Prestação de serviços

Ao tratar da prestação de serviços no segmento da educação superior, tem-se que a principal preocupação das IES é a de criar e manter seu público-alvo satisfeito, a partir da oferta de cursos e (ou) de serviços de pesquisa, ensino e extensão, buscando gerar a maior quantidade de benefícios com qualidade e valor agregado.

É de amplo conhecimento que o principal objetivo do serviço de referência das bibliotecas universitárias é o de satisfazer as necessidades de informação do usuário e (ou) de um grupo de clientes de uma unidade de informação.

Para Accart (2012) a orientação para o usuário oferece elementos construtivos:

 permite concentrar-se nos usuários e suas necessidades;

 contribui para melhorar de modo permanente o valor agregado dos

produtos e serviços;

 possibilita o estabelecimento de parecerias;

 contribui para a reflexão que visa a ampliar e renovar a gama de serviços

e produtos;

O autor indica que a orientação para o usuário é uma contribuição concreta para a inovação.

Atualmente, o foco da biblioteca é a prestação de serviços centrados no usuário. Estudos de uso e de usuários, canais para sugestões e críticas, feedbacks, pesquisas de satisfação podem auxiliar o gestor e seus funcionários a empreender melhoria quanto à oferta de serviços na biblioteca. Fica evidente que o serviço de referência está intimamente relacionado com os processos de comunicação e de transferência da informação.

A identificação dos usuários-alvo implica em conhecer suas expectativas e necessidades informacionais atuais e futuras. Somente quando se conhece o perfil do usuário é possível estabelecer a melhor forma de contato para abordar cada público-alvo conforme suas demandas. Com isso, torna-se mais fácil criar serviços adequados às necessidades de cada usuário, como também desenvolver uma filosofia interna voltada para a satisfação de seus variados públicos.

153 Observa-se, então, que se torna imprescindível que todos os integrantes da organização, a começar pelo líder, planejem suas ações de acordo com as necessidades, as expectativas e os desejos de seus usuários. Entretanto, segundo Spiller et al (2004) para conquistar, reter ou mesmo recuperar o usuário é preciso saber lidar com demandas, reclamações e críticas. Ademais, reforçam os autores, o monitoramento do grau de satisfação é fundamental para que as organizações ofertem a qualidade e os serviços desejados. Para atingir tais objetivos, a melhor estratégia é ouvir os usuários de forma ativa; lembrando sempre que os usuários mudam, logo, as informações sobre eles também se modificam.

Uma nova atitude deve ser adotada pelos profissionais da informação frente às bibliotecas no sentido de oferecer aos usuários serviços com qualidade, rapidez, precisão e atualidade, sendo para isso necessário estabelecer formalmente a gestão de serviços. No entanto, não se trata apenas de estabelecer e realizar procedimentos eficientes e eficazes. Gorgan (2001) é assertivo ao dizer que apesar da crescente sistematização do serviço de referência e dos progressos da tecnologia da informação, existe amplo consenso de que praticamente em todos os seus aspectos essa área de atuação continua calcada no comportamento dos bibliotecários. A partir de uma nova percepção sobre as modificações a serem empreendidas no âmbito da prestação de serviços, e de uma mudança efetiva da cultura organizacional, tornar-se-á possível

alcançar a excelência no atendimento das bibliotecas universitárias. Para Almeida (2005) os pontos fortes e fracos de uma unidade de informação

podem se referir a diversos aspectos. No âmbito dos serviços prestados, os pontos fracos se referem: à falta de divulgação dos serviços disponíveis aos usuários reais e potenciais, o baixo índice de utilização dos serviços existentes, a oferta de serviços convencionais não direcionados ao público-alvo e a ausência de instrumentos de avaliação dos serviços prestados.

As prioridades que orientam a utilização dos recursos da biblioteca infuenciam diretamente na qualidade dos serviços oferecidos. Isto é, a orientação da gestão é fator essencial na tomada de decisão para alocar recursos voltados para a prestação de serviços de biblioteca.

A demanda por serviço de biblioteca é uma resposta à necessidade percebida e a percepção da oportunidade de fazer alguma coisa para satisfazer essa necessidade. A

154 dimensão e a natureza da procura variam em resposta a uma variedade de fatores que estimulam ou inibem o usuário.

Um dos pontos principais desta tese é a oferta de serviços em bibliotecas universitárias. Indaga-se se é possível constatar a natureza do relacionamento e das

interações entre profissionais e usuários a partir da gestão de serviços para conhecer como se processa a oferta de serviços?

As atividades queocorrem no processo de fornecimento de serviços, por parte da biblioteca, assim como a utilização desses serviços, por parte dos usuários, não estão isoladas do ambiente externo. (BUCKLAND, 2009)

A partir dessa perspectiva, torna-se significativo considerar a interação entre os serviços da biblioteca e seus usuários como partes integrantes de um sistema dinâmico e flexível à agregação de valor.

Na verdade, acontece a prestação e a utilizaçãodos serviços da biblioteca e essas atividades são suscetíveis às interferências externas ao sistema, como por exemplo:

atrasos no processo de entrega de materiais adquiridos, busca de ateriais bibliográficos em outras fontes livrarias, amigos, internet, etc. Ou seja, mudanças no âmbito exterior podem afetaros recursos e as metas dosserviços das bibliotecas. As bibliotecas podem não parecer organizações complexas, no entanto, o são visto que possuem uma rede de interações. (BUCKLAND, 2009)

Na temática da prestação de serviços a questão da avaliação é recorrente nas discussões de autores da área uma vez que implica na própria permanência dos serviços. À medida que as inconsistências no atendimento são percebidas pelos usuários, pode-se esperar diminuição da demanda por serviços, pela perda de confiança no trabalho executado. Portanto, deve ser estimulado o retorno sobre a efetividade do atendimento.