso de mídias sociais para promover a gestão do conhecimento nas organizações. Os resultados apontam para as principais aplicações das mídias sociais, onde são usadas, as atitudes de seus usuários e sua influência na tomada de decisões.