Abaixo são apresentados o Nubank, Itaú, Bradesco e Banco do Brasil, objetos de estudo nesta monografia.
O Nubank é uma startup fundada em maio de 2013 por David Vélez (CEO), Cristina Junqueira (Vice Presidente de produto, marketing e operações e única brasileira no time de fundação) e Edward Wible (Diretor de Tecnologia), mas só foi a público em abril de 2014. Eles definem-se como “um time global de engenheiros, desenvolvedores e designers
inconformados por natureza”, iniciaram as atividades com intuito de reduzir a complexidade
dos serviços financeiros do Brasil e do mundo (NUBANK, 2016). Nesses três anos, já tiveram 99 milhões de dólares investidos pela Founders Fund, Tiger Global Management, Sequoia Capital, Kaszek Ventures.
O Nubank trabalha um diferencial nos serviços possibilitado pela tecnologia, com soluções simples e 100% digitais, onde o cliente tem o controle de suas transações pelo aplicativo, evitando as agências de atendimento. A comunicação com o cliente é marcada por uma linguagem direta e objetiva, embasada nos valores transparência e honestidade, por isso, tem como foco o tratamento dos clientes como pessoas e têm os feedbacks como meios de melhorar os processos e conquistar a confiança deles, isso fez com que mais de 2 milhões de pessoas fizessem o pedido do seu cartão de crédito (incluindo os que não foram aprovados, estão na lista de espera e já são clientes). Dos usuários, 80% têm menos de 35 anos (geração Y) e a maioria pertencente às classes A e B (NUBANK, 2016).
O Itaú iniciou suas atividades em um ponto de comércio, Casa Moreira Sales. No ano de 1924, ganha uma seção bancária que mais tarde se tornaria o Unibanco pela fundação de João Moreira Salles. Depois, em 1943, se junta com o Banco Central de Crédito, no futuro, Itaú. Hoje, formam o banco múltiplo Itaú Unibanco com o “nosso jeito” que representa a cultura corporativa com sete valores importantes para a companhia focados em clientes, performance, colaboradores, ética, autonomia e simplicidade. Atuando em 20 países, tem público diversificado em pessoas físicas e jurídicas e se orgulham de ter atingido em seis meses 1 milhão de seguidores no Facebook. Lutam por causas como o uso consciente do dinheiro, educação e cultura atribuindo essa importância em vantagens para os clientes Itaú nos cinemas e espaços culturais (ITAÚ, 2016).
O Banco Bradesco é um banco múltiplo fundado por Amador Aguiar em 1943, com uma visão voltada para a inovação, busca ser “um banco democrático, presente em todo o País, a serviço de seu desenvolvimento econômico e social”. É um dos maiores bancos no Brasil se considerado o total de ativos. Atendem pessoas físicas e jurídicas de grande, médio ou pequeno porte, com uma clientela diversificada e para isso, possuem a maior rede de agências e serviços do setor privado brasileiro e foi uma das primeiras empresas do país a usar computador para administrar os negócios e automatizar as operações em 1960 e repassa as
facilidades tecnologias até os clientes que têm suas transações facilitadas pelo internet
banking e aplicativo (BRADESCO, 2016).
O Banco do Brasil, banco múltiplo de economia mista, foi fundado pelo príncipe regente D. João em 1808. Tem histórico de serviços financeiros importantes para a história do país como o financiamento para criação da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro e criação da carteira de crédito agrícola e industrial. Lançou o portal na internet no ano de 2000 e tem a missão de ser um banco de mercado, competitivo e rentável, atuando com espírito público. Está presente em todo o país e no mundo com mais de 4 mil agências e busca ser o banco mais relevante e confiável para a vida dos clientes, funcionários, acionistas e para o país. Possui valores de espírito público, ética, potencial humano, competência, eficiência, unicidade, sustentabilidade, inovação e agilidade. O público também é diversificado entre pessoas físicas e jurídicas de segmentos diferentes (BB, 2016).
Os quatro objetos possuem características distintas e seu histórico reflete-se em estrutura, aporte financeiro e público-alvo. A quadro 4 faz uma comparação geral dos serviços oferecidos e informações relativas aos modelos de negócios.
Quadro 4 - Tradicionais x Nubank
Critérios Nubank Itaú Bradesco Banco do Brasil
Público-alvo Jovens da geração Y
Pessoas físicas e jurídicas de todas as faixas etárias
Pessoas físicas e jurídicas de todas as faixas etárias Pessoas físicas e jurídicas de todas as faixas etárias Atendimento 100% digital (chat no aplicativo, site, SAC, e-mail, mídias sociais) Encaminhar mensagem pelo aplicativo, agências, site, SAC, mídias sociais
Encaminhar mensagem pelo aplicativo, agências, site, SAC, mídias sociais Encaminhar mensagem pelo aplicativo, agências,
site, SAC, mídias sociais Canais de
comunicação
Mídias sociais, site, e-mail
Mídias sociais, site, televisão
Mídias sociais, site, televisão
Mídias sociais, site, televisão Abertura de conta crédito Receber ou solicitar convite. Procedimento até assinatura do contrato é realizado de forma virtual Solicitação online e documentos entregues na agência ou liberação da função crédito para
correntistas. Agência, lojas com cartão bradescard ou liberação da função crédito para correntistas. Solicitação online e documentos entregues na agência ou liberação da função crédito para
correntistas. Programas de vantagens Programa de pontos Surpreenda, seguros de viagem e acesso ao concierge. 50% de desconto em cinemas, teatros e shows,
programas de pontos, milhas, benefícios em supermercados, telefonia e
vestuário, descontos em serviços, compra de carro
novo, combustível, produtos, serviços, viagens. Plano odontológico, programa de recompensas, saque facilitado, seguro do cartão, seguro de viagens. Programas de pontos, parcerias promocionais, serviços de compra com segurança, débito automático de contas, bandeiras múltiplas, seguros de viagens e acesso ao concierge.
Tarifas Sem anuidade ou outras taxas. Crédito rotativo varia de 7,75% a 12% a.m.
Planos com tarifas variadas de anuidade e serviços. Crédito rotativo varia entre
1,90% a 9,90% a.m.
Planos com tarifas variadas de
anuidade e serviços. Crédito rotativo varia entre
1,90% a 15,99% a.m.
Planos com tarifas variadas de anuidade
e serviços. Crédito rotativo varia entre 8,10% e 15,60% a.m. Pagamento da fatura Envio de boleto por e-mail ou cópia de dígitos para pagamentos no celular.
Envio da fatura pelo correio ou pagamento pelo
aplicativo.
Envio da fatura pelo correio ou pagamento pelo
aplicativo.
Envio da fatura pelo correio ou pagamento pelo
aplicativo. Abrangência Nacional e
Internacional Nacional e Internacional
Nacional e Internacional
Nacional e Internacional Bandeiras MasterCard
MasterCard, Visa, Hiper, Hipercard, American Express Elo,Visa, MasterCard, American Express Elo,Visa, MasterCard, American Express Fonte: Elaborado pela autora por meio dos sites das empresas (NUBANK, 2016; BRADESCO, 2016; BANCO
DO BRASIL, 2016; ITAÚ, 2016).
Esse quadro comparativo mostra que os modelos de negócios das administradoras tradicionais e a proposta do Nubank trazem aspectos diferentes de atuação, desde o público- alvo, foco dos canais de comunicação (Nubank não faz propaganda em televisão) e as vantagens oferecidas. Nos resultados será apresentado como essas diferenças impactam a atitude dos clientes.
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS
A partir do conceito de atitude trazido no referencial teórico serão mostrados nesta seção as discussões dos autores sobre as variáveis relacionais em questão para serem analisadas segundo seus impactos na atitude dos clientes, comparando as diferenças entre as administradoras tradicionais e o Nubank.