Intenção de reuso

O constructo Intenção de reuso, diferentemente do constructo Intenção de uso, tem a influência de sete grupos – Atitude, Características do indivíduo, Comportamento do usuário, Experiência do usuário, Fatores externos, Percepção do usuário e Uso – e mais uma influência interna ao grupo, entre constructos.

A influência interna é do constructo Intenção de comportamento sobre o constructo Intenção de reuso. No estudo de Maditinos e Theodoridis (2010) verificou-se que a

intenção de revisitar um website influencia positivamente a intenção de recompra.

Já as influências externas, exercidas pelos outros grupos, seguem apresentadas nos tópicos a seguir. Como alguns grupos possuem apenas uma ou poucas variáveis que influenciam a intenção de recompra, os grupos Atitude, Comportamento do usuário, Fatores externos, Uso e Características do indivíduo são apresentados em um único tópico. Os outros dois são apresentados separadamente.

4.3.2.1 Atitude, Comportamento do usuário, Fatores externos, Características do indivíduo e Uso

A Atitude, como grupo, constructo e variável, influencia positivamente a intenção de recompra no contexto do comércio eletrônico (HA; JANDA; MUTHALY, 2010; HA; MUTHALY; AKAMAVI, 2010). Assim, quanto maior for a atitude do indivíduo em relação ao e-commerce, maior será sua intenção de continuar comprando pela internet.

Em relação ao grupo Comportamento do usuário, verificou-se influência do constructo Lealdade. No estudo de Kuo, Hu e Yang (2013) identificou-se que a inércia é um antecedente positivo da intenção de recompra no contexto do comércio eletrônico. Inércia, segundo os autores, consiste no comportamento do consumidor permanecer cliente do varejista eletrônico até que outra força obrigue-o a mudar.

O grupo seguinte, Fatores externos, influencia positivamente a Intenção de recompra por meio de dois constructos: Reputação e Características do sistema. Quanto ao primeiro, encontrou-se influência da reputação do vendedor e, quanto ao segundo, encontrou-se influência da confiabilidade e da funcionalidade do website (LEE; EZE; NDUBISI, 2011).

Já no grupo Características do indivíduo identificou-se influência apenas do constructo Fatores individuais. Mohamed

indivíduo for, menor será sua intenção de recompra por meio do e-commerce.

E o grupo Uso, por meio da variável influenciadora, exerce influência positiva sobre o constructo Intenção de recompra. No estudo de Liu e Forsythe (2010) verificou-se que o uso do e-commerce tanto para comprar produtos mais padronizados, quanto para comprar produtos menos padronizados é um antecedente positivo da intenção de recompra. Entretanto, os autores verificaram que o uso do e-

commerce para comprar produtos menos padronizados

influencia mais a intenção de recompra do que o uso do e-

commerce para comprar produtos mais padronizados.

O próximo grupo, Experiência do usuário, segue apresentado em tópico específico.

4.3.2.2 Experiência do usuário

Neste grupo, identificou-se como antecedentes da Intenção de recompra os constructos Satisfação e Experiência.

Em relação ao constructo Satisfação, encontrou-se influência positiva, sobre a intenção de recompra, das seguintes variáveis: satisfação com o vendedor (FANG et al., 2014); satisfação com a loja virtual (MADITINOS; THEODORIDIS, 2010); satisfação com o comércio eletrônico (CHEN; CHOU, 2012; MOHAMED et al., 2014); satisfação durante e após o processo de compra online (CLAUDIA, 2012); satisfação após a entrega do bem adquirido (JIANG; ROSENBLOOM, 2005); satisfação baseada na emoção e na avaliação (WU; CHANG, 2007); e satisfação de forma geral (ZHOU; LU; WANG, 2009; HA; JANDA; MUTHALY, 2010; HA; MUTHALY; AKAMAVI, 2010; FANG; CHIU; WANG, 2011; KUO; HU; YANG, 2013; LIN; LEKHAWIPAT, 2014). Considerando um produto específico, Yen e Tsai (2011) verificaram que a satisfação também influencia positivamente a intenção dos indivíduos de continuar comprando livros pela internet.

Segundo Pappas et al. (2014), a influência positiva da satisfação sobre a intenção de recompra ocorre tanto nos casos de compradores mais experientes, quanto nos casos de compradores menos experientes. E, retomando os resultados encontrados por Claudia (2012), Jiang e Rosenbloom (2005) já haviam identificado que a satisfação após a entrega do produto ou serviço influencia mais a intenção de recompra do que a satisfação com o serviço eletrônico oferecido pelo varejista. Entende-se como serviço eletrônico o processo virtual da compra.

Além disso, ainda foram encontrados dois fatores moderadores da relação entre satisfação e intenção de recompra. No estudo de Kuo, Hu e Yang (2013) observou-se que avaliações online mais positivas tornam a relação entre satisfação e intenção de recompra mais intensa. Já no estudo de Pappas et al. (2014) observou-se que a intensidade da relação entre satisfação e intenção de recompra varia de acordo com a experiência do usuário.

Em relação à influência do constructo Experiência sobre a Intenção de recompra, foi encontrado apenas o estudo de Hsu, Chang e Chen (2012). Segundo os autores, a experiência com o fluxo da transação influencia positivamente a intenção de recompra. Entretanto, eles ainda apontam três variáveis que, quanto mais intensas forem, mais forte tornam a relação entre experiência com o fluxo de transação e intenção de recompra. Essas variáveis são: propensão à confiança; capacidade de comprar; e autoconfiança.

O último grupo que influencia a Intenção de recompra é Percepção do usuário, tratado no próximo tópico.

4.3.2.3 Percepção do usuário

O grupo percepção do usuário influencia o constructo Intenção de recompra por meio de quatorze constructos.

Do constructo Benefícios percebidos, encontrou-se influência positiva da vantagem relativa (LIU; FORSYTHE, 2010) e dos benefícios percebidos em relação à internet (FANG; CHIU; WANG, 2011) sobre a intenção de recompra.

No constructo Conveniência, verificou-se que a conveniência percebida influencia positivamente a intenção de recompra (GUPTA; KIM, 2007). E, segundo os mesmos autores, essa relação torna-se mais intensa quanto maior for a experiência do usuário com compras online.

Prazer percebido é outro constructo de influência positiva. Logo, quanto mais prazer os usuários percebem, maior é sua intenção de recompra pelo e-commerce (GUPTA; KIM, 2007; CHIU et al., 2009; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY, 2011).

No constructo Expectativa, identificou-se que o ajuste de expectativa também influencia positivamente a intenção de recompra (HA; JANDA; MUTHALY, 2010; LIN; LEKHAWIPAT, 2014). Por ajuste de expectativa entende-se o ajuste da percepção em relação ao processo, com base em uma experiência anterior.

A Interatividade, como constructo e como variável, foi outro antecedente identificado com influência positiva sobre a intenção de recompra (HA; MUTHALY; AKAMAVI, 2010). Assim como o constructo Privacidade, por meio da variável privacidade percebida (LEE; EZE; NDUBISI, 2011).

Os constructos provenientes da TAM, Facilidade de uso percebida (CHIU et al., 2009; LEE; EZE; NDUBISI, 2011) e Utilidade percebida (CHIU et al., 2009; AL-MAGHRABI; DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY, 2011; LEE; EZE; NDUBISI, 2011; CLAUDIA, 2012) também afetam positivamente a intenção de recompra. Mohamed et al. (2014) ainda verificaram que a utilidade percebida em relação ao website é antecedente positivo à intenção de recompra e Yen e Tsai (2011) identificaram que a utilidade percebida em

comprar um livro pela internet influencia positivamente a intenção de continuar comprando livros online.

No constructo Preço foram encontradas duas variáveis que influenciam a intenção de recompra. Gupta e Kim (2007) verificaram que o preço percebido influencia negativamente a intenção de recompra. Entretanto, segundo os autores, essa relação negativa enfraquece à medida em que aumenta a experiência do usuário com compras online. Já segundo Jiang e Rosenbloom (2005), a percepção de preço favorável é um antecedente positivo à intenção de recompra. Conforme os autores, a percepção de preço favorável exerce maior influência sobre a intenção de recompra do que a satisfação com o serviço eletrônico.

Do constructo Qualidade foram encontradas apenas variáveis que influenciam positivamente a intenção de recompra. Essas variáveis são: qualidade percebida em relação do website (FANG et al., 2014); qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço (KUAN; BOCK; VATHANOPHAS, 2008). De acordo com esses três últimos autores, a relação entre qualidade do sistema e intenção de recompra torna-se mais fraca após o indivíduo realizar a primeira compra e, oposto a isso, a relação entre qualidade do serviço e intenção de recompra torna-se mais forte após a primeira compra.

Relacionado ao constructo Risco, encontrou-se apenas um estudo que apresenta uma influência desse constructo sobre a intenção de recompra. San Martín, Camarero e San José (2011) verificaram que o risco percebido em relação à transação influencia negativamente a intenção de recompra, além disso, eles identificaram que a intensidade dessa influência varia entre culturas. Os mesmos autores ainda apontam outro tipo de risco, o risco social. Segundo eles, o risco social está associado à opinião de familiares e amigos durante o processo de compra online e influencia positivamente a intenção de recompra.

Proveniente da TPB, o constructo Normas subjetivas é outro antecedente positivo da intenção de recompra (AL- MAGHRABI; DENNIS, 2011; AL-MAGHRABI; DENNIS; HALLIDAY, 2011), assim como o constructo Valor, por meio da variável valor percebido (GUPTA; KIM, 2007; LEE; EZE; NDUBISI, 2011).

O último constructo que afeta a Intenção de recompra é Confiança percebida. Observou-se que tanto a confiança no vendedor (CHIU et al., 2009; PIZZUTTI; FERNANDES, 2010; FANG; CHIU; WANG, 2011; FANG et al., 2014), quanto a confiança no comércio eletrônico (PIZZUTTI; FERNANDES, 2010) e a confiança de modo geral (ZHOU; LU; WANG, 2009; HA; JANDA; MUTHALY, 2010; LEE; EZE; NDUBISI, 2011) influenciam positivamente a intenção de recompra por meio do e-commerce. Além de existir, a relação entre confiança no vendedor e intenção de recompra é moderada positivamente pela familiaridade que o usuário tem com o vendedor (PIZZUTTI; FERNANDES, 2010) e negativamente pela percepção que o indivíduo tem em relação à efetividade dos mecanismos institucionais para diminuir a incerteza contextual (FANG et al., 2014). Em outros termos, quanto mais familiar for o vendedor, mais a confiança nele vai influenciar a intenção de recompra e, quanto mais efetividade dos mecanismos institucionais para redução de incerteza contextual o usuário perceber, menor será o efeito da confiança no vendedor sobre a intenção de recompra.

Apresentadas as influências ao constructo Intenção de recompra, o próximo tópico apresenta as influências ao constructo Intenção de comportamento.