Museus e comunicação informal

Neste tópico são apresentadas as inferências realizadas a partir dos dados empíricos em relação ao fato de os museus considerarem as manifestações dos seus públicos dentro e fora do ambiente dessas organizações, sejam eles espaços físicos ou virtuais, e sobre a ocorrência de processos de comunicação não planejados. Essas questões fazem menção à organização comunicante (BALDISSERA, 2009b) quando das relações diretas entre os museus e seus públicos e também são referentes à

organização falada (BALDISSERA, 2009b). Ademais, conforme aponta Hopper- Greenhill (1999), sistemas de comunicação informal permitem que relações de poder possam surgir a partir de diferentes fatores, o que pode acarretar participação mais equilibrada dos diferentes atores quando em relação com os museus.

A primeira questão que destacamos aqui refere-se ao fato de que parte dos respondentes tende a compreender a comunicação dos museus de modo amplo, isto é, dentre outras questões, afirmaram que mesmo a comunicação que ocorre fora do ambiente dos museus, mas que versa sobre eles, é comunicação do museu. Essa compreensão vem ao encontro do afirmado por Baldissera (2009b) sobre a “dimensão da organização falada”. Essa questão está bem pontuada nas STs que destacamos a seguir:

Não existe mais a gente falar por nós né, tá todo mundo

falando sobre, então mesmo que seja uma comunicação informal, acaba sendo uma comunicação do museu, né? (E6)

Quando alguém comenta numa rede social sobre determinada instituição, essa instituição tá sendo beneficiada com uma

possibilidade de comunicação de outros que ainda não tiveram

contato, então alguém falar do museu, seja para dar sugestões, seja para elogiar, seja para fazer questionamentos, é

comunicação [do museu] sim né? Eu sempre eu acho que a

favor do museu. (E7)

É, às vezes a comunicação falada do museu a gente sabe que existe, existe muito, algumas coisinhas a gente consegue captar assim. (E9b)

A maneira como ela comunica aquilo para o outro é o museu

em si, a maneira como aquilo repercute é o que nós somos… o

que nós somos não é o que a gente acredita que é, é o que a experiência mostra que nós somos. (E12)

À luz dessa última ST, podemos inferir que a percepção que os públicos têm sobre determinada organização museológica não se restringe àquilo que ela comunica sobre si, mas, e talvez principalmente, também resulta daquilo que terceiros falam de tal museu a partir de suas experiências pessoais. Essa visão é diretamente concernente ao postulado por Baldissera (2009b) sobre a dimensão da “organização comunicada”.

Por outro lado, alguns entrevistados não souberam especificar se a comunicação informal deve ou não ser considera como comunicação do museu, seja porque nunca refletiram sobre isso, seja porque consideram que parte dessas manifestações não está suportada em fatos ou é uma opinião muito particular, portanto se trataria de “achismo” e não deveria ser considerada como comunicação do museu, como podemos inferir das STs que ressaltamos a seguir.

O público que não visita, ele fala de acordo com o que imagina. Então a informação... para tu ver como é como começa um fake

news, é bem assim: porque ele fala o achismo que o outro acredita que depois passar gente quando viu aquele achismo ele virou a verdade sobre o [nome do museu]. (E3)

A gente procura levar tudo isso em consideração com exceção daquela coisa da opinião pessoal. Tipo, ai, não gostei dessa exposição porque eu detesto coisas amarelas e tem uma mesa amarela. E por incrível que pareça, existe muito isso. (E9c) Essas STs evidenciam a tendência desses entrevistados em pensar que só a comunicação suportada em fatos deve ser qualificada como sendo comunicação do museu. Essa compreensão revela certo desejo de controle sobre a comunicação organizacional que, em perspectiva sistêmica, não é possível, conforme destacamos em nossa fundamentação teórica. Mesmo opiniões não suportadas em fatos ou que revelam preferências bastante particulares dos sujeitos que se manifestaram, de algum modo, incidem sobre a comunicação oficial do museu, sobre a percepção de outros sujeitos. Portanto, não se trata de escolher quais das manifestações informais devem ser consideradas como comunicação de museu, mas de atentar para toda a comunicação em seus diferentes fluxos, o que revela a complexidade desses processos. Diante das respostas desses entrevistados, parece evidente que a comunicação informal e suas implicações sobre a comunicação oficial do museu – a “organização comunicada” (BALDISSERA, 2009b) – carecem de mais atenção, principalmente no atual contexto, em que as tecnologias da comunicação e da informação potencializam o alcance dessas falas.

Nesse sentido, observamos que um dos entrevistados afirmou que a comunicação informal é consequência daquilo que é comunicado pela organização museológica:

Eu acho que é… uma consequência da comunicação do

museu, de alguma forma a gente tá comunicando e as pessoas estão entendendo daquele jeito. (E11)

Nesse excerto, E11 deixa claro que os sujeitos atribuem significação àquilo que o museu comunica; e essa significação pode não ser a desejada pela organização. Assim, dentre outras coisas, E11 evidencia o fato de os sujeitos, como interlocutores, serem ativos nos processos comunicacionais.

Consideramos particularmente positivo o fato de que os respondentes, mesmo os que não compreendem bem o que seja a comunicação informal e aqueles que têm restrições a ela, mostraram-se abertos a receber feedback dos diferentes públicos e afirmaram que tentam responder (dar retorno aos públicos) sempre que possível. Nessa perspectiva, por sua vez, E5 parece deixar transparecer certo dilema entre aquilo que considera a comunicação do museu (a fala oficial) e aquilo que é apenas indiretamente comunicação do museu (comunicação informal), como podemos ver no seguinte trecho da entrevista:

Não, porque não é o veículo oficial...mas é indiretamente,

porque a pessoa tá levando a informação do museu. Mas não é

uma comunicação oficial. (E5)

E5 compreende que a os diferentes sujeitos, dentre outras coisas, podem ser agentes disseminadores de informação (“a pessoa tá levando a informação do museu”). Porém, o fato de não ser a comunicação oficial faz com que a qualifique apenas como comunicação indireta, esvaziando sua importância.

Complementarmente, quando questionados sobre os processos não planejados de comunicação, os respondentes tenderam a afirmar que eles ocorrem tanto nas interações diretas da organização com seus públicos como nas relações indiretas, sejam elas realizadas dentro ou fora dos limites físicos ou virtuais desses museus. Segundo os relatos, esses processos podem ser verificados em algumas situações, tais como: eventos de terceiros realizados nos museus e o que é comunicado em relação a eles; atividades realizadas espontaneamente por funcionários e que não estão alinhadas às atividades ou setores de comunicação da organização; repercussões, realizadas por visitantes em ambientes externos, sobre os museus e suas atividades; e divulgações realizadas de última hora; e sobre a interação dos públicos com as exposições.

Em relação aos processos de comunicação não planejados, dentre outras, as entrevistas revelaram duas importantes questões: a) a falta de planejamento de comunicação por parte das organizações abre espaço para os processos não planejados; e b) o fato de a comunicação não planejada ser tão preponderante que dificulta identificar quais são esses processos, conforme podemos inferir a partir da seguinte ST: Existem [processos não planejados]... existem... na verdade, assim, planejamento te digo que existe muito pouco. (E6) Acho que sim [existem processos não planejados], porque… inclusive alguns que a gente nem sabe que existem. (E7)

Nossa, tem muitos processos de comunicação, muitos outros que a gente até já conversou e provavelmente vários que a

gente não deve ter pensado né? (E12)

Essa afirmação vai ao encontro do que apresenta Nielsen (2014) quando diz que a maior parte das organizações museológicas não possui documentos que tornem oficiais suas estratégias e/ou políticas de comunicação. Esses baixos níveis de planejamento da comunicação tendem a se traduzir em improvisos e em aprendizado pautado pela tentativa e erro. Considerando o conhecimento existente no âmbito da comunicação organizacional que poderia potencializar e qualificar esses processos nos museus, tem-se que desconsiderá-lo que pode significar, dentre outras coisas, em processos equivocados, problemas de relacionamento, níveis mais elevados de conflitos e processos mais caros.

Por outro lado, e ainda com base nas entrevistas, importa destacarmos o fato de que, na maioria das vezes, ao tomar conhecimento de processos de comunicação não planejados, essas organizações buscam compreender o ocorrido como aprendizado e, assim, procuram incorporar aquele processo ao escopo do que é planejado.

Então, com base nas entrevistas, inferimos que: a) grande parte da comunicação dos museus qualifica-se como comunicação informal, ou seja, ainda há pouco planejamento de comunicação; b) nem sempre a comunicação informal é reconhecida como comunicação organizacional ou é reconhecida com ressalvas, como algo periférico; c) é evidente a tendência de essas organizações admitirem que o feedback dos diferentes sujeitos é importante para elas e que esses feedbacks precisam receber

retorno; e d) à medida que tomam conhecimento dos processos não planejados de comunicação, essas organizações procuram incorporá-los aos processos que recebem atenção nos planejamentos. Podemos dizer, então, que ainda há longo percurso em perspectiva de compreender a comunicação organizacional em sentido mais complexo, pois que os processos informais são constitutivos da comunicação e nem sempre são dados a formalizações. Em sentido de interdependência sistêmica, precisam ser admitidos e compreendidos para que possam subsidiar e qualificar os processos formais. Dito isso, no próximo item, discorremos sobre a noção de público adotada pelas organizações museológicas.