O objetivo de estender o Método de Avaliação de Comunicabilidade para SiCo’s é permitir que sejam identificados problemas na transmissão das intenções e decisões do projetista tanto sobre quem ele acredita que são os usuários, quanto sobre para que serve a aplicação e como cada membro deve interagir com ela; além, é claro, de identificar problemas na interação do grupo [Prates & de Souza, 2002]. De maneira mais específica, analisa-se qual o papel do usuário no grupo, como o usuário deverá utilizar a aplicação para se comunicar com os demais membros, a relação que existe entre suas tarefas, quem são e a responsabilidade de cada um dos outros membros do grupo. Para isso, identificamos primeiramente quais os problemas de interação em Sistemas Colaborativos que seríamos capazes de identificar através do método. Nos baseamos para tal em problemas e categorias já identificados na literatura através de estudos de caso exploratórios [Prates et al., 2001] [Prates & de Souza, 2002]. A seguir descrevemos cada uma das categorias:
• Falta de percepção de fenômenos de discurso: nas conversas em que os membros estão presentes fisicamente, as pessoas se utilizam de suas observações sobre o falante ou demais ouvintes para auxiliá-lo tanto no entendimento daquilo que está sendo dito, quanto na definição de quais são os momentos mais adequa- dos para participar da conversa, do conteúdo e da formatação retórica dessa fala [Prates & de Souza, 2002]. É possível, por exemplo, que o ouvinte identifique pelo tom de voz do falante uma situação em que ele se expressa de forma irô- nica, entendendo que o falante, na verdade, quer expressar justamente o oposto daquilo que está dizendo. Em outra situação,o falante, ou qualquer pessoa que esteja participando ou observando a conversa, pela reação do ouvinte (e.g. um si- nal com a cabeça) poderia concluir que aquela pessoa concorda ou discorda com aquilo que ele está dizendo. Outro exemplo seria o falante perceber, também pela observação, que alguém está tentando interrompê-lo, podendo então pedir a essa pessoa que espere alguns instantes até que ele termine, ou simplesmente
4.4. Interpretação 61
passar a palavra para essa pessoa. Através de um software, se o ambiente não fornece aos participantes as informações contextuais necessárias sobre a comuni- cação ou sobre o discurso como um todo [Baker et al., 2001], ele pode dificultar o processo de comunicação entre os membros, fazendo com que os participantes não consigam executar ações de forma apropriada ou tenham que definir formas alternativas para obter ou transmitir as informações que desejarem. Toda essa falta de informações sobre as respostas e reações dos outros membros em relação à comunicação, além também da inexistência dos processos e protocolos de comu- nicação, é classificada por Prates & de Souza [2002] como uma falta de percepção de fenômenos de discurso
• Falta de percepção do espaço virtual: nas situações em que as pessoas tra- balham em grupo em ambientes onde podem se ver (face-a-face), elas possuem várias fontes de informações sobre o que se passa com os outros membros, inclu- sive sobre o que eles estão fazendo a cada momento. Essa informação pode ser obtida diretamente (e.g. os membros conversando sobre o que estão fazendo) ou indiretamente (e.g. um membro escuta a conversa de outros membros, ou enxerga aquilo que o colega está fazendo. Essas informações permitem que os membros do grupo colaborem uns com os outros e coordenem suas ações. Como vimos no capítulo 2, os mecanismos de awareness seriam os responsáveis em SiCo’s por fornecer esse conhecimento aos usuários das atividades do grupo, além do próprio conhecimento do que é esse trabalho e o grupo que nele está envolvido [Sohlenkamp, 1998]. Prates & de Souza [2002] categorizaram a falta de informa- ções sobre os outros membros do grupo ou da interação deles com o espaço de trabalho em que atuam na aplicação como uma falta de conhecimento do espaço virtual.
• Falta de percepção da tecnologia: de maneira geral, um dos objetivos de IHC é que a tecnologia seja transparente para os usuários em uma interface, ou seja, que eles não precisem conhecer o funcionamento (ou a essência) da tecnologia para atingir seus objetivos. Entretanto, em Sistemas Colaborativos, um dos problemas mais comuns vivenciados pelos usuários é a interrupção da conexão por fatores externos à aplicação. Mesmo com a popularidade da Internet, há muitos usuários que não entendem propriamente o significado de estar conectado. Sendo assim, quando a conexão é interrompida, esses usuários simplesmente não conseguem gerar hipóteses apropriadas sobre o que pode estar acontecendo. Ainda que os usuários conheçam os significados dessa interrupção, os projetistas de SiCo’s precisam deixar claro para os usuários o que houve em um eventual problema e
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o que deve ser feito para solucioná-lo. A falta de informações que permitam ao usuário levantar hipóteses apropriadas relativas a problemas com a tecnologia faz parte de uma categoria definida em Prates & de Souza [2002] chamada falta de percepção da tecnologia.
• Falta de percepção das possibilidades de coordenação: Sistemas Cola- borativos que não fornecem aos membros do grupo meios de coordenar suas atividades podem impactar negativamente a eficiência do grupo. A categoria definida por Prates & de Souza [2002] para as situações de problema geradas quando o usuário não tem informações suficientes sobre os mecanismos para dar apoio à coordenação do grupo (ou subgrupo) é chamada falta de percepção das possibilidades de coordenação.
No método de avaliação de comunicabilidade para aplicações mono-usuário, a associação entre expressões e problemas é bastante direta, e ambiguidades acontecem somente no caso das expressões “Epa!”, “Assim não dá” e “Onde estou?”. Elas po- dem apontar tanto para problemas de navegação, quanto atribuição de significado (a etiqueta “Socorro”, como um caso especial, pode apontar para qualquer um dos pro- blemas) [De Souza, 2005]. No MAC para Sistemas Colaborativos, a expressão pode apontar para o problema genérico a que estava originalmente associada, ou a qualquer um dos problemas de interação em grupo. Como exemplo, quando o usuário (ou o grupo) não entende a resposta do sistema a uma ação sua, deve ser associada a essa ruptura a expressão “Ué, o que houve?”, indicando essa expressão um problema de atribuição de significado. No entanto, em uma situação em que um membro do grupo tenta se comunicar com algum outro membro e não entende por que não consegue, a mesma expressão “Ué, o que houve?” deveria ser associada. Porém, se a causa para a falha de comunicação tiver sido a interrupção da conexão, então a expressão apon- taria para um problema de falta de percepção de tecnologia. Em outra situação, se a causa do mesmo problema tiver sido o fato de outro membro estar ocupado e não poder responder naquele momento, então seria uma falha de percepção de espaço de trabalho. Sendo assim, na avaliação de comunicabilidade para Sistemas Colaborativos, cabe ao avaliador associar a expressão ao problema com base no contexto da ruptura de interação.