Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ao contrário de algumas das frameworks e metodologias apresentadas, a ITIL não surge com o intuito de dar de forma clara resposta aos desafios inerentes à implementação e gestão de Serviços de Informação mas mais concretamente aos associados à Implementação, gestão e manutenção das estruturas de tecnologias de informação. Contando já mais de 20 anos de existência surge, sob forte impulso do governo britânico, da necessidade de orquestrar recursos, que a data do seu aparecimento, se apresentavam cada vez mais distribuídos quer em termos tecnológicos quer em termos físicos (Arraj, 2010). Segundo a mesma fonte, tal modelo possibilitaria às organizações adquirir maior agilidade e flexibilidade apesar de estarem a aplicar inconscientemente processos de suporte e entrega de recursos de tecnologias de Informação.

Assumindo um serviço de Tecnologias de Informação como um processo que traduz valor acrescentado para os seus consumidores (Ex: Administração de Stocks, Administração de Bases de Dados), e assumindo Serviços de Negócio e Serviços Tecnológicos como variações do mesmo tendo em conta o seu objetivo, o Guia para Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação apresentado por esta metodologia sugere uma aproximação holística para possibilitar uma gestão end-to-end destes mesmos serviços, ao contrário de aproximações anteriores de gestão, que apenas se focava na gestão de serviços infraestruturais e de silos tecnológicos organizacionais (Arraj, 2010). É objetivo base da Gestão de

Serviços de Tecnologias de Informação, princípio base da metodologia apresentada, assegurar que os Serviços de Tecnologias de Informação da organização estejam alinhados com as necessidades de negócio para ativamente lhe dar suporte (Cartlidge, 2007), e ainda como o mesmo autor refere, para agir como agente facilitador no processo de mudança de objetivos de negócio.

Apresenta-se como a solução mais adotada pelos Serviços de Gestão de Tecnologias de Informação um pouco por todo o mundo (Arraj, 2010), incluindo alguns organismos da administração central do estado português (Esteves, 2008), com o intuito, segundo o mesmo autor, de melhorar a eficiência dos serviços de Tecnologias de Informação, numa fase temporal em que se exige cada vez mais às organizações resultados que garantam a competitividade do negócio, implicando tais processos de melhorias consequentemente o incremento da dependência tecnológica que por seu lado e dada a rápida evolução exige uma constante atualização (Esteves, 2008).

Sendo vulgarmente utilizada em conjugação com outras metodologias, frameworks e boas práticas de gestão de Tecnologias de Informação como o COBIT, TOGAF ou a ISO 270000 (Arraj, 2010), a metodologia ITIL, adota uma aproximação aos serviços de Informação baseada num ciclo de vida, o ciclo de vida dos Serviços de Tecnologias de Informação. O referido ciclo considera cinco fases, que

segundo Esteves (Esteves, 2008), cobrem os vários níveis de gestão desde o nível estratégico até ao nível

operacional, passando pelo nível tático. Segundo o mesmo autor, a Estratégia de Serviços permite alinhar o serviço de Tecnologias de Informação em causa com o negócio para que posteriormente na fase de Desenho de Serviços os requisitos de negócio sejam espelhados na arquitetura e normas do processo. Posteriormente na Transição de Serviços são definidos os planos de transição e a base de conhecimento que futuramente darão suporte à Operação do Serviço. Ainda citando a mesma fonte, deverá ser referido que os resultados obtidos em cada uma das fazes juntamente com os ajustes estratégicos serão utilizados para futuras alterações à estratégia e às seguintes fazes do serviço.

Assim temos como fases constituintes de um Serviço de Tecnologias de Informação a Estratégia de Serviços (Service Strategy), o Design de Serviços (Service Design), a Transição de Serviços (Service Transition), a Operação de Serviços (Service Operation) e a Melhoria contínua de Serviços (Continual Service Improvement) (Kneller, 2010), sendo seguidamente apresentado um apanhado individualizado de cada uma destas:

Estratégia de Serviços -.Engloba o desenvolvimento colaborativo de estratégias de Serviços de Tecnologias de Informação que suportem a estratégia de negócio, ação levada a cabo por estrategas de negócio e pelos especialistas de Tecnologias de Informação (Kneller, 2010).

26 Capítulo 2: Arquiteturas de Sistemas de Informação

Design de Serviços – Contempla o design da arquitetura geral do serviço para que este vá de encontro aos objetivos de negócio do cliente tornando assim o processo adequado para o propósito e adequado para uso (Kneller, 2010).

Transição de Serviços – Contempla a gestão e controlo de mudanças no ambiente operacional dos Serviços de Tecnologias de Informação, estando nas alterações referidas englobadas ações de desenvolvimento e transição quer de novos serviços quer de serviços que entretanto sejam alterados (Kneller, 2010).

Operação de Serviços – Comtempla as ações de entrega e suporte operacional dos Serviços de Tecnologias de Informação de modo que estes possam dar resposta as necessidades e expectativas de negócio para conseguir retirar os benefícios de negócio previstos (Kneller, 2010).

Melhoria contínua de Serviços – Contempla alterações contínuas aos serviços de Tecnologias de Informação tomando como base a aprendizagem resultante da experiência crescente neste tipo de processo (Kneller, 2010).

A visão sobre estas fases tem evoluído ao longo das várias versões existentes da metodologia (Cartlidge, 2007) e, segundo o mesmo autor, é na segunda versão desta metodologia que esta passa a ter uma distribuição à escala global. Esta é, ainda segundo o mesmo autor, caraterizada por ser constituída por cinco livros core que abordam cada uma das cinco fazes do ciclo de vida anteriormente apresentado acrescentando a estes cinco livros um livro adicional, a Introdução Oficial (Official

Introduction), que trata de uma antevisão dos restantes. Versões posteriores apresentam ainda

publicações complementares a este ciclo de vida, nomeadamente o ITIL V3 como se pode ver na ilustração 4.

Em suma a implementação desta metodologia poder-se-á traduzir segundo (Kneller, 2010) em conseguir uma organização cujos recursos de Tecnologias de Informação estejam coerentemente alinhados com as prioridades e objetivos de negócio permitindo que mais objetivos estratégicos sejam alcançados.

Por outro lado, segundo o mesmo autor, será mais fácil o controlo de custos relacionados com Tecnologias de Informação potenciando um melhor planeamento financeiro, aumento por outro lado ainda a produtividade do negócio, a eficiência e a sua eficácia, dada a maior fiabilidade de serviços de Tecnologias de Informação alcançada.

Ainda segundo o mesmo autor existirá a possibilidade de potenciar a redução de custos, devido ao incremento da capacidade de gestão de recursos e ao decréscimo da necessidade de refazer trabalho. De salientar ainda, e segundo a mesma fonte, que a gestão de mudança será otimizada de modo a que o negócio acompanhe o ritmo de mudança de modo a pode-la usar em seu benefício e a relação dos utilizadores com a Tecnologia poderá também ser melhorada com a crescente perceção de fiabilidade desta.