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IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO RELACIONAMENTO TERAPÊUTICO
ENFERMEIRO/ UTENTE
A comunicação é um aspecto de fulcral importância nas relações que se estabelecem em qualquer momento da vida de uma pessoa. Ouvir e falar são as primeiras habilidades que têm por objectivo a comunicação.
O desenvolvimento de competências comunicacionais do enfermeiro é a pedra angular para um agir que lhe permita alcançar os objectivos desejados. É através da sua capacidade de comunicar que estabelece relações com os seus pares e com os clientes, promovendo o seu próprio crescimento pessoal e profissional. A nossa capacidade de ajuda depende da nossa capacidade empática, e esta, da forma como compreendemos os nossos sentimentos e como comunicamos ao outro que entendemos os seus pensamentos, ideias, emoções e sentimentos. O estabelecimento de relações terapêuticas é um processo complexo e interactivo, com características específicas e diferenciadas de qualquer outra relação que se possa estabelecer no meio social ou profissional, constituindo assim uma experiência de aprendizagem e crescimento do próprio enfermeiro.
Segundo FACHADA (2000), comunicar é uma manifestação do Homem, através da qual ele se une ao mundo e aos outros Homens, é sem dúvida um dos seus maiores “dons”, é a faculdade que ele tem de transmitir emoções, ideias e sensações.
A comunicação faz-se representar pela necessidade de dizer não à solidão, de partilhar, de obter satisfação a nível afectivo, intelectual, moral e social, ou seja ajudar e ser ajudado. Comunicar é uma palavra que provém do Latim comunicare e que significa «pôr em comum», «entrar em relação com». DEAUX & NRIGHTSMAN (1984) cit. por DAVIES (1995), definiram comunicação como sendo uma interacção onde duas ou mais pessoas que enviam e recebem mensagens e, durante o processo, ambos se apresentam e interpretam uma à outra.
O primeiro papel, no processo de comunicação, cabe ao chamado Autor. É ele quem tem a ideia, que domina o conteúdo, que manifesta a intenção de comunicar. O que implica, um seleccionar do momento, da forma e da linguagem, adaptados àquele que pretendemos que receba a mensagem.
Emissor e fonte de comunicação nem sempre são coincidentes. A fonte representa a origem da comunicação, com ideias, intenções e necessidades de comunicar, contudo poderá não ser a fonte a emitir a mensagem.
Entre a fonte e a emissão encontramos intermediários, elos de uma cadeia de transmissão. Isto toma particular relevância, quando é necessário converter uma mensagem de uma língua para outra. Consequentemente isto terá sempre perdas ou ganhos associados.
O segundo papel é o do Receptor. É a este que se dirige a mensagem. Deve estar sempre em sintonia com o emissor, de forma a captar, compreender e aceitar a mensagem. O papel do receptor é um papel activo relativamente aos actos do emissor. Cabe-lhe a ele a tarefa de descodificar a mensagem recebida, procurando interpretar os conteúdos, isolar os elementos significativos, aceitando-os ou rejeitando-os de acordo com o seu significado, tendo ainda a seu cargo a articulação do novo conhecimento com os anteriormente adquiridos. Verifica-se,
193 então, que o processo da comunicação envolve três elementos principais: um emissor, uma mensagem e um receptor.
Comunicar não se finda, na banalidade de uma troca de palavras. NEVES & PACHECO (2004, p. 70), referiram que “A comunicação em enfermagem é um processo de interacção que consiste em fazer circular ou transmitir informações, um conjunto de dados total ou parcialmente desconhecidos do doente, antes do acto de comunicação. Inclui o estabelecimento de relações baseado nas suas percepções recíprocas”, o que exige do enfermeiro, determinadas habilidades, nomeadamente, prestar atenção e compreender, o que lhe é transmitido.
Daqui se percebe que a comunicação é um processo de troca de informação, dinâmico, no qual estão implicados activamente, pelo menos, dois interlocutores, em que o receptor ao captar a mensagem, interpretando o seu sentido e demonstrando ao emissor que a compreendeu, se torna, também ele, em emissor.
O acto de comunicar envolve não só as pessoas, mas as suas características e tudo o que as rodeia. Daí que “Quem diz Homem diz linguagem e quem diz linguagem diz sociedade” GUEDES (1991, p.139).
A comunicação verbal é a mais utilizada e privilegiada nas relações interpessoais, e caracteriza-se pelo uso da palavra, tanto oral como escrita. A comunicação não verbal está associada à forma como cada ser humano influencia o outro, através de uma linguagem silenciosa. E comunicar é tão importante, que o provérbio popular «a falar é que a gente se entende», ou se desentende, se justifica tão bem. A palavra mal utilizada pode ser causadora de mal entendidos, daí que, ainda segundo a sabedoria popular, «o silêncio é de ouro». A postura, a expressão facial e o gesto estão intimamente ligados à comunicação não verbal. O silêncio envolve profundos significados e revela emoções que não se conseguem traduzir por palavras, apesar de, muitas vezes, se tornar embaraçoso podendo criar um vazio que afecta a relação. Contudo, está associado à partilha de emoções, de sentimentos e de cumplicidade. “Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação” FACHADA (2000, p.30).
Disponibilizar presença poderá ser uma ferramenta utilizada pelo enfermeiro no sentido de criar as condições indispensáveis à confiança mútua necessária para estabelecimento de uma aliança terapêutica. Segundo SEQUEIRA (2006, p. 136) algumas das actividades para concretizar esta intervenção englobam:
Usar o silêncio, quando apropriado; estabelecer confiança e atenção positiva; ouvir as preocupações do doente; estar fisicamente disponível para ajudar; tocar o doente exprimindo interesse, quando apropriado; proporcionar espaço para o doente e família, conforme necessário; mostrar disponibilidade, sem favorecer no entanto, comportamentos de dependência; ficar com o doente para promover segurança e reduzir o medo; oferecer contactos com outras pessoas de suporte (social, familiar...); proporcionar uma segurança optimista, mas simultaneamente realista; ficar com a pessoa proporcionando segurança e reduzindo o medo.
A este propósito, LAZURE (1994), deu especial ênfase ao processo de escuta, na comunicação que se estabelece na Relação de Ajuda. “Escutar é constatar através do sistema
194 auditivo estimulado, mas é também aceitar o facto de se deixar impregnar pelo conjunto das suas percepções externas e internas” ( p.15).
Escutar activamente tem como objectivo ouvir as preocupações dos outros num contexto de participação e facilitação da sua expressão. Consiste numa escuta atenta, orientada para o problema. Segundo SEQUEIRA (2006, p. 136, 137) esta pode ser concretizada através das seguintes actividades:
"Permitir a expressão verbal de sentimentos, percepções e medos; estar atento ao tom, ritmo e volume de voz, mensagens verbais e não verbais; valorizar as emoções; evitar barreiras à comunicação (minimizar sentimentos, oferecer soluções fáceis, interromper, terminar prematuramente a conversa); focalizar-se completamente na interacção, suprimindo preconceitos, influências, suposições, tendências, preocupações pessoais e distracções; identificar os temas predominantes do discurso; ajudar a pessoa na identificação de situações geradoras de ansiedade; reflectir compreensão e recepção da mensagem no decurso da interacção."
“É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos sentimentos” FACHADA (2000, p. 26). Estando associada à comunicação verbal, transmite-lhe um significado mais profundo e verdadeiro, reforçando-a ou contradizendo-a. «Os olhos não mentem», diz o provérbio, significando que, ao dirigir a nossa observação para o contacto visual, complementa-se o processo da comunicação, tendo em conta, por vezes, a ambiguidade acrescentada.
A comunicação não verbal é particularmente importante na relação enfermeiro/ utente. Muitas vezes o olhar do enfermeiro é o único elo de ligação ao utente. Envolvendo acções, posturas, gestos e expressões, a comunicação não verbal torna-se reveladora de sentimentos: a forma como olhamos pode traduzir simpatia, confiança, hostilidade, pânico, etc. A postura do corpo é também uma fonte preciosa de informação. “No contacto com os outros, a posição do corpo é determinante para a qualidade da comunicação”, FACHADA (2000, p. 39).
Para CHALIFOUR (2008, p. 133) os aspectos a considerar na comunicação utilizada na relação profissional de ajuda são as seguintes:
“Na comunicação não verbal: o toque, as distâncias e as posições, o olhar, o odor, a escuta, o silêncio e o convite a prosseguir.
Na comunicação verbal: os reflexos, a síntese, as questões, os feed-backs e a revelação de si, o conselho e a informação”
Comunicar sempre foi, e continuará a ser, uma actividade primordial para os profissionais de saúde e fundamental em Enfermagem. É o suporte prático no relacionamento enfermeiro/utente. O desenvolvimento de competências comunicacionais exige do enfermeiro elevado empenho, direccionando as suas aprendizagens para habilidades assertivas, com constantes atitudes de reformulação e compreensão empática, mostrando disponibilidade e autenticidade.
Só pode considerar-se completo e perfeito o acto de comunicar, quando o receptor acedeu integralmente ao conteúdo e à intenção do autor. Da parte do emissor podem surgir uma quantidade de bloqueios à boa organização e transmissão da mensagem, mas igualmente da parte do receptor podem surgir obstáculos que perturbem a apreensão.
195 FACHADA (2000), dividiu estes obstáculos em barreiras externas, consideradas as barreiras físicas, como a temperatura, a iluminação e a distância; e as barreiras internas, mais complexas e que dependem de cada um de nós, como sendo a adequação da semântica, o emprego de palavras ambíguas, a audição selectiva, a resistência à mudança, a credibilidade do emissor, as experiências vividas, as diferenças de estatuto, e o estado de cansaço ou doença.
Considerando as barreiras da comunicação, associadas a processos tão complexos, dependentes de cada um de nós e interligados a determinados factores, aos quais o enfermeiro não pode ficar alheio, a aprendizagem de determinadas técnicas, e a aplicação das mesmas, permitir-lhe-á contornar esses obstáculos e tornar a comunicação mais eficaz. A forma como nos comportamos também é comunicação e pode afectar a relação com os outros. “O comportamento corresponde a tudo aquilo que o indivíduo faz e diz”, FACHADA (2000,p. 54). Gradualmente, partindo da experiência que vamos adquirindo através das vivências, devemos modificar e aprender a ajustar o nosso comportamento a cada situação, a cada pessoa, objectivando a excelência da comunicação e dos cuidados que prestamos.
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