Percepções sobre o Produto e o Processo

Além dos dados obtidos nos itens anteriores (4.8.1 e 4.8.2), foram realizadas entrevistas com alguns gerentes da Caixa que conhecem efetivamente a Cobrança Bancária e mantêm relacionamento com o público Pessoa Jurídica Privada, de forma a obter mais insumos para avaliação do produto, inclusive para ratificar ou retificar a existência de pontos a serem desenvolvidos para melhorar o suporte à comercialização desse produto.

As questões foram respondidas de forma aleatória, por gerentes de agências e de superintendências regionais, selecionados por meio de amostra intencional. Essas questões fizeram parte de um roteiro simplificado, composto dos seguintes tópicos

- O que você entende por suporte técnico à comercialização da Cobrança Bancária da Caixa?

- Você considera que a melhoria do suporte técnico pode refletir nos resultados do produto, com o aumento da base de clientes e tarifas na prestação de serviços?

- O que pode ser melhorado no processo de comercialização da Cobrança Bancária Caixa? De que forma?

- E em outros aspectos do produto, além do processo de comercialização, quais são suas críticas e sugestões?

- Há clareza e objetividade das regras e procedimentos nos normativos vigentes?

- Como poderia classificar a atuação da central de atendimento interno, quanto às suas dúvidas e problemas?

- Como está o nível de qualificação do empregado Caixa (gerente e atendente) para comercializar o produto?

- E para atender o público Pessoa Jurídica, principalmente nesse contexto de segmento Micro e Pequena Empresa e segmento Média e Grande?

- E quanto aos aspectos de soluções tecnológicas, como você classificaria a Caixa, considerando os concorrentes e os produtos PJ? E no caso da Cobrança, em específico?

- Você acha que os gestores, na Matriz, estão sensíveis e flexíveis ao entendimento dos problemas relacionados aos produtos PJ? E em relação à Cobrança?

As questões foram abertas, possibilitando que o respondente apresentasse suas considerações livremente, pois o objetivo dessa etapa da pesquisa foi ratificar e/ou retificar o que já havia sido apurado nas pesquisas da Caixa, itens 4.8.1 e 4.8.2 deste trabalho, e, principalmente, enriquecer as informações obtidas até essa etapa da dissertação, pois a conversação com os gerentes foi enriquecedora, com percepções e insumos que demonstraram o quanto há de potencial latente nas equipes da Caixa, o comprometimento dos empregados com a instituição, o desejo de acertar, de corrigir, de ser ouvido pelos gestores da Matriz sobre suas opiniões, suas idéias.

Também foi solicitado aos gerentes que abordassem sobre as características de negociações com empresas observadas na concorrência e sua comparação com a Caixa, os facilitadores e dificultadores das negociações de Folha de Pagamento, Desconto de Duplicatas e convênios Pagamento a Fornecedor – produtos que, no mercado, muitas vezes encontramos associados ao produto Cobrança Bancária, em soluções integradas de gerenciamento financeiro.

Como a Caixa está voltada para a visão de cliente, entendeu-se que não bastavam questionamentos acerca da Cobrança, mas envolvendo outros produtos que também são ofertados ao mesmo público, as empresas privadas, para entender melhor a dinâmica dessas negociações. Há de se reforçar, contudo, que o foco deste trabalho é na Cobrança, servindo os demais questionamentos apenas para compor uma visão mais completa sobre negócios com Pessoa Jurídica.

De acordo com Vergara (1997), a coleta de dados de forma qualitativa é favorável para obtenção de maior profundidade na abordagem dos assuntos envolvidos, permitindo um melhor entendimento sobre o tema objeto da pesquisa.

A partir das respostas obtidas nessa etapa da pesquisa, a autora ressaltou alguns, para mais aprofundamento, os quais estão dispostos sob os tópicos pontos fortes, pontos a desenvolver, oportunidades e ameaças da instituição relacionadas à Cobrança e a outros produtos PJ mencionados pelos entrevistados:

- Como pontos fortes, foram relacionados:

ƒ os preços competitivos dos serviços da Cobrança da Caixa em relação ao mercado – com exceção à impressão e postagem de documentos, cuja tarifa foi considerada similar à praticada pela concorrência;

ƒ a ampla rede de atendimento do banco, o que favorece o recebimento de bloquetos, inclusive vencidos, em dias e horários diferenciados – nesse item, cabe lembrar a parceria entre Caixa e unidades lotéricas, além de correspondentes CAIXA AQUI, o que viabiliza que a instituição esteja presente em todos os municípios do país;

ƒ os dados disponíveis na solução e-Cobrança, que possibilita aos clientes acompanhar, em tempo real, os recebimentos de seus bloquetos, além de diminuir algumas ações dos gerentes – um dos respondentes disse que é importante estender funcionalidades para outros serviços, ligados ao registro dos títulos e às operações de crédito

- Pontos a desenvolver:

ƒ sugerida mais integração dos produtos PJ, incluindo a Cobrança, em solução e/ou portal para esse segmento na internet, abrangendo operações de fluxo de caixa, serviços como pagamento a fornecedor e operações de crédito – integração é feita pelo próprio gerente, utilizando as informações disponíveis em sistemas distintos, o que dá trabalho extra e gasto de energia em questões que deveriam estar à mão do gerente, para facilitar as negociações;

ƒ no quesito suporte operacional à comercialização do produto, foi citado que o atendimento do “0800” e o treinamento das soluções tecnológicas para o cliente cedente merecem atenção especial, de forma a agilizar esses atendimentos. Segue a manifestação de um dos entrevistados “ás vezes há mais de uma ligação para a unidade de atendimento, até obter-se resposta satisfatória; os questionamentos devem ser atendidos prontamente, evitando-se retrabalhos e perda de tempo”.

ƒ “a empresa ainda está despertando para o atendimento com empresas e vai levar um tempo até estarmos adequados para esse público”; por meio desse depoimento, o entrevistado reforçou que em seu entendimento, o portfólio de produtos da Caixa, as mentes e ferramentas ainda estão muito focados para o público Pessoa Física, para o cidadão, para o mutuário da casa própria, para o pequeno poupador da caderneta... nesse tópico, ficou a mensagem de que é necessário investir em melhoria de produto e de processo, inserindo soluções tecnológicas de vanguarda, de forma rápida – “entregar um sistema completíssimo daqui a muitos anos é ridículo”, esse foi um desabafo, que embora tenha desviado um pouco da postura dos demais respondentes, cabe registrar, pois a qualidade e a tempestividade na entrega de produtos e sistemas de suporte devem caminhar juntas.

ƒ “Falta de atenção e de priorização da alta gestão para a modernização do produto e a capacitação coerente do corpo gerencial”, foi o que manifestou um dos gerentes. Prioridade para tornar o produto mais competitivo – esse é um desafio grande quando se trata de empresa do porte da Caixa, que detêm uma grande variedade de produtos e serviços, destinados aos diversificados públicos e, de outro lado, tem uma limitação operacional, técnica, no desenvolvimento de soluções. Nesse caso, a priorização é relevante, pois há “concorrência interna”. O que o gerente ressalta, nesse caso, é que há necessidade de soluções tecnológicas contínuas, desenvolvidas e implantadas de forma tempestiva.

ƒ Ainda no tópico anterior, foi citada a “capacitação coerente do corpo gerencial”. O que a autora infere é que os treinamentos devem contemplar, além do foco comportamental, conteúdos específicos dos produtos, envolvendo regras e procedimentos, melhores práticas, aspectos operacionais, resultados obtidos com os negócios, aspectos reais que fazem parte do cotidiano dos empregados, não havendo mais espaço para conversas evasivas e sem definição de objetivos claros. Tal inferência decorre de manifestações recorrentes que a autora tem conhecimento, por meio de ouvidoria interna, mensagens recebidas no correio interno da instituição, seminários, dentre outros, no período em que está atuando na área gestora desse produto.

- Oportunidades:

ƒ Foi unânime a opinião de que o produto é considerado porta de entrada para os relacionamentos com empresas, pois possibilita que o cliente trate de suas “contas a receber” na Caixa, que detém ampla rede de atendimento. Essa questão, segundo os gerentes, deve ser mais divulgada, apontando as vantagens que o cliente tem em contratar a Caixa, considerando as redes mais restritas dos bancos concorrentes. Cobrar na Caixa pode viabilizar a reversão da inadimplência, por meio do serviço de protesto de títulos, cuja cobertura da Caixa também é grande, além de contribuir para redução de inadimplência, pois a instituição está presente em todo o país, facilitando o acesso aos sacados/devedores.

ƒ Também foi reforçado que a composição “ajustes na Cobrança, ações integradas de produtos PJ e foco nesse segmento de negócios” trará mais competitividade para a Caixa, oportunizando grandes negócios, inclusive aqueles nichos de empresas que já atuam com a Caixa com financiamentos habitacionais, por exemplo. Alguns gerentes disseram que, na realidade, não há grandes melhorias a serem desenvolvidas, mas integração entre as soluções existentes na Caixa, que não apresentam grandes diferenciais no mercado da Cobrança Bancária. A Caixa tem, sim,

grandes oportunidades de negócios, a partir do foco e direcionamento de ações, em produtos estratégicos de atendimento à PJ, como a Cobrança – essa foi a principal mensagem deixada pelos gerentes.

- Ameaças:

ƒ De acordo com os gerentes, há uma lacuna no tempo, entre a atuação da concorrência e da Caixa junto ao segmento PJ. Como o produto Cobrança está intimamente ligado a esse segmento, a lacuna em resultados é evidente. Logo, a ameaça é a grande voracidade e experiência com que a concorrência atua no segmento de PJ, versus a agilidade que a Caixa tem para atender às demandas desse mercado empresarial tão exigente. Os entrevistados deduzem, por meio dos números de balanço da concorrência e por negociações de clientes que também operam com outros bancos, que há rapidez no desenvolvimento de soluções tecnológicas, por exemplo, pois os demais bancos compram soluções sem a obrigatoriedade legal de licitação – o que a Caixa, na posição de banco público, não pode fazer e não faz.

ƒ “A cultura organizacional da concorrência e da Caixa é bem distinta, sendo refletida nas propagandas e nos patrocínios que os bancos fazem. A Caixa faz para o povo e, no máximo, para o microempresário”. Desse item, pode-se observar tanto ameaça, considerando que os grandes bancos fazem um marketing de relacionamento bem focado com médias e grandes empresas, enquanto a Caixa, aparece mais para a pessoa física, a família que recebe a Bolsa Família; mas pode-se verificar, também, uma oportunidade enquanto banco que quer manter sua posição junto a esse segmento da população.

ƒ “Bancos são bem comerciais e a Caixa é vários bancos - social, de fomento e comercial. Como conciliar?”. Esse é outro grande desafio da Caixa, que o novo modelo de gestão tem por objetivo contemplar, potenciar cada relacionamento. As ameaças devem

ser questionadas, ponderadas, de forma a possibilitar a busca de soluções que as transformem em oportunidades.