Por nível de serviço, entende-se a entrega de valores ao cliente que asse- gurem a fidelidade. Nível de serviço consiste no processo integral de aten- dimento ao cliente considerando o desempenho do fornecedor em custo, qualidade, velocidade, flexibilidade e confiabilidade; critérios competitivos cujos níveis definem um potencial fornecedor em um mercado. O compra- dor potencial avalia não apenas preço e qualidade, como também lead-time, grau de utilidade e impacto nos seus custos, serviços pré e pós-venda, deci- dindo pelo fornecedor que apresentar o maior número de critérios competi- tivos que satisfaçam suas necessidades.
Na cadeia de suprimentos, o nível de serviço não é determinado isolada- mente por uma organização e sim é reflexo de suas ações conjuntas.
Segundo Ballou (2006), o serviço oferecido envolve elementos de pré- -transação, transação e pós-transação comercial. A soma desses elementos compõe o nível de serviços ao qual o cliente reage.
O sistema logístico
O nível de serviço está associado ao planejamento da movimentação de matéria-prima, produtos acabados, entrega de bens e serviços e contempla também elementos que antecedem a concretização dos aspectos físicos da logística, por exemplo: cotação de preços e entrega de propostas ao cliente em tempo hábil de modo flexível. Inclui ainda a continuidade do atendimen- to na forma de modalidades de suporte técnico ou serviços pós-vendas, sis- temas de devoluções e reposição de materiais.
Na visão da logística, consiste na entrega das quantidades certas, na data certa, no local certo e depende dos esforços conjuntos de todos os partici- pantes de uma cadeia de suprimentos, considerando os fornecedores dire- tos e os fornecedores destes, bem como os clientes imediatos e os demais no sentido do consumidor final. O nível de serviço determina a rentabilidade dos participantes da cadeia.
Os clientes avaliam as ofertas de qualquer empresa em termos de preços, qualidade e serviço, e reagem de acordo com as próprias conveniências, aproveitando tais ofertas ou ignorando-as. Serviço, ou serviço ao cliente, é um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós-venda. Na ótica da logística, serviço ao cliente é resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. Assim sendo, o projeto do sistema logístico estabelece o nível de serviços ao cliente a ser oferecido. A receita gerada pelas vendas ao cliente e os custos relacionados com o projeto do sistema determinam os lucros o serem obtidos pela empresa. Decidir o nível dos serviços a ser oferecido aos clientes é, por isso mesmo, fundamental na concretização da rentabilidade projetada pela empresa. (BALLOU, 2006, p. 93)
Gerenciar o nível de serviço não é função exclusiva do profissional de lo- gística, uma vez que envolve amplos aspectos, conforme exposto por Ballou. Entretanto, os custos logísticos crescem à medida que maior nível de serviço é estabelecido, requerendo atenção especial dos especialistas da área no de- senvolvimento das estratégias logísticas.
O nível de serviço é determinado no projeto da organização no nível es- tratégico e deve ser realizado nos níveis tático e operacional, sendo forte- mente influenciado pelo relacionamento entre participantes de uma cadeia de suprimentos.
O sistema logístico
o fluxo de informações sobre necessidades em uma cadeia de suprimentos. O planejamento e o controle são essenciais para a manutenção dos níveis de estoque e, consequentemente, para o controle de custos, influenciando diretamente o nível de serviço.
Outro aspecto relacionado ao planejamento da demanda é a previsão dos prazos de entrega de acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente, que deve ser realizada por todos os membros da cadeia de supri- mentos, pois uma falha em um elo compromete o atendimento e altera o nível de serviço.
Não se deve confundir o planejamento de vendas que é a quantidade que a empresa quer vender com o planejamento da demanda, que é a quan- tidade que seus clientes necessitam.
O planejamento da demanda é fundamental para a entrega das quanti- dades certas, na data certa, no local certo, sendo uma atividade colaborativa entre membros da cadeia de suprimentos. Tal planejamento deve ocorrer nos três níveis estratégicos e não é uma função específica e isolada da logís- tica, e sim da organização, envolvendo as áreas de marketing e manufatu- ra. Seu desdobramento a médio e curto prazos exige informações acuradas sobre as quantidades, datas e um sistema de comunicação rápido e eficiente. O fluxo de informações deve seguir com agilidade tanto do cliente para o fornecedor como no sentido contrário.
O mercado atual (globalizado) exige cadeias de suprimentos que reajam com flexibilidade, eficiência e agilidade às necessidades específicas de cada cliente. Em mercados altamente previsíveis, o uso de técnicas de previsão de necessidades (compras, produção) é intenso e confere caráter científico à tarefa de planejamento. Enquanto nos mercados instáveis existe baixa acu- racidade de previsões, exigindo elevada sintonia e comprometimento entre cliente-fornecedor na comunicação, que deve ser fluida e em tempo real.
Para a adequada gestão da demanda, a estrutura deve contemplar siste- mas eficientes de informações gerenciais e logísticas para a efetiva comu- nicação contando com equipamentos e tecnologias eficazes para tal tarefa. Mas a gestão da demanda não se resume à tecnologia da informação, reque- rendo pessoas treinadas, aptas e comprometidas, que são os elementos que de fato fazem acontecer o planejamento.
O sistema logístico
Isto é o que se verifica quando Ballou (1993, p. 298) afirma que:
Boa informação é um ingrediente vital no planejamento, operação e controle de sistemas logísticos. Com a crescente popularidade dos computadores na comunidade de negócios, eles transformaram-se nos principais guardiães [sic] e manipuladores de boa parte do sistema de informações operacionais de uma organização. As atividades de armazenagem de dados, classificação, manipulação e análise são designadas aos sistemas de informações gerenciais. A estrutura composta por pessoas, equipamentos, métodos e controle dirigidos para problemas específicos de fluxo de materiais é chamada de sistema de informações logísticas.
Diante da dinâmica do mercado e/ou do erro de planejamento, por vezes ocorre um fenômeno chamado efeito Forrester, termo cunhado com o nome do autor do estudo conduzido no Massachusetts Institute of Technology (MIT), em 1958, ou bullwhip effect. Conhecido em português como efeito chi- cote, é a propagação e amplificação do erro ou da incerteza da demanda ao longo de uma cadeia, no sentido dos consumidores finais aos fornecedores, como ilustrado na figura a seguir.
Fornecedor 1 Fornecedor 2 Produtor Distribuidor Cliente final
Fornecedor primário
Propagação do erro ou incerteza
Rentabilidade Estoque
Figura 3 – Propagação do erro ou incerteza no planejamento da demanda.
O efeito chicote traz impactos negativos na cadeia de suprimentos. Verifi- cam-se duas situações possíveis. Uma é a elevação dos estoques no sentido dos clientes aos fornecedores, que ocorre quando o erro implica em redução da demanda do cliente, não sendo tais estoques desovados junto a outros parceiros. A outra situação é o comprometimento do atendimento ao clien- te no caso de alterações para patamar superior ao planejado originalmente pelo cliente. Ambas as situações comprometem a rentabilidade das organi-
O sistema logístico
A previsão da demanda deve ser um fluxo coordenado das necessidades/ demandas através dos elos de uma cadeia e pressupõe comprometimento e transparência no fluxo de informações, de modo que seja possível a manu- tenção de níveis de estoque economicamente viáveis.