7. RESULTADOS DA PESQUISA DESCRITIVA
7.2. Análise descritiva
7.2.1. Médias de satisfação conforme o porte do supermercado
As médias de satisfação em relação à classificação em termos de porte do supermercado também mostraram algumas diferenças importantes. Em termos da avaliação geral (80,4%), os supermercados de porte pequeno e de porte médio obtiveram índices inferiores à mesma, de 75,8% e 79,6%, respectivamente. Já os supermercados grandes superaram a média geral, com um índice de 83% de satisfação. Estes índices estão demonstrados na Figura 9. É interessante notar que este comportamento dos índices se manteve praticamente o mesmo dentro de cada dimensão analisada, conforme mostram as Figuras 10, 11 e 12.
Figura 9: Média da satisfação geral x média da satisfação conforme o porte do supermercado
Na dimensão Conforto e Conveniência, os supermercados de porte pequeno tiveram uma avaliação geral de 71,4% e os supermercados de porte médio ficaram com um índice de 80,2%, um pouco abaixo da média de satisfação geral com a dimensão, que obteve o índice de 81,4%, enquanto que os supermercados de porte grande obtiveram o melhor índice, de 84,4%. Estes índices estão demonstrados na Figura 10.
Figura 10: Média da satisfação da dimensão Conforto e Conveniência x médias da satisfação conforme o porte do supermercado.
Na dimensão Organização e Infra-estrutura, os supermercados pequenos e médios ficaram com uma avaliação inferior à média da dimensão, respectivamente
72 74 76 78 80 82 84
Pequeno (75,8%) Médio (79,6%) Grande (83,0%)
Média da Satisfação Geral: 80,4% Média da Satisfação conforme o porte
60 65 70 75 80 85
Pequeno (71,4%) Médio (80,2%) Grande (84,4%)
Média da Satisfação da Dimensão Conforto e Conveniência: 81,4% Média da Satisfação conforme o porte
de 77% e 78,2% enquanto que os supermercados grandes obtiveram um índice de 86% de satisfação. Esses índices estão demonstrados na figura 11:
Figura 11: Média da satisfação da dimensão Organização e Infra-estrutura x média da satisfação conforme o porte do supermercado
O mesmo ocorreu na dimensão de Serviços, em que os supermercados pequenos e médios obtiveram, respectivamente, os índices de 73,6% e 74,2%, abaixo da avaliação da dimensão que ficou em 77%. Já os supermercados grandes foram avaliados com um índice de 81,2%. Estes índices estão demonstrados na Figura 12. Figura 12 – Média da satisfação da dimensão Serviços x média da satisfação conforme o porte do supermercado.
70 75 80 85 90
Pequenos (77,0%) Médios (78,2%) Grandes (86,0%)
Média da Satisfação da Dimensão Organização e Infra-estrutura: 81,2% Média da Satisfação conforme o porte
68 70 72 74 76 78 80 82
Pequenos (73,6%) Médios (74,2%) Grandes (81,2)
Ao serem classificados por portes, os supermercados também demonstraram diferenças na avaliação da satisfação dentro de cada atributo. Na dimensão Conforto e Conveniência, podemos fazer a seguinte análise:
a) Supermercados pequenos: obtiveram um índice de satisfação para esta dimensão de 71,4%, enquanto que a média geral ficou em 81,4%. Os atributos que obtiveram os piores índices, nesse caso, foram: “estacionamento” (64,4%), “decoração/design” (68,2%) e “modernidade e eficiência dos equipamentos” (70,2%). Porém, a maioria dos atributos obteve índices acima de 71,4%, entre os quais vale destacar “opções diferenciadas de pagamento” (79,8%), “tempo de espera na fila do caixa” (77,6%), “informações aos clientes” (77,6%) e “acondicionamento dos produtos” (77%).
b) Supermercados médios: obtiveram um índice de satisfação para esta dimensão de 80,2%, um pouco abaixo da média geral de 81,4%. Os atributos mais positivamente avaliados foram “limpeza do supermercado” (85,2%), “cheiro dentro do supermercado” (84,2%) e “acondicionamento dos produtos” (83,8%). Já os atributos “tempo de espera na fila do caixa” (70,4%), “presença do empacotador” (74,4%) e “estacionamento” (74,6%) obtiveram os piores índices.
c) Supermercados grandes: somente nesse caso o índice de satisfação com esta dimensão, de 84,4%, ultrapassou a média geral de 81,4%. Os atributos com os índices mais positivos foram “divulgação do supermercado” (88,8%), “opções diferenciadas de pagamento” (86,6%), “acondicionamento dos produtos” (86,6%) e “limpeza do supermercado” (86,2%). Entre os índices negativos estão “presença do empacotador” (71,4%), “tempo de espera na fila do caixa” (72,2%) e “cuidado no empacotamento das compras” (77,4%).
Os resultados referentes à dimensão Conforto e Conveniência podem ser verificados na tabela 15.
TABELA 15
NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM A DIMENSÃO CONFORTO E CONVENIÊNCIA CONFORME O PORTE DO SUPERMERCADO
Dimensão Porte do Supermercado
Conforto e Conveniência Pequeno Médio Grande
Iluminação do supermercado 74,4 82,2 85,8
Estacionamento 64,4 74,6 85,4
Tempo de espera na fila do caixa 77,6 70,4 72,2
Segurança proporcionada pelo supermercado 74,4 79,8 82,2
Presença do empacotador 76,0 74,4 71,4
Informações aos clientes 77,6 75,0 81,8
Divulgação do supermercado 72,4 77,4 88,8
Modernidade e eficiência dos esquipamentos 70,2 79,8 85,8
Limpeza do supermercado 74,4 85,2 86,2
Cheiro dentro do supermercado 73,6 84,8 84,4
Acondicionamento dos produtos 77,0 83,8 86,6
Estado de conservação de carrinhos e cestinhos 76,2 82,6 83,2 Cuidado no empacotamento das compras 76,8 78,8 77,4
Decoração/Design do supermercado 68,2 79,0 83,8
Opções diferenciadas de pagamento 79,8 79,8 86,6
Avaliação geral com o Conforto e Conveniência do supermercado
71,4 80,2 84,4
Ao analisarmos a dimensão Organização e Infra-estrutura, podemos constatar o seguinte:
a) Supermercados pequenos: obtiveram um índice inferior à média geral desta dimensão (81,2%), ficando com apenas 77%. Entre os atributos que apresentaram os menores índices de satisfação estão “opções de produtos importados” (60,0%), “opções de produtos prontos, semi-prontos e congelados” (67,2%), “opções de produtos dietéticos e suplementos alimentares” (69,0%), “quantidade de ofertas e promoções” (70,0%), “tecnologia do supermercado” (71%) e “sinalização da loja” (71,4%). Os atributos que marcaram os índices mais positivos foram “qualidade das carnes, frios e laticínios oferecidos pelo supermercado” (79,2%), “organização das seções” (79,8%) e “qualidade dos pães, bolos e doces feitos pelo supermercado” (83,6%).
b) Supermercados médios: nesse caso, o índice de satisfação geral desta dimensão (81,2%) foi superior ao índice apresentado pelos supermercados de porte médio
(78,2%) para a mesma dimensão. Entre os atributos pior avaliados estão “opções de produtos importados” (69,6%), “sinalização da loja” (73,2%) e “opções de produtos dietéticos e suplementos alimentares” (74,2%). Já entre os atributos positivamente avaliados encontram-se “organização das seções” (83,6%), “organização dos produtos nas prateleiras e gôndolas”(83,0%), “qualidade dos pães, bolos e doces feitos pelo supermercado” (82,8%) e “variedade de produtos à disposição” (82,4%).
c) Supermercados grandes: o índice de satisfação desse porte de supermercado para a dimensão organização e infra-estrutura ficou em 86%, acima do índice geral da dimensão, que é de 81,2%. Nesse caso, os índices considerados mais negativos foram “opções de produtos importados” (80,2%), “opções de produtos prontos, semi-prontos e congelados” (81,8%), “opções de produtos dietéticos e suplementos alimentares” (81,8%), “facilidade para encontrar os produtos” (82,4%) e “visibilidade dos preços dos produtos” (82,8%). Entre os atributos positivamente avaliados encontram-se “qualidade dos pães, bolos e doces feitos pelo supermercado” (88,4%), “variedade de produtos à disposição” (87,8%), “variedade de marcas à disposição” (87,4%) e “qualidade das frutas, verduras e legumes oferecidos pelo supermercado” (87,0%).
Os resultados referentes à dimensão Organização e Infra-estrutura podem ser verificados na tabela 16.
TABELA 16
NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM A DIMENSÃO ORGANIZAÇÃO E INFRA- ESTRUTURA CONFORME O PORTE DO SUPERMERCADO
Dimensão Porte do Supermercado
Organização e Infra-estrutura Pequeno Médio Grande
Organização dos produtos nas prateleiras e gôndolas
77,0 83,0 83,2
Organização das seções 79,8 83,6 84,6
Sinalização da loja 71,4 73,2 85,4
Facilidade para encontrar os produtos 77,0 78,0 82,4 Circulação/Espaço interno do supermercado 76,4 81,6 86,6 Reposição dos produtos que estão faltando 76,2 80,0 83,0
Variedade de produtos à disposição 72,4 82,4 87,8
Variedade de marcas à disposição 72,2 80,4 87,4
Opções de produtos importados 60,0 69,6 80,2
Opções de produtos prontos, semi-prontos e congelados
67,2 76,8 81,8
Opções de produtos dietéticos e suplementos alimentares
69,0 74,2 81,8
Qualidade das frutas, verduras e legumes 77,4 80,8 87,0 Qualidade das carnes, frios e laticínios 79,2 80,6 86,8 Qualidade dos pães, bolos e doces feitos pelo
supermercado
83,6 82,8 88,4
Quantidade de ofertas e promoções 70,0 77,4 83,2
Visibilidade dos preços dos produtos 78,2 77,0 82,8 Quantidade de caixas em funcionamento 74,2 79,2 83,6 Rapidez no atendimento das seções de produtos
perecíveis
78,6 77,8 83,8
Tecnologia do supermercado 71,0 79,2 85,8
Avaliação geral da Organização e Infra- estrutura do supermercado
77,0 78,2 86,0
Finalmente, analisando a dimensão de Serviços, podemos constatar o seguinte:
a) Supermercados pequenos: o índice de satisfação geral desta dimensão ficou em 77,0%, bem acima do índice obtido pelos supermercados desse porte, avaliado em 73,6%. A grande maioria dos atributos obteve índices negativos, com exceção de “cortesia/simpatia dos funcionários” (85,2%) e “competência dos funcionários” (81,6%). Os demais ficaram abaixo da média da dimensão, entre os quais destacam-se “local para deixar as crianças enquanto faz as compras” (49,0 %), “local para lavar as mãos próximo ao setor de frutas e verduras” (50,2%),
“cursos gratuitos promovidos pelo supermercado” (51,4%) e “serviços complementares dentro do supermercado” (51,6%).
b) Supermercados médios: o índice de satisfação para os supermercados médios em relação à dimensão serviços ficou em 74,2%, enquanto a média geral da dimensão foi de 77,0%. Também nesse caso apenas dois atributos ficaram acima da média, quais sejam, “competência dos funcionários” (81,2%) e “cortesia/simpatia dos funcionários” (80,8%). Todos os demais atributos obtiveram índices negativos, entre eles “cursos gratuitos promovidos pelo supermercado” (54,4%), “sistema de fazer as compras por telefone, fax ou Internet” (56,2%) e “terminais de computador para consultar preços e características dos produtos” (65,0%).
c) Supermercados grandes: a avaliação obtida, nesse caso, para a dimensão de serviços foi de 81,2%, acima da média geral da dimensão (77,0%). Apenas três atributos obtiveram índices acima da média, quais sejam, “serviços complementares dentro do supermercado” (84,6%), “competência dos funcionários” (83,2%) e “cortesia/simpatia dos funcionários” (82%). O restante dos atributos obteve índices negativos, entre os quais destacam-se “local para deixar as crianças enquanto faz as compras” (56,6%), “local para lavar as mãos próximo ao setor de frutas e verduras” (57,2%) e “cursos gratuitos promovidos pelo supermercado” (59,0%).
Os resultados referentes à dimensão Serviços podem ser verificados na tabela 17.
TABELA 17
NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM A DIMENSÃO SERVIÇOS CONFORME O PORTE DO SUPERMERCADO
Dimensão Porte do Supermercado
Serviços Pequeno Médio Grande
Serviços complementares dentro do supermercado 51,6 66,6 84,6 Serviço de entrega das compras em casa 66,0 68,8 66,8 Cursos gratuitos promovidos pelo supermercado 51,4 54,4 59,0 Local para deixar as crianças enquanto faz compras 49,0 70,0 56,6 Local para lavar as mãos próximo ao setor de frutas
e verduras
50,2 72,6 57,2
Terminais de computador dentro do supermercado para consultar preços e características dos produtos
55,2 65,0 73,6
Sistema de fazer as compras por telefone, fax ou Internet
52,2 56,2 68,4
Atendimento ao consumidor - local ou formulário para receber reclamações
65,8 69,8 74,0
Integração com a comunidade 65,6 71,6 78,6
Competência dos funcionários 81,6 81,2 83,2
Cortesia/Simpatia dos funcionários 85,2 80,8 82,0
Caixas exclusivos para idosos, gestantes e deficientes
63,8 66,4 75,2
Atendimento diferenciado para pessoas idosas ou com deficiências
64,2 66,6 74,2
Facilidade em se obter o cartão de crédito do supermercado
64,4 71,4 80,6
Avaliação geral dos Serviços prestados pelo supermercado
73,6 74,2 81,2
Analisando-se as médias de satisfação conforme o porte do supermercado percebe-se que, de uma maneira geral, os consumidores parecem estar mais satisfeitos com os supermercados de porte grande em relação aos supermercados médios e pequenos. As dimensões Conforto e Conveniência e Organização e Infra- estrutura obtiveram melhores índices de satisfação do que a dimensão Serviços, na maioria dos casos. Uma exceção ocorreu com os supermercados pequenos, que demonstraram um índice bastante inferior à média geral na dimensão Conforto e Conveniência, um índice menor inclusive do que o obtido para a dimensão Serviços.