Um dos aspectos essenciais quando se visa a sofisticação de meios para a realização do negócio electrónico é saber a possibilidade de acom- panhamento e a capacidade dos utilizadores/clientes em entender e uti- lizar a oferta que lhes é feita. Assim, um dos aspectos essenciais para o sucesso do negócio electrónico é assegurar a sua adequação ao perfil de competências dos potenciais utilizadores/clientes.
Nesse contexto, não só se procura a satisfação de eventuais ne- cessidades ou a oferta de funcionalidades, mas também se exige que seja considerada a capacidade de lidar com a informação, de a enten- der e de a saber manipular tendo em conta os dispositivos tecnológi- cos que os utilizadores/clientes possuem.
A Tabela 5.2 apresenta uma listagem que propõe que competências associadas ao indivíduo se devem ter em consideração para avaliar o potencial de mercado para determinada oferta de negócio electrónico.
DESIGNAÇÃO Literacia básica Literacia funcional Literacia comunicacional Literacia tecnológica Processamento da informação Identificação da informação fundamental COMPETÊNCIA Saber ler Saber escrever Saber interpretar Saber compreender Saber negociar Saber colaborar
Saber utilizar (computadores e redes) Saber fazer (com computadores e redes) Saber reconhecer (dados e informação) Saber classificar (dados e informação) Saber escolher (dados e informação) Saber seleccionar (dados e informação)
Tabela 5.2
Competências do indivíduo na sociedade da informação
CAPÍTULO 5 • PERSPECTIVASDE DESENVOLVIMENTO
143
No entanto, ter as competências necessárias não basta para tirar partido da oferta de negócio electrónico. Existe também a necessida- de de considerar os comportamentos de cada utilizador/cliente e os comportamentos do grupo de indivíduos com ele relacionados. Muitos dos serviços associados ao negócio electrónico dependem em grande medida do grau de ligação que este permite com outros indivíduos e com outros dispositivos.
O conceito de conectividade define o grau de relacionamento di- recto que é possível estabelecer entre utilizadores/clientes. A utiliza- ção, por exemplo, de telemóveis foi um grande sucesso em parte porque desde logo foi possível ter conectividade com os telefones da rede fixa e assim ter conectividade com uma base alargada de utilizadores (oferecendo novas funcionalidades a um grupo de utilizadores já exis- tentes). Da mesma forma, os serviços de rede que permitam maior conectividade têm vantagem sobre aqueles que exijam a criação de novas comunidades de utilizadores (que têm de considerar o tempo e esforço para as obter).
Assim, o recurso a comportamentos que sejam prática habitual e possam ser recuperados para o negócio electrónico, mesmo que be- neficiem de novas competências ou novos contextos de utilização, permite uma maior garantia de adesão de utilizadores/clientes.
Um dos comportamentos que está associado à utilização de tecno- logias, e que é sempre necessário ter em consideração quando se in- troduzem novas tecnologias é a curva de aprendizagem. A Figura 5.2 apresenta o conceito de período de aprendizagem, tendo em conta o tempo necessário para o efeito e o esforço gasto por um determinado indivíduo para atingir um patamar de esforço que lhe permita usufruir da tecnologia para realizar as suas actividades.
Assim, é necessário considerar três fases diferentes que o levam precisamente a um estádio de utilização mais produtivo, quer na pers- pectiva do indivíduo, quer na perspectiva de uma organização, quando o indivíduo utiliza determinada tecnologia enquanto profissional.
A primeira fase está relacionada com a aprendizagem da tecnologia e possui um curva de esforço íngreme que cresce rapidamente à medi- da que o utilizador tenta realizar a sua actividade. É nessa fase que o esforço pode ser minimizado, com recurso a formação e treino, e que tanto as acções de formação e como o treino produzem mais resulta- dos. Assim, cada indivíduo é ajudado a fazer o esforço necessário que lhe permita passar a uma fase de adaptação (a segunda fase).
Na segunda fase, dá-se lugar a uma negociação de funcionalidade e ao desenvolvimento da utilização da tecnologia pelo indivíduo.
144
NEGÓCIO ELECTRÓNICO – CONCEITOS E PERSPECTIVAS DE DESENVOLVIMENTO
Quando o limiar do esforço necessário para realizar a actividade baixa para níveis adequados à própria actividade, a curva de aprendi- zagem encontra-se na sua terceira fase, designada por período de utilização.
Figura 5.2
A curva de aprendizagem
Fonte: Adaptado de GOUVEIA (2006)
A Figura 5.2 também permite observar a necessidade de conside- rar um período de aprendizagem e o tempo suficiente para uma intro- dução de novas tecnologias, de modo a estas serem convenientemente exploradas por cada indivíduo. Da mesma forma, reforça a importân- cia de se considerar a formação e o treino como factores que permi- tem atenuar a inevitável curva de aprendizagem.
Os factores culturais e identitários também contribuem para a maior ou menor adesão à oferta de negócio electrónico. Assim, em Portugal, onde a utilização de cartões e máquinas automáticas para realizar operações bancárias está bastante divulgada, existe uma pre- disposição para a utilização de meios electrónicos. No entanto, é tam- bém conhecida a baixa taxa de utilização de computadores e WWW/ /Internet, o que limita a adesão ao negócio electrónico. A análise des- se tipo de factores proporciona mais um meio de reflexão para ajudar ao sucesso de determinada oferta.
CAPÍTULO 5 • PERSPECTIVASDE DESENVOLVIMENTO
145
Por último, e no contexto do indivíduo, uma das maiores motivações para a adopção de práticas de negócio electrónico está relacionada com a pressão colocada na actividade profissional. É sobejamente conheci- da a natural resistência à mudança por parte dos indivíduos. A mudança está associada à passagem do conforto de práticas mais ou menos do- minadas e assimiladas para o desconhecido. A oferta de negócio elec- trónico deve portanto ter essas resistências em linha de conta e criar as condições para a realização de processos de mudança confortáveis e que sejam minimamente reconhecíveis por utilizadores/clientes.
De facto, para cumprir a máxima «mais rápido, mais qualidade e a menos custo», deve-se fazer uma procura constante de meios de su- porte à actividade profissional que tornem possível manter níveis de produtividade competitivos. Num futuro próximo, essa procura da pro- dutividade estará fortemente centrada nos indivíduos, no desenvolvi- mento de relações que potenciem as suas competências, os seus comportamentos e a utilização de meios e informação ao seu dispor. Nas actividades do dia-a-dia, cada indivíduo terá de seleccionar os meios que lhe permitam ser o mais produtivo possível, quer no plano profissional, quer no plano da aprendizagem, ou mesmo no que diz respeito ao aproveitamento do tempo e às relações pessoais.