OS PRINCIPAIS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL

O CDC foi criado para facilitar a proteção do consumidor em toda concepção e situação que um sujeito da relação de consumo se envolva, quando este efetivar a aquisição de produtos ou serviços. Preocupado em auxiliar o consumidor na sua

procura por direitos, o CDC criou um SNDC que associa diversos órgãos aptos para proteger os consumidores. Conforme Bessa (2007, p. 320), “com o objetivo de possibilitar a articulação dos órgãos públicos e privados que possuem a atribuição e o dever de tutelar o consumidor, obtendo-se a almejada eficácia social da lei”.

O SNDC associa Procons, Ministério Público e Defensoria Pública, Delegacia do Consumidor e entidades civis de defesa do consumidor atuando de maneira integralizada (LIMA, 2016).

3.1.1 PROCON

O PROCON, segundo Clementino e Souza (2018, p. 7), pode ser visto como:

[...] um órgão extrajudicial que vem sendo utilizado em alguns Estados como meio alternativo de soluções de conflitos. Aplica o método de Conciliação, pois é um órgão administrativo e não judicial. Seus atendimentos vão desde uma mercadoria defeituosa até o recebimento de cobranças ilegais, tendo na maior parte a lide solucionada na hora, com a presença do consumidor, economizando tempo e dinheiro. A sua atuação se dá na busca de um acordo favorável ao consumidor, orientando-os com base nas normas estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor, na fiscalização de estabelecimentos comerciais e também na realização de audiências de conciliação originadas das reclamações dos consumidores.

Para Lima (2016, p. 18), o PROCON pode ser definido como sendo:

[...] um órgão do Poder executivo estadual ou municipal que se propõe à proteger e defender os direitos dos consumidores, através de um contato direto com as pessoas e suas pretensões. Suas funções básicas são de fiscalização e acompanhamento das relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor.

O PROCON também pode ser definido, segundo Silva (2017, p.28) como:

[...] um órgão auxiliar do Poder Judiciário que busca solucionar previamente questões entre consumidores e fornecedores, evitando que estas precisem acionar o Judiciário e desencadeassem uma série de custos e tempo. Não havendo acordo, os casos são enviados para o Juizado Especial Cível local.

PROCON é a designação simplificada, com algumas pequenas variações, dos órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor. Sua principal atribuição é aplicar, diretamente, penalidades às empresas que violam direitos do consumidor. É fundamental que exista plena harmonia e articulação entre o PROCON do Estado e dos seus municípios, cabe ao PROCON estadual realizar verdadeiro trabalho de coordenação e integração dos PROCONs municipais, de modo a evitar posições contraditórias ou até mesmo duplicidade de ações diante da mesma violação a direito do consumidor.

Nesse contexto, se não lograr êxito uma resolução de conflitos dirigida pelo PROCON, orienta-se o consumidor a procurar os Juizados Especiais Cíveis. Mais do que atuar em cenários já existentes, esse órgão atua de modo preventivo, orientando consumidores e esclarecendo dúvidas, a fim de evitar danos posteriores (CAMPOS, 2014).

Ademais, esse órgão efetua procedimentos administrativos em defesa do consumidor dando ciência ao fornecedor frente reclamação contra ele efetuada pelo consumidor, para então buscar solução para a situação ou dar provas em sua defesa. Bessa (2007, p. 328) leciona que:

O atendimento da pretensão do consumidor, no âmbito do Procon, além de servir de circunstância atenuante na imposição da pena administrativa, possui outra relevante repercussão prática. Alguns Procons divulgam, anualmente, com base no art. 44 do CDC, relação de estabelecimentos comerciais que não respeitam os direitos dos consumidores. Essa relação é conhecida como cadastro de maus fornecedores e deve indicar a existência de reclamações fundamentadas, bem como “se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor”.

O objetivo em aplicar sanções administrativas é de natureza preventiva e repressiva, com intuito de levar fornecedores a não cometer irregularidades (LIMA, 2016).

Para criar um PROCON é preciso obedecer previsões legais (leis/decretos estaduais ou municipais) que apontam suas atribuições. Relevante mencionar o art. 4°, do Decreto 2.181/97:

Art. 4º No âmbito de sua jurisdição e competência, caberá ao órgão estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, criado, na forma de lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do artigo 3º deste Decreto e, ainda: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, nas suas respectivas áreas de atuação; II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as suas reclamações fundamentais; III - fiscalizar as relações de consumo; IV- funcionar, no processo administrativo,

como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência, dentro das regras fixadas pela Lei nº 8.078, de 1990, pela legislação complementar e por este Decreto; V - elaborar e divulgar anualmente, no âmbito de sua competência, o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, de que trata o artigo 44 da Lei nº 8.078, de 1990, e remeter cópia ao DPDC; VI - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades (BRASIL, 1997).

Esse órgão teve sua estrutura funcional criada para atender (mormente) apenas consumidores, ouvir atentamente a parte hipossuficiente de toda relação de consumo. Geralmente, divide-se em setores: fiscalização, atendimento, jurídico e conciliação. Sendo que estes trabalham harmonicamente e essa divisão tem relevância frente a celeridade em resolver as lides trazidas pelos consumidores. Essa estrutura baseia-se no CDC, assim como no Decreto nº 2.181/1997 que dispõe acerca da organização do SNDC, estabelecendo as regras que se aplicam nas sanções administrativas previstas na Legislação pertinente (COSTA FILHO, 2018).

Nessa perspectiva, tal procedimento organizacional só ocorreu após criar-se uma estrutura mínima para o bom atendimento à população, cumprindo-se o art. 44 do CDC, além da instalação do SINDEC, que possibilitou fazer parte do Banco de Dados Nacional de Reclamações Fundamentadas (FILOMENO, 2015) .

Dessa forma, a atuação do PROCON em municípios reduz as injustiças feitas por certos fornecedores com atuação restrita nessas localidades. “Sua presença em espaços geográficos menores é muito mais eficiente na fiscalização, porém, suas atribuições são amplas e vão muito além do que deles se conhece principalmente pelas mídias jornalísticas” (COSTA FILHO, 2018, p. 12).

Apesar disso, o órgão teve que evoluir sua estruturação frente a evolução tecnológica mundial. Hodiernamente, encontram-se sites e redes sociais de quase todos os Procons, o que veio a mudar seu modo de se organizar. Eis alguns dados do SENACON: com sua estrutura para treinar e profissionalizar, a Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), promove e apoia a formação de indivíduos para atender o consumidor. Em 2017, o número de especializações quase dobrou; eram seis em 2016, passando a 11, disponibilizando mais cinco cursos no mesmo ano. Forma matriculados cerca de 10 mil alunos em seus cursos online, de curta duração e padrão com educação à distância (EAD) (COSTA FILHO, 2018).

Segundo o Ministério da Justiça de um total de 9.589 matrículas, 44% (4.219 alunos) foram aprovados até novembro de 2017 nas diversas especialidades. Eles atuam em órgãos reguladores e outras instituições [...] em 2017 a Coordenação-Geral de Estudos e Monitoramento de Mercado (CGEMM) do DPDC desenvolveu diversas atividades de coordenação e desenvolvimento de estudos e pesquisas relativos a temas de interesse da proteção e defesa do consumidor, bem como de monitoramento e fiscalização do mercado de consumo, a saber: A manifestação sobre franquia de dados à banda larga fixa da Anatel; A manifestação sobre o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de telecomunicações (também da Anatel); A notificação das principais companhias aéreas sobre resolução da Agência Nacional de Águas (ANA) e averiguação do cumprimento de resolução da Agência Nacional de Aviação Civil sobre o impacto na proteção e defesa do consumidor; O posicionamento em 120 projetos de lei que estão/estavam em trâmite no Congresso Nacional, com impacto ao direito do consumidor; A manifestação sobre o PL 7.419/2006, que versa sobre planos de saúde; A renovação do acordo de cooperação técnica entre Anatel e SENACON, com foco nas relações de consumo nos serviços de telecomunicações; As manifestação sobre a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da ANATEL.

Conforme site oficial do SINDEC, todos os Estados do Brasil e Distrito Federal estão integrados ao sistema, em um total de 204 cidades, 555 Procons integrados e 1105 postos de atendimentos. Realizou-se 22.475.802 atendimentos a consumidores, entre o dia 06 de outubro de 2004 até o dia 15 de novembro de 2018 (COSTA FILHO, 2018).