Plano de marketing de serviços

Após coletar os dados em 19 estabelecimentos comerciais e 11 locais de grande movimentação e analisar seus resultados, foi possível redefinir um plano de marketing de serviços que melhor se adapte ao desafio da Cooperióleo de se estabelecer na região. Dessa forma, por meio da observação direta nas entrevistas, participação no processo de coleta e das informações extraídas dos questionários, foi montado o plano a seguir, que será dividido e apresentado de acordo com cada variável dos 7 Ps do marketing de serviços.

• Produto

Nessa variável, foi dada a definição para o serviço que a Cooperióleo precisa oferecer para convergir com as necessidades da maior parte dos estabelecimentos na região.

Para atender os comércios, o serviço consistirá em coletar o óleo saturado e trocar a bombona usada por uma limpa. A frequência do serviço ocorrerá quinzenalmente ou quando o estabelecimento solicitar (coleta personalizada). Tal coleta personalizada será para atender flutuações de demanda, quando o estabelecimento encher a sua bombona de óleo antes de 15 dias, e será solicitado pelo comércio por meio de telefonema. Isso dará mais segurança e confiabilidade aos donos de estabelecimentos.

Para atender aos locais que alocarão os PEVs, o serviço consistirá em instalar o PEV personalizado no local, divulgação de práticas sustentáveis caseiras para armazenar e descartar o óleo corretamente e a visita quinzenal ao local para coleta do óleo armazenado do PEV e limpeza do mesmo. A visita da Cooperióleo poderá ser em uma frequência menor que 15 dias, mas o local deverá solicitar a coleta por meio de telefonema. A representação do PEV e do cartaz de divulgação sugerida por este trabalho é mostrada na figura 26. O PEV em formato de garrafa pet foi escolhido por ser um modelo de recipiente de armazenagem de óleo que não existe na cidade de Niterói e que atrai mais atenção das pessoas em locais públicos. Além disso, o coletor de óleo da figura 26 possui dimensões de 140cm de altura e 64cm de diâmetro, o que facilita o transporte no carro da Cooperativa e é de fácil instalação. Por ser feito de material plástico, o coletor poderá ser limpo facilmente e ficar exposto à chuva ou resíduos de óleo, algo que outros coletores, feitos de madeira ou papelão, teriam menor durabilidade caso tivessem contato com água. Outra vantagem do coletor escolhido é que ele possui 200 litros de capacidade de óleo armazenado, o que representa em média a capacidade mensal que um PEV

da cooperativa consegue adquirir. Isso significa que a Cooperióleo não precisará se deslocar mais de uma vê ao mês até o PEV para coletar o óleo, reduzindo custos logísticos.

Figura 26: Coletor de óleo e o rótulo de divulgação de um PEV

Fonte: coletor de óleo: Natural Limp. Rótulo demonstrativo: elaborado pela autora (2017).

• Preço

Quanto ao serviço de coleta em estabelecimentos comerciais, é importante ressaltar os atores do macro processo para entender a precificação. A Cooperióleo atua como intermediária entre a indústria especializada em óleos e lubrificantes e os geradores de óleo saturado. Quem paga pelo serviço de coleta é a indústria (que oferece R$ 0,90 a R$1,20 por litro de óleo). O papel do estabelecimento comercial é apenas destinar o seu resíduo à cooperativa. Por isso, o gerador de óleo e a cooperativa não pagam pelo serviço de coleta.

A cooperativa ainda dará, para estabelecimentos que entregarem mais de 20 litros quinzenalmente, material de limpeza para fidelizar o cliente e facilitar na limpeza do seu local de trabalho. O material de limpeza terá custo zero para a cooperativa, pois ela o recebe da indústria especializada em óleos e lubrificante ao vender o óleo filtrado para ela. Portanto, mesmo a cooperativa oferecendo aos estabelecimentos o material de limpeza como contrapartida pelo resíduo entregue, não há relação de precificação entre o estabelecimento comercial e a Cooperióleo.

Quanto à instalação do PEV e coleta quinzenal, também não existirá preço por esse serviço. Entretanto, o local que possuir um ponto de coleta precisará, eventualmente, de algumas frações de homens-hora de um de seus colaboradores para deslocar o PEV no estabelecimento, se houver necessidade, e para se comunicar com a Cooperióleo quando for necessário esvaziar o PEV antes de 1 quinzena. Esses seriam os custos indiretos que o local com um PEV instalado deverá ter. Fora isso, a instalação do PEV e divulgação de práticas sustentáveis (nos “rótulos” dos PEVs em forma de garrafa pet) serão de responsabilidade da cooperativa, o que poderá trazer ganhos de credibilidade e consciência ambiental para a imagem do local que possuir o PEV.

• Praça

Os serviços de coleta em estabelecimentos comerciais e troca de bombonas serão oferecidos no próprio estabelecimento, enquanto que a lavagem da bombona do estabelecimento será realizada na Cooperióleo. A coleta e a troca de bombonas ocorrerão quinzenalmente ou em uma visita extraordinária, quando o estabelecimento solicitar, para atender casos de aumento de produção de óleo inesperada. A coleta e troca da bombona do comércio ocorrerão a priori pela manhã, para evitar lentidões de atendimento no local.

O serviço de instalação do PEV e coleta quinzenal do óleo armazenado serão oferecidos em um local de grande movimentação da região, escolhido pela Cooperióleo, a partir de uma proposta formal de serviço. Serão acordados o local da instalação e a escolha de um responsável pelo PEV no comércio, que irá se comunicar com a Cooperióleo caso seja preciso fazer uma coleta em um período menor que 15 dias. O horário da coleta será pelas manhãs, momento em que o fluxo de pessoas é menor, o que causa menor transtorno de atendimento no local.

• Promoção

Como a promoção está relacionada às estratégias de comunicação e divulgação dos serviços, é possível criar uma estratégia única de divulgação e comunicação dos serviços, personalizando os diferenciais e benefícios de cada serviço da Cooperióleo. A figura 27 traz o resumo da promoção, tomando por base os canais de divulgação apontados anteriormente como mais apropriados.

A identificação dos funcionários da cooperativa foi um item amplamente citado na coleta de dados, por isso foi colocado como diferencial na figura 27. Para facilitar a identificação, foram confeccionados crachás de identificação para os cooperados que irão coletar o óleo pela Cooperióleo. O design do crachá é exibido na figura 28.

Figura 27: Resumo dos elementos de promoção propostos para a cooperativa. Fonte: elaborado pela autora (2017).

Foi usado nos dois modelos de crachá a logotipo da Cooperióleo, que já deve também ser estampada nas camisas e bonés dos cooperados. É importante que os cooperados portem luvas, sapatos fechados e equipamentos de proteção individual (EPI) no momento da coleta, a fim de passar uma imagem de profissionalismo e higiene.

• Pessoas

Como somente o Sr. Anderson é quem executa a instalação do PEV e as coletas de óleo, é possível montar um plano de treinamento e capacitação para os próximos cooperados que se associarem à Cooperióleo. Algumas plataformas online oferecem cursos gratuitos de capacitação da mão dede obra. Como exemplo, o SEBRAE Mercados é uma plataforma de educação online e gratuita direcionada para empreendedores e cooperativas, podendo ser usada como pré-requisito para um indivíduo trabalhar na coleta de óleo. Além disso, o ao Instituto Estadual do Ambiente (INEA) montou o Programa de Reaproveitamento de Óleos vegetais

Anderson da Silva

Rua Padre Anchieta, 72 - São Domingos, Niterói - RJ

FOTO

C O O P E R I Ó L E O

C O L E T A C O N S C I E N T E

C O O P E R I Ó L E O

Rua Padre Anchieta, 72 - São Domingos, Niterói - RJ

Presidente e sócio fundador

Anderson da Silva

FOTO

Figura 28: Modelos de crachás para a Cooperióleo. Fonte: elaborado pela autora (2017).

(PROVE), que auxilia cooperativas com apoio logístico e orientação técnica, o que pode vir a capacitar o cooperado da Cooperióleo a coletar e manusear o óleo saturado.

Com o propósito de montar um plano de capacitação e treinamento para os cooperativados da Cooperióleo, foi montado um esquema de plano de treinamento e capacitação que a cooperativa poderá seguir para os associados atuais e futuros, considerando 3 níveis de cargos: Trabalho interno, Coleta e Direção.

Trabalho

interno -_{-Limpeza do local}Armazenamento do óleo coletado

-Lavagem das bombonas

-Recebimento de materiais vindos da SOS Vegetal

Capacitação

-Atendimento ao Cliente (SEBRAE Online)

-D-Olho na Qualidade: 5Ss para os pequenos negócios (SEBRAE Online)

Treinamento

-15 dias de atividades executadas por um profissional mais experiente

Coleta _{-Instalação de PEVs}

-Coleta do óleo em comércios e nos pontos de entrega.

Capacitação

-Atendimento ao Cliente (SEBRAE Online)

-Boas práticas nos serviços de alimentação: gestão da segurança (SEBRAE Online) -SEI – Vender

-Oficina SMS SEI Vender

-Programa Varejo Fácil – Atendimento ao Cliente

Treinamento

-Participação de 1 instalação guiada de PEV e 2 visitas guiadas de coleta de óleo em

Independentemente do número de cooperados em cada nível de cargo, o ideal seria seguir o plano acima de capacitação e treinamento, que pode se adaptar em função dos conhecimentos demandados pela cooperativa. Dessa forma, será possível estimular a educação, aumento de renda local e a qualidade do atendimento.

• Processo

Os estabelecimentos comerciais pesquisados não mencionaram qualquer atributo importante que envolvesse alguma mudança no processo de coleta de óleo. No geral, os entrevistados se encontram bem atendidos e não sugeriram nas perguntas abertas melhorias nesse processo. Logo, como a forma de coletar da Cooperióleo é igual à de outras cooperativas que atuam na região, à priori não haveria necessidade de alteração do processo.

Direção _{-Instalação de PEVs}

-Coleta de óleo em comércios e PEVs

-Comunicação com fornecedores via telefone -Planejamento da rota de coleta

-Busca por novas parcerias e fornecedores -Execução de trabalho administrativo

Capacitação

-Análise e Planejamento Financeiro (SEBRAE Online) -Empreendedor Individual (SEBRAE Online)

-Formação do Preço de Venda (SEBRAE Online) -Gestão Empresarial Integrada (SEBRAE Online) -Gestão da Inovação (SEBRAE Online)

-Gestão da Qualidade – Visão Estratégica (SEBRAE Online) -Programa Varejo Fácil – Gestão de Pessoas (SEBRAE Online) -Internet para Pequenos Negócios (SEBRAE Online)

Entretanto, notou-se nas entrevistas que os estabelecimentos comerciais acham importante que a cooperativa colete o óleo com uma frequência determinada, o que passa para eles a ideia de confiabilidade. Alguns entrevistados alegaram que o importante seria passar pelo local quinzenalmente e solicitar o óleo. Portanto, o processo da Cooperióleo de coleta de óleo em comércios da figura 10 está de acordo com as demandas da região que ela deseja atender, contanto que esse processo seja fielmente repetido, quinzenalmente.

Os locais entrevistados para a instalação e coleta em PEVs nunca possuíram esse serviço nem sugeriram processo diferente do que a Cooperióleo já executa em seus pontos. Nesse sentido, para evitar desgastes com mudanças que podem não agregar valor ao cliente, o processo atual da cooperativa de coleta em PEVs deve ser mantido, com uma frequência de 15 dias entre as coletas, para que ela aproveite a viagem que já fará para região para atender aos comércio. Entretanto, o processo de instalação do PEV deve ser alterado. Atualmente, a cooperativa instala seu PEV, mas o local que o recebe não estabelece parceria formal com a cooperativa nem se responsabiliza pela integridade do PEV, o que pode comprometer o investimento que a cooperativa fez para aquisição do ponto de entrega voluntária. Visando dar mais formalidade ao serviço de instalação e coleta no PEV, o processo da figura 29 foi sugerido.

Elaborar proposta de instalação do PEV, adicionando local de instalação, responsável

local pelo PEV, frequência da coleta e

prazo de duração do contrato

Apresentar proposta ao local

Modificar possíveis itens do contrato de acordo com as necessidades do local e da

cooperativa

Assinar contrato Marcar data de instalação Instalar o PEV no local

Entregar uma cópia de emergência da chave do

cadeado do PEV ao responsável local

Retornar a cada quinzena ou quando solicitado pelo responsável

para coleta do óleo e limpeza do PEV, assim como descrito na

figura 10

Figura 29: Processo de instalação de PEV e coleta do óleo sugerido. Fonte: elaborado pela autora (2017).

Importante ressaltar que, periodicamente, o processo deverá ser revisto pela cooperativa para que se busque atender às necessidades dos responsáveis pelos locais que contém os PEVs instalados.

• Palpabilidade (evidência física)

Com o propósito de criar mecanismos para que a Cooperióleo interaja com o cliente e o ambiente onde o serviço ocorrerá, foram levantadas algumas estratégias para cada tipo de serviço.

O serviço de coleta em estabelecimentos comerciais deverá receber, além de funcionários com crachá, boné e camisa personalizados com o logotipo da Cooperióleo, um imã de geladeira com o telefone de contato da cooperativa e um espaço para escrever a data da próxima visita para coleta. Isso gera mais confiabilidade e garantia de que o serviço será executado conforme o combinado. A representação do imã de geladeira sugerido é mostrado na figura 30.

Figura 30: Modelo de imã de geladeira sugerido. Fonte: elaborado pela autora (2017).

Já o serviço de coleta em PEVs terá como evidência física um coletor personalizado em formato de garrafa pet, com 140cm de altura e 65cm de diâmetro, assim como mencionado na figura 25. O investimento nesse design de coletor levantará a curiosidade das pessoas que circulam no local, transmitindo um conceito de marca jovem e preocupada com o tratamento de óleo da região.

Por fim, com o propósito de resumir os 7Ps do novo plano de marketing de serviços descritos, a figura 31 traz um quadro com as propostas de mudança para cada variável do composto de marketing.

Figura 31: Resumo dos 7Ps de marketing de serviços propostos por esta trabalho. Fonte: elaborado pela autora (2017).

Observou-se que, para oferecer um serviço mais coeso com as necessidades dos fornecedores da Região Oceânica, as variáveis do mix de marketing da Cooperióleo que sofrerão mais mudanças serão: promoção, pessoas e processo (no caso da instalação do PEV). Trata-se de mudanças organizacionais e jurídicas que irão formalizar o negócio e proteger a integridade dos equipamentos que a cooperativa investiu, além de passar mais credibilidade e confiança aos parceiros.