Interação do consultor com o cliente

“O processo e a efetividade da interação entre a consultoria e o cliente são aspectos básicos para realização dos serviços de consultoria”, segundo Oliveira (2014, p. 85). Para que haja uma boa relação entre o consultor e o cliente, o profissional da consultoria deve atuar colocando os objetivos da empresa em primeiro lugar, se colocando no lugar do gestor para que ambos trabalhem juntos visando o melhor resultado.

Para Oliveira (2014, p. 86) “o consultor deve atuar de acordo com princípios básicos da técnica de desenvolvimento organizacional”.

Desenvolvimento organizacional é um conceito e um processo contínuo e permanente de transformar uma empresa e sua cultura em uma entidade plástica que deve se amoldar, naturalmente, a um contexto de permanente mutação social, econômica e tecnológica. [...] O Desenvolvimento Organizacional se propõe a criar uma empresa continuamente proativa que deva se adaptar rapidamente às mudanças quando elas ocorrerem, mas que também saiba perceber o que virá pela frente e se antecipar ao futuro. (CORDEIRO, 2013)

Atualmente, as empresas precisam estar preparadas para mudanças, pois o mercado está em constante mutação. Para Oliveira (2014) o desenvolvimento organizacional corresponde a um processo de mudança planejada com a finalidade de mudar crenças, atitudes e valores do cliente, visando à melhor adaptação aos novos mercados, tecnologias e desafios decorrentes do ritmo acelerado das mudanças do ambiente empresarial.

A partir de adequado processo de aplicação da técnica de desenvolvimento organizacional, Oliveira (2014) afirma que o consultor deve obter os seguintes resultados, com base na atuação em um sistema de sua especialidade:

- Mudança nos valores, desenvolvimento de crescente compreensão, reduzindo tensões e atritos;

- Geração de informações objetivas e pertinentes sobre as realidades do cliente; - Criação de um clima de aceitação para a proposta da consultoria;

- Criação de um clima de confiança e respeito entre os profissionais envolvidos; - Maior integração entre as necessidades e os objetivos da empresa e dos profissionais; identificação dos conflitos e posterior tratamento;

- Criação de clima favorável para o estabelecimento de objetivos das equipes de trabalho;

- Desenvolvimento da empresa-cliente por meio do aprimoramento profissional dos envolvidos;

- Aperfeiçoamento dos sistemas e processos de informação, decisões e comunicações.

Dessa forma, se torna imprescindível ao profissional de consultoria ter a capacidade de analisar as mudanças e seus efeitos nos envolvidos, de se adaptar às exigências de novas realidades, se tornando cada vez mais estrategicamente essencial para as empresas.

Agente de desenvolvimento organizacional é aquele profissional capaz de desenvolver comportamentos, atitudes e processos que possibilitem à empresa transacionar, proativa e interativamente, com os diversos fatores do ambiente e do sistema no qual se está trabalhando. O agente de desenvolvimento organizacional ideal é aquele que, entre outros aspectos, trabalha com o cliente e não para o cliente. (OLIVEIRA, 2014, p. 87)

Sendo assim, esse profissional deve sentir-se parte indispensável do processo no qual está envolvido e visar sempre os melhores resultados para seus clientes.

Ainda segundo Oliveira (2014), o consultor como agente de desenvolvimento organizacional ou agente de mudanças planejadas, deve considerar algumas premissas para a realização de seus trabalhos:

- Existe uma solução mais adequada para o sistema foco do problema à época considerada e à empresa-cliente em si. Esse aspecto está correlacionado às constantes mudanças que as empresas sofrem ao longo do tempo e para as quais os consultores devem estar atentos.

- A única maneira de mudar a empesa-cliente é mudando sua cultura, a qual é entendida como um conjunto de sistemas dentro dos quais as pessoas trabalham e vivem, bem como um complexo de modos de vida, crenças e valores, formas de interação e relacionamento.

- É necessária uma nova conscientização social das pessoas, executivos, profissionais, bem como consultores, que trabalham na empresa-cliente, pois somente dessa forma seus resultados podem ser otimizados.

O processo de mudança planejada realizada pela consultoria empresarial deve considerar um conjunto de aspectos, segundo Oliveira (2014), sendo necessário detalhar cada um dos assuntos identificados até o nível que proporciona maior facilidade no desenvolvimento e implementação dos trabalhos. Este detalhamento deve ser realizado, conjuntamente, pelo consultor empresarial e por uma equipe de trabalho da empresa.

Dentro do processo detalhado para institucionalizar o método da mudança planejada da empresa, Oliveira (2014) afirma que o consultor deve respeitar algumas etapas:

- Identificação: refere-se à sondagem e ao reconhecimento da situação do cliente. - Entrada: elaboração do contrato de trabalho, estabelecimento das expectativas e dos compromissos mútuos, estabelecimento do sistema-alvo no qual o consultor vai trabalhar, análise do clima e da cultura organizacionais e sondagem dos problemas. - Auditoria de posição: realizar entrevistas e levantamentos, efetuar análises, definir a situação e as necessidades de mudanças, identificar e equacionar problemas, analisar causas alternativas, avaliar potencial de mudança, e identificar pontos fortes e fracos.

- Planejamento: definir as estratégias, definir as políticas de sustentação para as estratégias, definir os participantes do projeto e suas responsabilidades, e detalhar o projeto com suas atividades, responsabilidades, sequências, tempo, recursos, etc. - Ação: operacionalizar o plano de trabalho estabelecido, agir sobre o sistema considerado, treinar pessoas envolvidas, e ter efetiva institucionalização da mudança.

- Acompanhamento e avaliação: controle dos resultados, auto avaliação pelos usuários, avaliação pelo agente de mudança, e estudo das necessidades de nova auditoria.

- Conclusão: nesta etapa o consultor desliga-se do processo, pelo menos temporariamente.

As mudanças organizacionais podem provocar uma série de efeitos sobre as pessoas e, a partir desta situação, pode-se ter o início de um processo de resistência a esta mudança. Segundo Oliveira (2014) muitas das mudanças não chegam a provocar o real efeito sobre as pessoas, conforme elas já esperavam, mas a simples expectativa deste efeito pode ocasionar a resistência. Alguns destes efeitos, para os quais os consultores devem estar atentos em seus serviços, são econômicos, como mudanças nos salários e benefícios, organizacionais, mudanças no poder e no tipo de trabalho, e sociais, como relacionamento com o chefe e o ambiente empresarial.

Com base nessa situação, Oliveira (2014) afirma que cada indivíduo pode enquadrar-se em uma das três situações perante as mudanças na empresa considerada: situação de aceitação, alienação ou resistência.

Entre as causas de resistências às mudanças na empresa, segundo Oliveira (2014) pode-se relacionar: não aceitar aquilo que incomoda, tendência a só perceber aquilo que convém, desconfiança, receio de perder coisas boas atuais, insegurança pessoal, dependência de ação para com outra pessoa, e necessidade de reagir contra.

Tendo em vista as causas de resistência às mudanças nas empresas, o consultor deve estabelecer alguns processos que podem reduzir a resistência a estas mudanças, segundo Oliveira (2014), tais como: informar os fatos, necessidades, objetivos e prováveis efeitos da mudança; persuadir os envolvidos e os afetados pela alteração sobre os fatores que levaram à decisão da mudança; e solicitar colaboração no diagnóstico, decisão e planejamento de ações decorrentes dos trabalhos de consultoria.

Uma empresa está em constante mudança e adaptação dentro de seu ambiente organizacional, e o consultor deve estar atento a estes aspectos visando: antecipar a forma pela qual os afetados pela mudança podem reagir, compreender quais os fatores situacionais sobre os quais pode exercer maior influência, e compreender em que direção e de que modo dirigir seus esforços. Para isso deve saber de que modo as pessoas ordenam suas atitudes com relação a uma mudança, saber como as pessoas devem se comportar perante situações de mudança, saber qual e relação entre atitudes e comportamentos de resistência,

entender o significado das forças que derivam da empresa, e saber onde empregar seus esforços mais produtivamente para otimizar os resultados apresentados pela consultoria. (OLIVEIRA, 2014)

O processo de mudança pode gerar várias consequências nos envolvidos. Algumas pessoas podem ter mais dificuldade de se adaptar, outras podem ter mais facilidade. É mais fácil estar na sua zona de conforto que ter que se adaptar às novas realidades, ter que estar preparado para possíveis imprevistos decorrentes da mudança e enfrentar novos desafios.

Para Matta (2013), “quando as pessoas desenvolvem sua capacidade de adaptação, elas se tornam mais proativas e têm mais ousadia para adotar soluções práticas e eficazes”. Dessa forma, o profissional flexível deve estar sempre pronto para atender às demandas do mercado de forma eficiente e se apresentar como uma vantagem competitiva para a empresa.

Isso também pode ser um trabalho a ser desenvolvido pelo consultor, trabalhar com os colaboradores sobre os efeitos das mudanças organizacionais, para que isso não seja algo negativo e não se torne um problema para a empresa, como desmotivação e queda na produtividade.

Também devem ser consideradas as principais condições que podem levar tanto ao fracasso quanto ao êxito, na aplicação da técnica do desenvolvimento organizacional pelo consultor de empresas.

Algumas condições para o fracasso, segundo Oliveira (2014), podem ser: confusão de fins e meios nas várias atividades e decisões na empresa, excesso de dependência de auxílio externo ou excesso de dependência de especialistas internos, tentar introduzir importante mudança organizacional em uma estrutura inadequada e aplicação inadequada de estratégias visando mudanças na empresa.

Por outro lado, Oliveira (2014) afirma que também temos algumas condições para o sucesso: pressão do ambiente para realização da mudança, colaboração entre o pessoal das atividades fins e das atividades de apoio, disposição para assumir riscos e disposição de encarar e trabalhar com os dados da situação identificada e analisada pelo consultor.

Apontar os pontos fortes e os pontos fracos da consultoria pode ser uma forma de o consultor aprimorar sua relação com o cliente, o que trará benefícios tanto para o consultor, quanto para a empresa que solicitou os serviços.