Qualidade dos serviços

Como conceito, conhece-se a qualidade há milênios. Inicialmente, sua função era voltada para a inspeção, posteriormente para o controle estatístico da qualidade, em seguida, para a garantia da qualidade, apenas recentemente passou a ser considerada como função de gerência, gestão estratégica da qualidade.

O conceito de qualidade total ou gestão da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais. Trata-se da busca pela excelência para melhor gerir as organizações.

Para Marshall Júnior et al (2010) a qualidade é um conceito:

espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial.

A evolução do processo da qualidade está diretamente relacionada com as transformações da gestão organizacional no paradigma vigente. Nas últimas décadas do século XX, a qualidade passou a ser percebida como uma disciplina de âmbito estratégico, além do seu arcabouço técnico. Os princípios da gestão pela qualidade total (GQT), propagados a partir de 1950, passaram a ser utilizados pela maioria das organizações e a qualidade passou a ser considerada nos planejamentos estratégicos. As legislações de defesa do consumidor e as normas internacionais aplicáveis na interação entre clientes e fornecedores modificaram substancialmente o escopo da qualidade, consolidando-a como atividade necessária nas organizações. (MARSHALL Jr. et al, 2010)

Hagan (1984) aponta o fundamento da abordagem estratégica da qualidade sintetizada pela Sociedade Americana de Controle de Qualidade:

 Não são os fornecedores de produto, mas aqueles para quem eles servem – os clientes, os usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que tem a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas;

146  A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra;

 É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.

A diferença principal entre a abordagem do início do século XX para a atual é que a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Não mais importa disponibilizar o melhor produto por meio dos melhores processos, se o que se produz não vai de encontro àquilo que o consumidor necessita ou deseja. A qualidade está mais associada à percepção de excelência nos serviços, e ao mencionar serviços, significa basicamente atender pessoas.

Para evitar a obsolescência, as organizações necessitam reformular seus processos e sua gestão continuamente. Diversos são os métodos e as ferramentas que auxiliam o desenvolvimento da gestão da qualidade nas organizações, portanto, avaliações devem ser realizadas para verificar aqueles que melhor se adéquam às necessidades específicas de cada instituição e à sua cultura. De fato, há consenso de que não existe apenas um caminho como metodologia para a implantação do processo de qualidade que garanta seu sucesso. Mas, a determinação e a constância de propósito são fundamentais.

A discussão e aplicação de programas da qualidade em serviços de informação tem demonstrado um aumento nessa iniciativa na literatura nacional e internacional, desde a década de 80. Práticas gerencias foram formuladas e disseminadas, como a gestão da qualidade total (TQM), o ciclo de Deming, a trilogia de Juran, Seis Sigma, Melhoria Contínua e Reengenharia utilizam o termo ‘qualidade’ para descrever a intenção de erro zero, isenção de defeitos, conformidade com os requisitos, aptidão para o uso, satisfação do cliente e medida de excelência. (WOO YOUNG CHUNG et al., 2005)

Vergueiro (2002) indica que os profissionais da informação sempre lidaram com algum tipo de controle nas bibliotecas, logo:

de uma maneira ou de outra, padrões de desempenho, estudos de usuários, avaliações de coleções, avaliação da recuperação da informação em bases de dados, etc. Constituem diferentes enfoques para avaliar tanto a qualidade dos serviços quanto o cumprimento dos objetivos institucionalmente estabelecidos para eles.

147 O autor esclarece, ainda, de que há uma distinção entre a preocupação dos profissionais em busca do aprimoramento de seus serviços, que em geral sempre ocorreu, e o estabelecimento de uma cultura organizacional centrada na melhoria contínua de produtos e serviços sob o ponto de vista do usuário, que implica na proposta maior da gestão da qualidade. (2002)

A norma internacional ISO 9000 4-2 apresenta regras sobre o controle de qualidade do serviço. Orientado para o usuário, o serviço de referência “adota critérios de qualidade quanto à recepção, orientação ou pesquisa de informação”. (ACCART, 2012)

Para Accart (2012), as informações fornecidas aos usuários e os produtos de informação elaborados devem obedecer a critérios de qualidade. Comenta o autor sobre as dimensões da qualidade, estudadas por R.J. Schonberger, que se apoiam no melhoramento contínuo de serviços e na responsabilidade de cada um: o nível de desempenho do serviço, sua rapidez de resposta; e, a capacidade de adaptação às mudanças. Se esses critérios são mensuráveis, outros se aplicam para definir o que se denomina “qualidade percebida” do serviço como: “amabilidade, atenção, senso de acolhida e reputação do serviço”.

O autor complementa de que é preciso:

definir serviços e objetivos mensuráveis com base nas necessidades e expectativas, definir planos e ação, disponibilizar recursos para atingir esses objetivos, definir e dominar os processos de execução dos produtos, implantar um sistema de melhoria (prevenção e correção das disfunções).

Um sistema de aperfeiçoamento como esse propicia: melhora da satisfação dos usuários, facilita a compreensão quanto às responsabilidades e aos objetivos a serem logrados, sistematiza e simplifica os processos de trabalho, e desenvolve a gestão da informação. (ACCART, 2012)

Atualmente, as bibliotecas universitárias enfrentam a concorrência dos recursos informacionais via internet, e à luz dessa realidade, torna-se necessário que as

bibliotecas busquem meios para garantir a preferência de seus serviços por parte dos usuários e ainda mais, que logrem exceder suas expectativas. Um programa contínuo de

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avaliação é essencial para o desenvolvimento de uma abordagem significativa para as metasde gestão de serviços.

Somando-se a essa realidade, as bibliotecas acadêmicas estão sendo co- responsabilizadas pelo processo de aprendizagem do aluno, por parte de suas universidades. As instituições passam a requerer uma contribuição maior nesse sentido, onde o profissional bibliotecário passa a interagir como mediador no processo do aprendizado de seus usuários. (ARL, 2012)

Os programas da qualidade nas bibliotecas universitárias favorecem a área de serviços de informação visto que empreendemnovas estratégias emétodos de avaliação

para a obtenção dos seguintes objetivos:

desenvolver, junto à equipe de bibliotecários, competências de avaliação, com foco no conhecimento de métodos quantitativos e qualitativos, para avaliar a qualidade dos serviços e melhorar seus resultados, além de criar uma infraestrutura para desenvolver projetos baseados em avaliação de bibliotecas. (ARL, 2012)

Essa tendência já se configura nas bibliotecas das universidades dos Estados Unidos e do Canadá, conforme registra a Association of Reseach Libraries (ARL, 2012).

A implantação de programas de qualidade nos serviços de referência é influenciada, por um lado, pela postura ou filosofia adotada como caminho (foco nos processos ou nos clientes) e, por outro lado, pelo nível de engajamento da equipe no desenvolvimento do programa.

A excelência do desempenho organizacional somente se conquista com o esforço e a dedicação da equipe envolvida no processo da qualidade, portanto executivos e colaboradores desempenham papel essencial, posto que, desenvolvem e implementam estratégias organizacionais. (MARSHALL et al, 2010)

Ademais o sucesso da implementação e da manutenção desses programas estão vinculados ao apoio da decisão central de priorizar a qualidade como elemento de atuação institucional. Tal preocupação se relaciona diretamente com a qualidade da informação e dos serviços prestados ao usuário.

149 Sobre as expectativas dos usuários acerca dos serviços, deve-se comentar sobre o “serviço esperado” e o “momento da verdade”, pois configuram-se como dois elementos cruciais na área de serviços.

A partir do momento em que um usuário decide solicitar determinado serviço, ele passou a considerar a possibilidade de ter suas necessidades atendidas. A expectativa reflete sua esperança e seu desejo. O serviço esperado é uma composição feita pelo consumidor entre o que o serviço “poderia ser” e o que ele “deveria ser”. (MARSHALL et al, 2010)

Com respeito aos níveis de expectativa, eles abarcam o “serviço desejado” e o “serviço adequado”, ou seja, o primeiro é o nível de qualidade da prestação de serviços que o consumidor deseja receber, e o segundo, é o nível de qualidade da prestação de serviços que o consumidor aceita receber. O limite inferior da zona de tolerância é o serviço adequado, e o limite superior, o serviço esperado. (MARSHALL et al, 2010)

Conhece-se na literatura, a denominação “momento da verdade”, trata-se do momento em que o prestador de serviço oferece ao consumidor o serviço solicitado. Esse momento é crucial e o gestor de serviços deve levar em consideração as expectativas dos usuários acerca dos serviços oferecidos. (MARSHALL et al, 2010)

De fato, a satisfação dos usuários tem efeito positivo sobre as operações e os retornos (sobretudo, financeiros) da organização, além de promover a fidelização e a publicidade favorável. De maneira geral, ela pode ser utilizada para medir a qualidade do serviço. Salienta-se de que a satisfação do usuário pode ser influenciada por percepções, crenças e (ou) atitudes.