De acordo com Parmenter (2015), os Indicadores-Chaves de Desempenho, ou Key
Performance Indicators (KPI), são aqueles indicadores que tem como foco os aspectos de
desempenho que são mais importantes para o sucesso atual e futuro da organização. Para
Cabeza et al. (2015), KPI é uma medida de desempenho que tem como objetivo avaliar uma
atividade específica, de acordo com seu resultado de uma meta operacional, ou um progresso
em relação aos objetivos estratégicos da empresa. Já para Spitzer (2007), KPI é um método
utilizado pelas empresas para as mesmas se guiarem.
Costa (2003) afirma que os sistemas de medição de desempenho estão ampliando seu
papel nas organizações, no passado estavam voltados à contabilidade das empresas, e
atualmente tornaram-se parte da implementação da estratégia e avaliação de desemprenho tanto
de recursos humanos, quanto da competitividade das empresas no seu mercado de atuação, além
disso os indicadores de desempenho estão se tornando um dos principais instrumentos de
auxílio na tomada de decisões nas empresas.
Medir ou mensurar está relacionado à punição ou recompensa, em um contexto
organizacional, a ausência de um KPI adequado pode acarretar na perda de clientes como uma
punição, já por outro lado, a existência de um bom indicador pode proporcionar melhoria nas
vendas como recompensa para a organização (SPITZER, 2007).
Ainda segundo Spitzer (2009), é uma das principais técnicas utilizada para auxiliar as
empresas no controle de suas metas organizacionais. Cabeza et al. (2015), diz que o uso de KPIs
é de grande relevância quando se trata de obtenção de metas estratégicas, organizacionais e de
negócios da empresa.
Segundo Costa (2003), um indicador tem a função de demonstrar os desempenhos atuais
de uma organização, indicando seus pontos positivos e negativos, além de chamar atenção para
suas disfunções. Costa (2003) ainda afirma que este tipo de avaliação permite estabelecer
prioridades em programas de melhoria da qualidade, indicando quais setores da empresa as
intervenções são mais importantes ou viáveis.
Os indicadores também cumprem um papel fundamental na motivação das pessoas
envolvidas no processo, pois sempre que uma melhoria é implantada, é importante que um ou
mais indicadores de desempenhos associados a mesma sejam monitorados, e seus resultados de
evolução divulgados na organização (SINK E TUTTLE, 1993 apud COSTA, 2003).
De acordo com Neely et al. (1996, apud COSTA, 2003), um sistema de medição de
desempenho é constituído por uma série de indicadores utilizados para medir a eficácia ou a
eficiência de um processo. A eficácia refere-se ao atendimento dos requisitos do cliente, já a
eficiência é uma medida do uso econômico dos recursos para atingir um determinado grau de
satisfação do cliente.
De acordo com Freitas (2011), para que um indicador seja realmente eficiente e útil para
a organização, o mesmo deve ter algumas características importantes, como:
• Deve ser objetivo;
• Deve ser mensurável;
• Deve ser verificável;
• Deve possuir valor agregado;
• Deve ser feita a sua comunicação;
• Deve haver consenso no seu valor;
• Deve haver comprometimento dos envolvidos.
Segundo Costa (2003), os indicadores podem ser agregados em 2 grupos, são eles:
• Indicadores de desempenho específicos: são aqueles que fornecem
informações que auxiliam no gerenciamento das empresas e de seus processos
individuais. Esses indicadores estão relacionados às estratégias e às atividades
específicas das empresas, nesse sentido, as informações fornecidas são utilizadas
para o planejamento, controle e melhoria contínua das estratégias e dos
processos da empresa.
• Indicadores de desempenho globais: são aqueles que possuem um caráter mais
agregado e visam demonstrar o desempenho de uma empresa ou setor em relação
ao ambiente em que o mesmo se insere e, portanto, tem um caráter mais
homogêneo para permitir a comparação. Esses indicadores podem ser voltados
à empresas ou podem ser setoriais, para avaliar o desempenho do setor como um
todo.
Para Freitas (2011), os indicadores são formas de representações quantificáveis de
características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao
longo do tempo. Os tipos de indicadores segundo Freitas (2011) são:
• Indicadores Estratégicos: informam quanto a organização se encontra na
direção da consecução de sua visão, ou seja, refletem o desempenho em relação
aos fatores críticos de sucesso;
• Indicadores de Produtividade ou Eficiência: medem a proporção de recursos
consumidos com relação as saídas dos processos;
• Indicadores de Qualidade ou Eficácia: focam as medidas de satisfação dos
clientes e as características de produto ou serviço;
• Indicadores de Efetividade ou Impacto: focam as consequências dos produtos
ou serviços, ou seja, fazer a coisa certa da forma certa;
• Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo
através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
Martins e Neto (1998), destacam que os indicadores de desempenho são uma ferramenta
de auxílio a gestão, eles são úteis para que o sistema de gestão possa identificar e controlar as
necessidades, e então realizar melhorias no desempenho, que está relacionada a satisfação dos
stakeholders da empresa. O Tabela 1 apresenta alguns exemplos genéricos de indicadores de
desempenho voltados a satisfação dos stakeholders de uma empresa.
Tabela 1 – Exemplos de alguns indicadores de desempenho
Fonte: Martins e Neto (1998)
Abaixo são citados alguns problemas que podem ocorrer devido à falta de um KPI, de
acordo com Spitizer (2007):
•
As estratégias da organização não são bem executadas, devido os seus gestores e
funcionários não conhecerem ou compreenderem inadequadamente o que significa
a estratégia da empresa em sua atividade;
•
Má gerência sobre o desempenho operacional, pois a gestão atua frequentemente
com suposições a respeito das estratégias da organização;
•
Conflitos internos, informações contraditórias e falta de priorização resultam na não
obtenção das metas, pois para as metas serem alcançadas as medidas devem ser
tomadas corretamente; e
•
Os problemas são camuflados, dificultando os resultados de ações corretivas.
2.7.1. On Time Delivery (OTD)
Segundo Parreiras (2015), uma empresa é confiável quando ela cumpre sua palavra,
seus acordos ou suas promessas e quanto maior o índice de cumprimento, mais confiável a
empresa vai ser para seus clientes.
Para a administração da produção, ser confiável significa entregar o produto com a
qualidade exigida pelos clientes na data acordada com o cliente. Essa data acordada na maioria
dos casos não pode ter folgas, pois o cliente também exige velocidade. Em muitos casos, a data
é imposta pelo cliente e cabe à empresa decidir se vai produzir e entregar na data combinada
ou se vai rejeitar o pedido. Dependendo da indústria, no modelo Just in Time, a entrega
combinada pode ter a precisão de horas ou até minutos e não pode ser atrasada e nem
antecipada. Porém, em geral, são acordadas datas de entrega e a tolerância ao atraso é baixa
(PARREIRAS, 2015).
De acordo com Parreiras (2015), o indicador de desempenho mais indicado para a
indústria ser mais confiável é entregas no prazo, também conhecido como On Time
Delivery (OTD), que é representado pela razão entre as entregas no prazo e as entregas totais.
Quanto mais próximo de 100%, melhor. Utilizando as ferramentas adequadas, esse indicador
pode ser desdobrado por produtos, clientes, vendedores, representantes, regiões etc. Ou seja, é
possível comparar os desempenhos de diferentes e entender que pode haver uma diferença de
tratamento e buscar reduzir discrepâncias.
Segundo Silva (2011), o On Time Delivery (OTD), é o indicador utilizado para medir a
qualidade de serviços prestados aos clientes, e por esse motivo sua melhoria deve ser um
objetivo constante das empresas.
De acordo com Silva (2011), o nível de serviço pode ser medido por expressões
similares as apresentadas pelas Equações 1 e 2:
𝑁í𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖ç𝑜 =
Quantidade de artigos entregues no prazo acordado
Quantidade de artigos entregues
(1)
Nível de serviço =
Encomendas satisfeitas
Total de encomendas
(2)
Silva (2011) diz que o OTD indica a porcentagem de encomendas entregues ao cliente
dentro do prazo acordado e deve ser calculado no início de cada mês referente as entregas
realizadas no mês anterior e deve ser divulgado para os responsáveis dos departamentos
envolvidos no processo de produção.
No documento
Análise e melhoria da gestão do On Time Delivery em uma empresa prestadora de serviços do setor de óleo e gás
(páginas 41-46)