1. Reconhecer as particularidades do Marketing de Serviços face ao Marketing e Produtos
2. Identificar a qualidade como factor determinante na competitividade e confiança para o Marketing de Serviços 3. Utilizar as ferramentas de marketing na Gestão de Serviços Farmacêuticos
Conteúdo Programático
왎Marketing de Serviços
• Fronteira Produto-Serviço. Graus de Tangibilidade da Oferta • Particularidades da Oferta
de Serviços face à Oferta de Produtos • A Cadeia de Valor na Oferta de Serviços • Particularidades do Marketing-Mix
nas Organizações de Serviços • Novos Desafios para as Organizações.
Os Serviços e a Era Digital
왎Marketing e Qualidade
• A importância dos recursos humanos para a formação da atitude de marketing
• Qualidade como factor
de competitividade e de confiança
• Coerência entre estratégia e políticas da qualidade e do marketing
• A perspectiva da relação com clientes
• Melhoria da qualidade e gestão pelo valor: princípios, métodos e ferramentas aplicacionais
• Os Momentos de Verdade • Medida da Qualidade de Serviço • Problemas da dimensão
e remuneração da força de vendas
• Modelos de análise do desempenho da força de vendas
왎Gestão de Serviços Farmacêuticos
• Serviços Essenciais e Serviços Diferenciados • Tabela de Serviços Farmacêuticos
• Cálculo dos Custos associados aos Serviços
• Cálculo do Break-Even por Serviço e Break-Even Geral • Planos de Comunicação e Exposição
• Criação de Escalões de Serviços com escolha dos utentes
• Comunicação e Imagem dos Escalões • Upgrade de Escalão - cálculo custo/benefício
• Integração num Plano Geral e Serviços Farmacêuticos
왎Avaliação de Conhecimentos 0,7 7 horas CDP's: Duração: 9:30 às 13:00 14:30 às 18:00 Horário:
96
EPGSG -
Plano de Formação 2010Gestão / Marketing
Justificação da Acção
São grandes as transformações que ocorrem actualmente na relação das empresas com os seus clientes, fruto do alargamento de uma oferta cada vez mais competitiva, a par do reforço da posição negocial dos compradores, progressivamente mais informados e menos condescendentes com eventuais ineficiências processuais e comportamentais.
As farmácias passam a viver em ambientes extremamente competitivos e, como tal, necessitam procurar um posicionamento distintivo face à concorrência, que permita ser percepcionado pelo seu mercado de forma singular.
Provocar uma imagem apelativa no ponto de venda é o primeiro passo para a captação de novos clientes. A gestão da organização do espaço cria o ambiente propício ao fomento de uma relação duradoura.
Modelo Pedagógico
O modelo pedagógico da acção de formação integra exposições teóricas e apresentações de exemplos práticos, por forma a facilitar a integração e adequação dos conhecimentos à prática profissional.
Objectivos Específicos
No final da acção o farmacêutico deverá ser capaz de:
1. Compreender a dinâmica da gestão de produtos e serviços, em contextos competitivos 2. Conhecer as ferramentas da comunicação empresarial e métodos de avaliação de campanhas 3. Transformar o ponto de venda num local aprazível, capaz de atrair novos e antigos clientes
Conteúdo Programático
왎Gestão da Oferta
• Ciclo de vida do produto
• Tipificação da oferta: classificação de produtos • Gestão da Carteira de Produtos
왎Merchandising
• O Consumidor - Complexidade dos estilos de vida • Sofisticação do consumidor
• Ambiente do ponto de venda e comportamento de compra
• Implantação dos produtos no ponto de venda • Comunicação no ponto de venda
• Promoção de Vendas
• Controlo das acções de Comunicação • Gestão de Categorias
• Atribuição de linear de exposição em função da venda
왎Gestão de Projectos de Comunicação
• O processo de comunicação. O mix de comunicação
• Estratégia da mensagem e estratégia de meios • Medidas de eficiência e de eficácia
de investimentos em comunicação 왎Avaliação de Conhecimentos a) 7 horas CDP's: Duração: 9:30 às 13:00 14:30 às 18:00 Horário:
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Plano de Formação 2010 Gestão / MarketingJustificação da Acção
Vender é tirar partido de um processo de comunicação humana em que se oferecem e recebem benefícios de uma forma recíproca.
Na venda é fundamental: a criação de uma relação produtiva e duradoira com o cliente, saber utilizar ferramentas e competências que permitam alcançar os objectivos e saber estar em todas as etapas que envolvem a venda.
Modelo Pedagógico
O modelo pedagógico da acção de formação integra exposições teóricas e apresentações de exemplos práticos, por forma a facilitar a integração e adequação dos conhecimentos à prática profissional.
Objectivos Específicos
No final da acção o farmacêutico deverá ser capaz de:
1. Criar e desenvolver uma relação de confiança e de credibilidade com o cliente 2. Identificar as necessidades e as motivações de compra do cliente
3. Desenvolver uma estratégia de apresentação do produto/serviço 4. Argumentar com vantagens específicas
5. Desenvolver o empenho/entusiasmo do vendedor
Conteúdo Programático
왎Competências do Vendedor
• Pirâmide de competências de um vendedor • Saber conduzir a venda através das suas
diversas etapas
왎Como Motivar a Compra
• Dirigir a conversa através de perguntas eficazes • Apresentar características do produto/serviço versus
necessidades do cliente
• Converter características em benefícios específicos • Responder às reacções de cada tipo de cliente • Saber utilizar o “cross selling”
왎Assegurar a Satisfação do Cliente
• Gerir e argumentar as objecções • Utilizar técnicas de fecho da venda
• Dar seguimento à venda numa estratégia “win-win”
왎Avaliação de Conhecimentos a) 7 horas CDP's: Duração: 9:30 às 13:00 14:30 às 18:00 Horário:
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Plano de Formação 2010Gestão / Marketing
Justificação da Acção
Clientes fidelizados são a alma de qualquer actividade de sucesso. A pergunta a fazer é:
• Como é que uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
A equipa da farmácia deve ter consigo a resposta. Quando esta tem entusiasmo e sabe estabelecer relações de confiança e sobretudo quando apresenta soluções à medida do cliente. E tudo isso porque é uma equipa interessada em conhecer e em surpreender o cliente.
Modelo Pedagógico
O modelo pedagógico da acção de formação integra exposições teóricas e apresentações de exemplos práticos, de forma a facilitar a integração e adequação dos conhecimentos à prática profissional.